上馆子受了窝囊气咋办？

　　《浙江省餐饮行业经营规范及消费争议处理暂行办法》日前出台后，引起广泛关注。根据部分市民的要求，我们针对一个普通消费者在餐饮消费过程中普遍存在或可能发生的一些纠纷，请市消费委副秘书长胡钢锋根据该《办法》进行点评。

　　“不请自来”可拒付

　　纠纷：王先生在某酒店请几位同事吃饭。在一包厢坐下不久，服务员给每个人上了一次性湿纸巾，并一人发一包，随后王先生向服务员要了一个打火机，当时服务员并没有告诉他们这些东西要收费。结账时，王先生发现账单上写明一包湿纸巾收费2元，打火机费用也照收不误。于是，王先生找到酒店负责人交涉。

　　点评：消费者入座后，饭店服务员一般都会送上湿纸巾或者

打火机等，不少市民将此理解为饭店提供的餐饮服务的延伸，并认为这些东西是免费赠送的。因此，如果要收费，饭店必须予以明示，明确告诉消费者哪些服务是免费的，哪些是要收费的。如果事先不告知消费者，根据此《办法》消费者有权拒绝支付这部分费用。

　　“时价”海鲜要实价

　　纠纷：王先生点菜时看到菜单上写着“多宝鱼时价”，就点了一条，称重后总共是600克。结账时单据上写着“多宝鱼106元”。王先生等人算了一下，几天前该酒店菜单上多宝鱼的标价是78元／500克，600克应该是94元。餐馆负责人的解释是，海鲜价格是时价，当天价格是88元／500克。

　　点评：活海鲜、鲜果蔬在饭店菜单上的标价常常为“时价”，且没有重量标准。根据《办法》第17条和29条规定：餐饮业经营者提供的点菜价目表必须明示品名、规格（数量）、计量单位、售价，时令菜肴要标明当日售价。如违反规定，应当退回相应费用。

　　缺斤少两“一赔二”

　　纠纷：王先生他们点了400克蚕虾，服务员拿过来让他看了一下，就交到厨房去做了，结果端上来时看上去不会高于350克的样子。于是叫来该酒店负责人，要求重新过秤，结果一称只有325克。经理向王先生道了歉，表示按325克收费。但王先生等人认为餐馆愚弄了自己，且证据确凿，因此要求餐馆赔偿整桌菜价的一倍。

　　点评：王先生的要求过了头。餐饮业经营者提供的食品（特别是生猛海鲜）必须计量准确，不得采取不正当的手段使提供的食品数量短缺。若违反规定，应当赔偿该食品价款的一倍。

　　发现异物可以退货

　　纠纷：吃到一半时，王先生在其中一道汤中发现了一只苍蝇，于是向餐馆提出拒绝埋单，另外表示心情不愉快，要求精神损害赔偿300元。

　　点评：这种情况，若食用后尚未对消费者身体造成伤害的，应退还有问题食品的价款，并根据实际情况予以赔偿，赔偿金额不低于本桌消费总额的二成。如造成伤害的，应根据实际发生的医疗等相关费用进行赔付。精神损害的赔偿包括侮辱或者捏造事实诽谤消费者的；搜查消费者的身体或者其携带物品的；限制消费者人身自由的；给消费者造成其他严重精神损害的，因此这种情况不在精神损害赔偿范围之内，王先生不能“狮子大开口”向经营者索赔。

　　餐饮账单不能“打闷包”

　　纠纷：王先生结账时发现支付的金额与自己点菜时所计算的有点出入，但碍于面子不好意思让服务员——报出菜价，于是要求饭店出具消费详单，但酒店仅仅提供点菜记录。

　　点评：根据办法规定，各类设有堂吃业务的餐饮企业，都应主动向消费者提供详细的消费结算清单，结账时，应提供清单，标明具体消费项目的品名、数量、单价及合计金额，由消费者核对无误后付款。

　　车辆保管责任看收费性质

　　纠纷：王先生用餐后发现自己的车子不慎被人划伤。王先生向餐馆交涉，认为在餐馆就餐，餐馆应当负有保管责任，赔偿他的损失，而店方认为停车场只收取停车场地费，因此没有赔偿责任。

　　点评：这种纠纷的解决，关键看酒店的停车收费性质。根据《办法》第二十条规定，餐饮业经营者向消费者提供停车保管服务的，可合理收取停车保管服务费，出具印有“保管”字样的收费凭证，对车辆承担保管责任。如只收停车场地费或免费提供停车，则须在醒目位置提醒消费者锁好车门窗，发生意外要及时报案并协助处理。如目前市区各咪表泊位收取的就是停车场地出租费，因此不承担保管责任。包蓉蓉