案例分析：一场与意商的索赔大战

　　本报记者　施家三

　　斗智斗勇赢回800美元，行家认为得不偿失

　　小王是一家公司的外贸业务员，前不久接了一个意大利客商的订单，双方约定装船期为8月20日。但由于订单小，小王所在的公司对该单有所懈怠，致使装船交货期不得不定在9 月10日，而且没有及时通知该意大利客商，惹得意大利客商勃然大怒，就此，双方索赔大战开始了———

　　［案例］

　　船期延误，客人索赔10%

　　8月24日客人气势汹汹地发来了邮件问装船了没？为什么还没收到单据副本？客人找上门，来者不善，我感觉大事不妙。容不得多想，当务之急真诚向客人道歉并说明延迟交货的原因：1、生产任务繁忙；2、天气炎热干燥，少部分WOOD干裂，不得不重新检查以确保质量（实际上不是发生在这票货）；3、本城市曾遭遇两次特大台风袭击，道路被冲毁，在此期间工厂不得不停工几天（实际上正常生产）；4、一种特殊的木头，市场上缺乏，我们不得不从远方购买，延误了生产时间。同时承诺在9月10日之前装货，明天向货代确认具体船期。对此造成麻烦和不便，我方深表歉意，望客人能理解。客人以闪电般的速度回复，语气十分强硬，毫不留情，怒斥我们为什么不提前告诉她？从8月20日到9月10日，延迟20天，她该如何向她的客人交待？同时对没有将索赔条款列入信用证表现强烈的后悔，再次强调他们同所有供应商的合作原则：船期延误超过10天，将受到10%发票金额的处罚。其实在第一次合作时客人已将罚款写在信用证了。因为第一次合作比较顺利，客人对我们的印象还不错，而且产品畅销，客人陆续签订第二个订单，在订单说明上列出了延迟交货的罚款规定，但没有列入信用证条款，没想到客人失算了。我也十分清楚客人的要求，在收到信用证后一再向生产人员的强调此交货期的重要性，如果晚了，有严重的罚款措施，请特别注意。可是，忙啊忙啊，安排任务时以为老客人，而且不是特别重点客人，没放在心上。

　　我方提出两种解决方案

　　面对客人的紧追不舍，面对10%（2300多美金）的高额索赔，我不能单独行事，就客人的观点和BOSS交换了看法意见，BOSS摇头，并将此事交给我处理。第一次独自处理索赔事故，第一次面对气势汹汹的客人，我肩负着巨大的压力，面临着严峻的考验。处理得当，我们损失减少，而且还有继续合作的可能；否则，事情搞砸，关系破裂，很可能永远失去了一个合作伙伴。鉴于是我方原因造成延迟交货，对此负有不可推卸的责任，且没有及时告知对方，处于被动地位，肯定要被迫承担一定的损失，但USD2300无论如何不能接受。我在考虑，如果全部接受，是否显得我们很软弱？以后万一再发生什么不测，客人肯定以此为基础提出更为苛刻要求；其次，作为公司业务员，我尽量降低损失；再次，尽量不伤害客人，给出一个对方可以接受的方案。于是我在真诚道歉后回复客人：鉴于原材料市场一直上涨，再有

人民币汇率升值，这对我方出口带来了一定的压力。我希望贵公司能够理解我们的难处并且提出我的两种方案：1、我们给与2%的折扣（留个讨价还价的余地）。2、如果贵公司要10%的折扣，很抱歉，我们无法答应，不得不取消订单将产品卖给其他客人，同时强调我们也不愿意采用此种做法（取消订单是一种策略，意在诱导客人主动让步。因为我们很清楚客人根本不可能取消订单，产品很畅销，在刚刚签订订单时客人在催货快卖完了）。

　　出现转机，客人提出5%的索赔

　　没等我喘气的功夫，客人回复：1、延迟10天造成了很大的问题，他们一贯与那些专业、按时交货的供应商合作。这次延误，该如何向他们的客人交待（从客人的语气判断她自己已经承诺了她的下家，她的客人正等着她的货呢，她很明白失去供货意味着什么）？2、请尽快立即完成生产（可见客人对货的迫切需求，从这一点来判断，我们占据着明显的优势）。3、再次强调延期是我们造成的，她的客人会向他们收取高额的罚款，最后提出他们的解决方案，要求我们承担5%的罚款（1150美金）。我的目的达到了，客人主动让步提出5%（USD1150）。事情到这个份上，我觉得有一定的突破和进展，决定征求一下BOSS的意见，希望他来表态。BOSS说1150也不少，无意中一万的钱打水漂了（商人赚多少钱也不嫌多，拿出一分钱都心疼的啊）。于是建议我再和客人商量一下索赔USD1000。客人索赔突涨到USD1500好吧，没的可说了，继续战斗。我告诉客人我们已经出口20来年了，很少发生延误装货情况（给自己脸上贴金呗，没辙），但是我们正在尽最大努力进行补偿。这次的确很意外并超出我们能控制范围。问题出现了，作为诚实的供应商，我们愿意承担USD1000，希望理解，请相信我们已经尽了最大努力。客人马上回复说：鉴于这种情形，已经同他们的BOSS商量了，至少索赔USD1500，即便如此也不够赔偿他们客户的罚款。同时告诉我：修改形式发票扣除USD1500，并提醒我如果修改L/C，费用我方承担。不是说5%吗？不是USD1150吗？一商量怎么出来USD1500了？我心里不舒服。虽然理亏的是我们，但是难道USD1500就这样飞了吗？不行！我脑袋里转了一下，我回复：这的确是一笔很大的支出，索赔1500可以，但是我们只接受分两次偿付，第一次从订单扣除USD750，余下750从下个单子中扣除。客人很坚决地回复我说不接受两次偿还，因为此次罚款只是本次订单的罚款，要求一次付清。客人强硬警告，我也不示弱谈判到此已经有了一定的难度，逐步陷入僵局。从开始客人的10%，到随后的5%，再到USD1500，没有实质性的让步，而且态度坚决，一直处于主动位置。但转念一想，的的确确是我们的责任阿，本来就是我们的错误，换个角度，如果我是客人，我客人的客人正在催我交货，而且对延迟交货有严格的处罚规定，我该怎么办呢？唉，难办！于是，我心软了，决定再次让步，提出本次偿还USD1000，下次支付USD500。等待中每一分钟都显得十分漫长，每一秒都是一种煎熬，我在思索着，客人是否接受了呢？客人该如何回复我呢？在焦急地等待中，我收到的却是客户的最后通牒：ThisisthelastmailIcansendyouafterthisIcannotreplyyouanymore…Plsseethatourdecisionisthelastonewetook,sooryougivemethediscountof1500Usdorwehavetode鄄cidewhattodo（要么赔偿1500美元，要么有我们好看的）.看见没，看我们太软弱，就来威胁我们了。我也不示弱，以“若要坚持就取消订单”反威胁，立即回复：Wesuggesttocancelthisorderifyoukeepstill,wewillsellproductstoothercustomers.Ialsodontliketowasteanytime.话说出去，我不敢想象结果。虽然对客户接受货物有70%的把握，但万一客人真不要货了呢？我还得重新找买家，而且就失去了一个客人啊。我心里的石头始终不能落地，甚至不敢打开邮件直面客人的回复，夜深人静之时，我只有默默地等待着上帝的宣判。

　　客人同意接受赔偿USD1500

　　时间一分一秒地过着，夜深了，我一个人坐在电脑前，目不转睛地注视荧屏，突然眼前一亮，啊，来了，我赶紧打开，她在强调了是我们的责任后，口气一变，写道：anyway,Ijusttalkedwiththebossinthismomentwhichisinmyoffice,andhedecidedtoacceptyoursolutionbutpleaseseethatyouhavetodiscount1000Usdthistimeandthen500Usdnexttime.接受了我们赔偿1500美元，并分两次付清的请求。奋斗了一个晚上，我终于等到了结果，我紧张跳动的脉搏舒缓了，松了一口气，并且向客人保证下次绝对不会再有延迟的情况发生，同时将修改的P/I传真客人签字。至此，索赔案例告一段落。故事讲完了，你认为如何？请听《天下》周刊特约嘉宾的点评。

　　［点评］

　　责任、诚信、道德才是根本

　　一、做人和做企业，责任、诚信、道德是最基本的，我认为这个案例的处理过程，都丧失了这三点。1.关于责任。就“安排任务时，不是特别重点客人，没放在心上”所述，接下订单却不认真安排生产和跟进，这可能是造成延误20天交货的最大原因；逾期交货，却不及时告诉客人，等到客人追问时才回应，造成客人无从应对，客人对此的愤怒大于延迟交货本身。而公司老板，明明是自方责任，却不想承担责任，从上到下都缺少责任意识。2.关于诚信。就叙述的延迟交货原因：首先我不知道定单有多大，6月至8月20日，备货期有两个多月，生产任务繁忙，是理由吗？至于2、3、4的三原因都是胡编的，如果出于缓和客人情绪，是善意的谎言，可以采用，但以此来推卸责任和抵赖罚款，是不可取的，是不诚信。3.延迟20天交货，索赔10%，，经谈判又接受索赔5%，我认为客人算是好的了，但还要对客人得寸进尺，最后以取消订单为杀手锏，使客人就范，太不道德。二、从这位业务员的叙述措词和口气，我认为观念和意识有偏差。他以为为公司少被索赔了几个钱，很有成就感，殊不知，这就是令外国商人对我国外贸人员和外贸企业极大不信任和反感的案例。其实，诚恳地将实情告诉客人，真诚地检讨自己的过失，务实地做补救工作，爽快地接受索赔，获得客人谅解和信任，公司的得益会比800美元多得多。从另一角度思考，公司为了分期赔偿，不接受5%的1150美元，却要以不光彩的手法到分期赔偿的目的，却多赔偿了350美元，这很精明吗？整个过程太市侩、太短视了。这位业务员，是否应该重新审视一下自己的业务理念？三、如果这个案例的当事人（业务员和老板）同意我的观点，现在还有补救的空间和方法：1.以老板的名义向客人纠正处理事件的方式：最好接受客人索赔10%，至少一次性赔偿5%，既少赔了350美元，又减轻了客人反感，令客人重拾信心。将此前的问题推给业务员，委婉、得体地挽回公司形象。2、切实、过细地检查、落实交货措施，尽快地将交货的有关情况报告给客人，并做到交货工作万无一失，千万不能再次失信。3、其间要注意与客人的交流，让客人感受到公司老板的真诚、大气和魄力。广州市恒亦贸易有限公司陈玉锦

　　胜利的最高境界在于赢得人心

　　你们的胜利只是表面的胜利，你们赢了$800，却输了客户的信任。你们的所做所为及补救措施并不能完全的挽回客人对你们的信任。因为客人是在万般无奈之下接受了你们的高压政策。我觉得你们以取消订单作为策略并非明智之举，你们其实还是给人不负责任的感觉。因为一旦客人坚持自己的索赔金额，你们就以取消作为要挟，让客人很没安全感。我想重新赢得客户的信任和尊敬才是成功所在，才是真正的胜利。贝壳

　　（金陵／编制）（来源：金羊网）