保险合同纠纷调解机制 能否做到真正维权？

　　实习生 张靖

　　近日，中国保监会新闻信息处人员告诉记者，现在已确定山东、安徽、上海为保险合同纠纷调解的试点，明年5月将在全国推行保险合同纠纷裁决机制。8月30日，山东省保险行业协会已率先成立了“保险索赔纠纷调解委员会”，作为保险纠纷的“中间人”进行调查、协调。

　　建立保险合同纠纷调解机制，在一定程度上可以保护消费者的权益，也有利于保险市场的正常运作，但能否真正为投保人维权？

　　保险合同纠纷寻求新出路

　　山东省保险行业协会秘书长刘嘉瑜在接受

中国经济时报记者采访时指出，“调解委员会的调解行为就其性质来说是一种民间调解方式，也是各保险公司自愿参与的一种行业自律行为。它所服务的对象是保险的个人消费者。因为个人消费者的经济承受力和法律后援支持相对较弱，通过诉讼或仲裁方式解决纠纷的困难比较大。”

　　刘嘉瑜指出，调解委员会制订的工作特点是自愿性、平等性、公平性、灵活性和经济性。工作重点在自律。对投诉人来讲，有一定的灵活性。

　　但对外经贸大学保险系副教授陶存文则告诉中国经济时报记者，“虽然现在已经成立了专门的调解委员会，投保人在一定程度上可以维护自己的权益，但投保人还应该注意自身权益的保护”。他指出，调解人应该是公正的、专业的，应该给处于弱势的投保方更多的信息披露和权益的维护。由于现在调解委员会受《社团管理条例》的限制，靠保险协会成立的，所以暂时还不是完全独立的法人，是不能完全中立进行裁决的。所以，投保人在得到调解的结果时，可以向专家或更中立的机构进行咨询，这样投保人才能使权益得到更好的维护。

　　面对这种情况，业内专家都为投保人担忧，调解委员会是由保险行业协会成立的，而保险行业协会又与保险公司走得很近。在近期内调解委员会不可能成为独立的法人。而从长远来说，如果这种关系不处理清楚的话，调解委员会也不可能中立。那么，投保人的权益怎么可能得到公正的维护？

　　保险合同成投诉焦点

　　“保险合同是目前的投诉焦点”，相关保险公司的人员向中国经济时报表示，在保险合同纠纷的投诉中，财险方面主要集中在维修项目避重就轻、车险现场查勘不及时、定损标准不统一等问题。寿险方面投诉主要集中在投资连结保险收益率与保险公司前期宣传有差距；重大疾病保险对承保、理赔环节规定不够明确，有些规定明显过时，使双方对条款理解存在分歧。

　　某大型保险公司的律师顾问向中国经济时报坦言，“关于合同纠纷的责任方面，各种原因都有。一部分是由于保户对保险公司拒赔或赔付的不满意，还有一些是业务员存在着虚假的讲解，特别是寿险的人身保险方面，而最多的还是对合同的条款理解上有歧义。同时当然也不排除条款确实存在着不清楚和利益的偏向。”

　　中央财经大学保险系管贻升在接受中国经济时报记者采访时指出，“在保险合同订立时，保险公司人员没有如实告知投保人具体事项，是导致投诉现象的一个原因。对投连产品、分红产品、意外伤害产品和健康保险，投保人、被保险人是否如实告知的问题都很相对突出。如过分夸大了大病保险的保险责任范围；没有将免责条款向投保人、被保险人进行明确说明。”

　　他强调，以后投保人在签保险合同时，要注意不如实告知情况，有以下三个方面：第一，投保人和被保险人对投保单或财务告知内容要充分理解。第二，要注意业务员为了使客户的投保能够通过核保关故意误导投保人和被保险人将某些内容不填写，或不真实填写。他举例说，投保单中要求被保险人填写的健康资料中有一项：“是否或正在接受药物治疗、外科手术或服用药物”。几乎没有人将此项填写为“是”。是否吸烟或曾吸烟？几乎所有的男性应该填写“是”。第三、过分夸大分红保险产品的分红等收益的比例，骗取消费者的兴趣和信任，已取得投保。这是最常见的也是最容易使保护受骗的一种形式。

　　现有解决方式单一

　　目前，我国的正常的协商运行机制尚未形成。一方面，保险市场的无序使得对消费者权益的侵害远远大于他们所受到的保护，消费者的权利和主张经常受到漠视；另一方面，保险公司还远未树立起真正的市场经营者应有的职业道德和行业规范意识，在纠纷发生后，不愿以诚实信用的态度、通过协商认真对待和解决与消费者之间发生的纠纷，动辄导致纠纷升级，使消费者不得不诉诸法院。而对于保险金额比较小的纠纷，消费者一般也都不愿“打官司”。

　　管贻升指出，“现在我们处理保险合同纠纷的方式很单一，只有两个层次，第一个层次是双方协商调节，面对面的交流。第二个层次是进行诉讼或仲裁。使投保人出了问题以后没有公正、便捷的地方申诉。”

　　“现在，一旦碰到合同纠纷，无论通过哪种方式解决，对消费者来说都是成本很高，周期长，费用高，作用又不是很显著。而大量的纠纷案件在媒体曝光，也在一定程度上影响了保险业的公信力和社会形象。”某大型寿险公司客户服务部的负责人坦言。

　　

北京工商大学王绪瑾教授指出，对于现在出现的合同纠纷最好还是用和解、协商的方法比较好，如果和解不成，在双方同意的情况下可以通过仲裁机构来解决，再不行的话只能付诸于法律。