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9月4日，我和爱人一起从北京送孩子到武汉上学。由于行李较多，为托运方便，我们选择了乘坐飞机。当天，购买的是东方航空公司2454航班、下午3点45分飞武汉的机票。离起飞还有一个多小时，就办好了一切手续，准备登机。2点50分，突然听到广播，乘坐2454航班的旅客请立即到东航服务台。服务台前，一位名叫孟雷的东航湖北分公司工作人员向大家宣布：接公司的通知，由于飞机机械故障，2454航班取消。
旅客们顿时炸开了锅，纷纷问那位工作人员，到底将我们这个航班的旅客怎么安排，可工作人员说他也不知道怎么办，让大家等待。正在旅客情绪开始激动之时，来了一位女工作人员，她对大家说，有一班国航4点05分起飞到武汉的飞机，还有一些空位，需要乘坐的旅客跟她走。为了抢搭上这个航班，大家也顾不上理论那么多了，一窝蜂跟着她走。没走几步，我们问工作人员托运的行李怎么办？那位女工作人员才意识到还有托运行李这档事。这才由男工作人员打电话去问，然后两个工作人员一商量，有行李的旅客留下，没行李的跟她走。于是，一个航班的旅客分成了两拨人。
叫孟雷的工作人员领着我们几个有行李的旅客要回到大厅办理取行李的手续。路上，我们问孟雷，飞机因机械故障的事情也没少发生，但一般都是延误起飞或调配飞机，而极少会取消航班。东航是国内三大航空公司之一，临时调配一架飞机并非难事。何况宣布取消航班时，距离正点起飞时间还有近一个钟头，无论如何也没有急匆匆取消航班的理由。惟一好理解的是，这个航班旅客太少（不到40人），为经济效益，提前取消合并到其它航班。对我们的提问，孟雷只有一脸无可奈何的苦笑。
此时，探究原因已属次要，能否赶上最近的航班才是大事。出了安检来到大厅的东航服务台，被告知下午4点05的航班已满，只能改为南航7点的航班。这时，服务台前正有几位旅客与工作人员吵得面红耳赤，原来他们竟是在宣布取消这个航班后买的票，办手续中又被告知到服务台改航班。旅客的不满情绪可以理解，可工作人员也板着脸，甚至跟旅客对骂起来。一旅客认为航班延误应予以赔偿，工作人员辩解，从3点45到7点不够民航总局关于延误4小时以上给予赔偿的规定。一位情绪激动的旅客指责东航“不要脸”、“不是东西”，而那位自称是为东航负责人的女工作人员也毫不示弱与旅客对骂“你不是东西”。
我们急于取行李，无心加入“论战”。经过一段与首都机场有关部门的交涉，通知我们可以到楼下出港大厅去提行李。好不容易提到行李，又要扛回到楼上出发大厅。由于新改的航班是南航公司的，还要将沉重的行李从2号航站楼穿过长长的通道运到1号航站楼去。等我们重新办好手续，还没到5时，意味着需要在机场等候2个多小时。可在整个过程中，没有一个工作人员给我们说过一句道歉话。而最倒霉的还不是我们。一对刚从北京参加纪念抗战胜利60周年活动的老八路夫妇，已80高龄了，也由于有托运行李，被折腾得上气不接下气。到大厅东航服务台时，那位姓乔的老八路已累得站立不住，只好拉来行李推车坐在上面。由于推车不稳，老人一坐下去车就翻了，半天起不来，在我们儿子的搀扶下才得以起身。老人家无可奈何说道：“我抗战打过日本鬼子，抗美援朝打过美国鬼子，都没伤着我。这一下差点摔断我的老腰！”老人的老伴一边心疼一边埋怨不该乘飞机。
下午7时，我们终于登上了南航客机。此时，离我们从家里出来，已整整6个小时。在南航客机昂头飞向蓝天的时候，东航的形象在大家心目中轰然倒塌。我们几位经历了这无端折腾的旅客都发誓道：以后再也不会乘坐东航的班机了。在飞机上，我细细地回顾整个过程，其实飞机延误是常事，我们受到的委屈也不算很大。只要在每一个环节中，东航的工作人员能为旅客想得周全一些，态度好一些，也不会积下对东航这么重的怨恨。
《市场报》 (2005年09月12日 第三版)
作者：吴景艳
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