[图文]质量与服务并举——富士施乐的经营之道

　　

　　大众汽车集团与鞍钢集团签署采购协议

　　

大众汽车集团近日在北京与中国

鞍钢集团签署了钢铁材料采购合同。根据协议，鞍钢将成为大众汽车集团全球采购系统中一个重要的钢铁供货商。大众汽车集团采购部金属业 务执行总监毕德思先生（K.P.Peters）和包曼先生（J. Baumann）先生、鞍钢集团国际经济贸易公司总经理王恒先生分别代表双方签字。大众汽车集团中国负责采购的执行副总裁柯鲁迪先生出席了仪式。叶文 摄

　　在当今以人为本的信息时代，服务俨然已成为了产品销售各环节中的重中之重。如何为用户提供更高质量的服务，让用户真正处于商业中心，体验“上帝”的感受，是富士施乐始终追求的目标。除了致力于向中国用户介绍先进的文件管理产品、技术和解决方案外，富士施乐更坚持提倡“客户满意度与质量同等重要”的理念，主张“一切以客户为中心”。

　　富士施乐一直在为使中国用户体验到最全面的服务而努力：富士施乐是国内第一家直接为用户提供售后服务的厂商，给予了中国用户很多信心；1998年率先让中国用户体验到全球推崇的“全保服务”，得到了业界的普遍好评；2002年开始又陆续推出了加强对用户的服务支持和反馈速度的重大举措，将“客户至上”服务理念切实贯彻到服务用户的每一环节，这一行动得到了用户的积极肯定，使得当年富士施乐的用户对经销商的服务满意度提高了20%。

　　坚定品质取胜的发展之道

　　“过硬的质量是厂商良好服务的第一步，产品质量是服务的基础”，富士施乐早在几年前就已经意识到产品的质量对于一个品牌生存与发展的重要意义。富士施乐旗下的文件管理产品多年来一直被许多独立测试机构评定为“业界最佳品质”。从1980年起，富士施乐在世界20个国家获得了25个国家质量大奖，其中包括世界最高级别的三项质量奖项：在美国，富士施乐两次荣获“美国国家质量大奖”；在日本，富士施乐获得了日本的最高质量大奖“戴明奖”；根据JD Power 第三方调查，富士施乐于2003年和2005年度两次荣登中国复印机暨多功能产品消费者满意度调查榜首。

　　富士施乐在把质量引入市场的经营过程中，建立了一套与传统观念不同的崭新的质量理念，公司的质量管理机制、质量保证以及质量工作的考核都是以这套理念作为基础的。为了及时与用户沟通，了解用户的需求，富士施乐每年还进行多种用户满意调查，包括X90（90天跟踪调查）、X360（一年跟踪调查）、竞争性调查、经销商调查、特约维修站调查以及日常维修后的电话抽样跟踪调查，然后由管理部门根据调查结果，制订改进措施。为了使全体员工树立质量就是满足内部和外部用户需求的思想，执行一次把事情做好和以预防为主的工作方法，公司内部还定期安排所有员工进行“以质量取胜”和“客户第一”的培训。

　　全保服务：零风险的设备使用

　　全保服务是富士施乐在全球最先提出的服务模式，也是富士施乐最具特色的服务之一，这项服务措施的推出，曾在当时掀起了一场服务革命。所谓全保服务，就是富士施乐根据用户每月使用机器的印量收取服务费用，即采用“按张收费”(FSMA)——按照用户的使用量即机器的读数来计算用户应向富士施乐支付的费用。凡是享受全保服务的用户，富士施乐还将为用户免费提供一切机器运作所需零配件、彩色墨粉、硒鼓等耗材、人工。例如，单张标准费用为0.1元，而用户当月的净印量为1万张，则无论当月机器更换了多少零配件或耗材，用户应当交纳的费用都只是1000元。

　　对于签订全保合同的用户，富士施乐还将指定一位服务工程师负责其机器的日常维护与保养。新机器安装之后，富士施乐的客户培训专员将与用户确定培训计划和时间，并安排一次免费的机器操作培训。富士施乐专业的服务工程师还将根据产品质量标准，主动地进行机器的日常维护保养及零部件的更换，尽可能预防故障的发生。如果用户机器有故障发生，富士施乐在接到报修之后会迅速做出响应并到达现场进行服务。这种服务方式使得用户不仅真正可以做到省心、省力，更可以避免因购买到假冒耗材所造成的不必要机器损伤。富士施乐的全保服务相当于将风险承担、客户更换产品配件所需要的内部核算和审批手续等耗费精力的事情，转由厂商自身承担，从而达到提高客户工作效率、降低机器使用成本的效果，因此得到了用户的普遍欢迎，成为目前国际上最先进的服务理念和最流行的服务方式。

　　个性十足的常规服务

　　每一家厂商都为用户提供了免费服务热线电话，而富士施乐为用户所提供的全国统一免费服务热线号码的后几位数，正好是我要施乐的谐音，简单易记。仅仅从这一个小的细节，就不难看出富士施乐对于服务用户的良苦用心。值得一提的是，富士施乐率先开创了多种独具特色的专有服务模式，如全保服务合同、超值保修服务及合同服务（委托服务维修）等。

　　正是基于世界一流的公司品牌和服务理念，富士施乐提出并发展了“质量与服务并举”的企业宗旨，建立起独特、全面的服务模式与专业、标准的服务品质相结合的富士施乐服务品牌。综合来看富士施乐所提供的服务，应该说是业界最为全面、最人性化的服务方式。作为世界著名文件管理专家，富士施乐不仅对文件管理设备及技术的发展起到了积极的推动作用，同时，基于对客户工作流程及个性化应用需求的深入了解，富士施乐创立的多种独特的服务模式提高了服务标准，为引领业界服务发展方向做出了积极的贡献。

作者：□ 志 石