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有两家卖粥的小店，左边店和右边店每天的顾客相差不多。然而晚上结算的时候，左边店总是比右边店多出百来元，天天如此。细心的人发现，进右边粥店时，服务员端粥上来会问：“加不加鸡蛋？”客人有说加的，也有的说不加，各占一半。而走进左边粥店，服务员同样盛上一碗粥，但问的是：“加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的说加两个，不爱吃的就说加一个，也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边粥店卖出的鸡蛋总比右边那家多。
心理学上有个名词叫做“沉锚效应”。在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。在左边粥店中，是“加一个还是加两个”的问题，这第一信息的不同，使你做出的决策就不同。左边粥店的聪明之处在于做事既给别人留有余地，更为自己争取了尽可能大的领地，所以，才会不声不响地获胜。
其实，做饮食生意是这样，金融服务也是如此。最近，笔者听到这样一件事。柜台上有一老年客户一时将密码忘记连输错了八遍，这时银行储蓄员提醒他：“还是不对，想好重新来，你快差不多了。”老年人听后拿起存折气呼呼地走了。其实储蓄员本意是说，若再输错二遍，存折就要挂失了。哪想因用语不对，影响了客户的心情。
俗话说：“赠人以言，重于珠玉，伤人以言，重于剑戟”。在人际交往中，语言的妙用往往会带来不同的后果，能起到彼此之间的交流思想，通融感情，调节关系，促进和气生财的作用。相反，出言不逊，极易引起矛盾，产生纠纷，这样的事例举不胜举。我们在做好服务的过程中，更应该注重传达给市场和消费者的第一声音，利用准确、鲜明和艺术的第一声音使“沉锚”效应获得成功。徐峰光
（夏天／编制）（来源：金羊网）
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