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市交通局多项措施提高公共交通服务质量
让公交服务更便捷安全舒适
【本报讯】切实提高公交质量，这是贯彻落实国务院及建设部等部门优先发展城市公共交通战略思想的内在要求，是我市交通行业落实市第四次党代会精神，构建“和谐深圳
、效益深圳”的重要工作。市民出行难问题、公交服务质量问题一直是我市各级领导和市民关注的热点焦点问题。市交通局积极倡导公交优先发展战略，秉承以人为本的行业服务理念，不断创新管理机制，采取有效举措，推动了我市公交服务质量和水平的明显提升。
措施之一深入优化公交线网，提高公交供给能力
2003年－2005年三年间，市交通局立足于《深圳市公共交通总体规划》（修编）及《深圳市常规公交线网近期规划》两个课题研究，在认真组织开展公交供需情况调查基础上，全市共开通公交线路88条，同时采取优化公交网络，开通夜间线路、区间快车，延长服务时间等方式，丰富和增加了梅林关、华为、科技园、西丽、桃源村、前后海等公交热点区域的公交线路，有效提高了全市公交覆盖，让市民出行更加方便。
措施之二全面加强行业管理，推动公交市场秩序稳步好转
我市颁布实施了《深圳市道路客运企业经营行为监督检查办法》（简称“三卡四挂钩管理办法”），在交通行业建立了以量化考核为支撑的“市场准入、过程监管和市场退出”的有效机制。该办法通过建立每月对道路客运企业安全生产、经营行为、服务质量的一整套量化考评体系，核发红、黄、绿三卡（以上称为“三卡”），三卡记录的结果将作为对客运企业进行资质认定、评优评先、市场资源配置和确定监督检查方式的重要依据（以上称为“四挂钩”）。“三卡四挂钩”的实施，构建了企业资信等级动态评定机制，规范了企业运营行为，使市场机制在运输资源配置中发挥了基础性作用。
同时，市交通局依照2005年6月1日建设部颁布实施的《城市公共汽电车营运管理办法》（建设部138号令），遵循“三卡四挂钩”的管理思路，加强行业监管，开展了公交营运秩序、公交清洁专项整治行动，2005年全年共查处公交车辆违章行为9035宗（其中公共大巴1732宗；公共中小巴2722宗；出租小汽车4581宗），有效推动了我市公交市场运营秩序的稳步好转。
措施之三大力进行文明行业创建工作，提升行业服务水平
公交行业与人民群众的切身利益息息相关，没有一个时刻为民的服务理念，没有一个让群众满意的服务水准，就不能有一个文明的交通运输行业。
为此，市交通局开展了以服务过程程序化、服务质量标准化、服务管理科学化为手段，实现公交秩序优良、服务优质、环境优美的目标，塑造公交新形象的“三优三化”（秩序优良、服务优质、环境优美，服务过程程序化、服务质量标准化、服务管理科学化）文明公交创建活动，企业通过培训和教育等多种形式，让广大司乘人员人人懂“规范”，个个做文明标兵。
同时，2004、2005年，我局努力在出租车行业开展了“四员达标夺星”工程，核心内容是通过培训教育活动，让全市出租车驾驶员“四员达标”，成为“安全行车驾驶员、深圳窗口接待员、文明城市宣传员、社会治安信息员”），共培养出五星级驾驶员200名，四星级驾驶员154名，一至三星级驾驶员2457名，通过在行业中培养优秀驾驶员并发挥其模范带头作用，对行业的优质文明服务和稳定发展起到了很好的作用。
措施之四积极推进公交基础设施建设，改善公交发展环境
从2002年起，市交通局开展了“千亭工程”建设，累计建设新式候车亭1300多座；在市区主要医院、宾馆等建成的士停靠点523个；加强了对屋村、学校、幼儿园公交站点建设；完成了一批公交场站建设项目，在一定程度上满足了市民的出行和行业发展需求。
措施之五广泛开展社会监督工作，提高行业管理工作的透明度
为充分了解社情民意，市交通局专设了24小时投诉热线，公开了电子邮箱，并通过在我市市民中聘任200名公交行业社会监督员，利用社会监督员对我市公交服务行使监督职能，深入了解我市公交服务的不足和问题，切实加强了行业管理，有效地提升了我市公交服务水平。2005年，市交通局共受理市民投诉建议13216宗。今后，市交通局将进一步延续以上做法，鼓励市民积极参与到公交行业管理中来，增加行业行政管理的透明度，为市民提供更加优质的出行服务。
相关链接
《城市公共汽电车
客运管理办法》有关条款
第十三条城市公共交通客运主管部门应当按照城市公共汽电车专项规划和公众出行的需要，设置城市公共汽电车客运线路和站点。需要调整城市公共汽电车客运线路和站点设置的，城市公共交通客运主管部门应当在调整前将调整方案向社会公布，征求公众意见。
第十五条城市公共汽电车经营者，应当遵守下列规定：（一）执行城市公共汽电车服务标准，向乘客提供安全、方便、稳定的服务；（二）按照规定的线路、站点、班次及时间组织营运；（三）不得擅自停业、歇业或者终止营运；（四）不得强迫从业人员违章作业；（五）按照规定设置线路客运服务标志；（六）在客运车辆内设置老、弱、病、残、孕专用座位和禁烟标志；（七）按照国家有关规定加强对客运车辆的维护和检测，保持车辆技术、安全性能符合有关标准。
第十六条因市政工程建设、大型公益活动等特殊情况需要临时变更城市公共汽电车客运线路或者站点的，城市公共汽电车经营者应当提前10天在站点张贴公告；必要时，应当通过新闻媒体向社会公告。
第十七条城市公共汽电车在营运中发生故障不能正常行驶时，驾驶员、乘务员应当及时向乘客说明原因；城市公共汽电车经营者应当安排乘客免费换乘后续同线路同方向车辆或者调派车辆；后续车辆驾驶员、乘务员不得拒载。
第十八条城市公共汽电车在营运过程中不得到站不停，不得在规定站点范围外上下客，不得无正当理由拒载乘客、中途逐客、滞站揽客。
第二十二条任何单位和个人都有保护城市公共汽电车客运服务设施的义务，不得有下列行为：（一）损坏城市公共汽电车客运服务设施；（二）擅自关闭、拆除城市公共汽电车客运服务设施或者将城市公共汽电车客运服务设施移做他用；（三）在城市公共汽电车站停放非公共汽电车客运车辆、设置摊点、堆放物品；（四）在电车架线杆、馈线安全保护范围内修建建筑物、构筑物或者堆放、悬挂物品，或者搭设管线、电（光）缆；（五）覆盖、涂改、污损、毁坏或者迁移、拆除站牌；（六）其他影响城市公共汽电车客运服务设施使用安全的行为。
第三十二条城市公共交通客运主管部门应当建立城市公共汽电车经营者的信用档案，并以适当的方式向社会公布。城市公共汽电车经营者的基本情况、服务质量、经营中的不良行为等应当记入信用档案。（季杰）
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