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前些日子，一位朋友向我讲述她的一次遭遇：她用工资卡在ATM机上取现1500元，输入金额后机上显示最高限额为1000元，于是她便重新输入1000元取出。几天后她查询工资卡时却发现少了500元，找出交易凭单查对，果然发现上面记录着提现1500元，于是赶紧去银行询问，怎奈银行交易记录也是与交易凭单一致，银行也“没有办法”，该女士只得自认倒霉。
ATM机上出差错不是新鲜事，听听就过去了。没曾想几天后，笔者也倒了一次霉。我因
急从信用卡上通过ATM机跨行取了2000元，一次1500元(ATM机的单笔取款最高限额)，一次500元。当时不知什么原因，ATM机没有打印出交易凭单。但过后查询消费记录账单时，却吃惊地发现每笔交易的跨行交易手续费是20元(信用卡提现手续费是1%)，前后两笔共收费40元，且交易记录上将两次取现额数被“平均”了一下，显示是每次取现1000元。笔者不禁纳闷，就到信用卡发卡行去咨询，查询结果与我手中的打印账单一致。发卡行的取现收费是有规定的，而ATM机所属行是否也有规定收取1%费用，他们也不得而知。
又是ATM机。为什么老是在ATM机上出问题？出了问题怎么办？银行一句“没办法”，显然有脱责之嫌，客户丢了钱财，会牵怒于银行，银行丢了信誉，会丢失客户，双方各有“损伤”。
我想起了一位朋友在美国的经历。他在当地一家银行存款，开了活期与定期两个账户。这家银行每月都对定期账户的资金流动邮寄详情记录；定期存单到期前一个月、一个星期都发信询问是否准备转存、续存或支取。后来他迁往异地，临行前去销了户。10个月后，因要报税，需要查找在原银行的最后几笔收支，而他的单据在搬家时早已丢失，他便试着求助原来那家银行。不久，那家银行寄来一份厚厚的信件，里面有一份他在该行账户上最后一个月的资金流动详情，并附有其本人曾经付款的支票复印件、销户时账户上的资金数额以及他签过字的账户单复印件，令朋友感动不已。我想，遇到这样的银行，凭谁都愿意为得到的服务支付费用，一个字：值！
现在，我们身边的银行服务收费名目越来越多，小额储户要收费，跨行取款要收费，听说不久后连跨行查询也要收费了。当然，这里面的收费大多是遵循了“国际惯例”，但收费之前得先考虑一下我们的服务是否也与国际“接轨”了？银行鼓励客户用卡，首先要营造良好的用卡环境，更要保证持卡人的知情权，买一块钱的东西还能开张发票呢，在ATM机上发生交易为什么连张凭条都没有？既然是正当收费，那就光明正大地把各类收费标准都标注在自助机器旁又有何妨？
归根到底，百姓关心的只有两个问题：服务与收费。银行服务的改进需要一个过程，但银行是报一种什么样的态度去改进，这是个不容忽视的问题。向国外银行的先进做法学习没错，但不切实际、“断章取义”地学收费，不言服务，恐怕只能是逼走客户。所以，在这二者之间还没有找到让大家都满意的利益平衡点之前，收费与服务说得再多，都不会是老生常谈。
本期执笔：段耀宏
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