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日前，媒体关于国产啤酒95％含有甲醛的报道，在社会上引起了轩然大波。随后，韩、日两国也对此作出反应，对从中国进口的啤酒进行紧急回收或调查。7月15日国家权威部门根据专项抽查结果宣称：国产啤酒甲醛含量符合国家强制性标准和世界卫生组织有关规定，消费者可以放心饮用，这才平息了风波。
虽然权威部门发布了声明，但是，纵观整个事件过程，可见我国啤酒行业危机公关能
力的欠缺。在国家有关部门没有发布检测结果之前，啤酒生产企业的管理者们除了出面否认产品含有甲醛，宣称自己的产品绝对合格之外，没有及时与消费者进行沟通和交流，为不知情的消费者做更详尽的解释以消除他们的疑虑和不安。
西方企业危机公关则胜一筹。对“涉红”事件，一开始肯德基公司就充分利用媒体向公众介绍“涉红”产品的检查和处理情况，高层管理者出席新闻发布会发表问题调料均来自其供货商的声明，以不回避责任的态度积极配合媒体的调查采访，对相关产品进行促销活动……这一系列措施的实施，充分反映肯德基公司诚恳的态度外，更体现了公司管理层高超的危机公关技能，在一定程度上减轻了消费者的疑虑，有效地制止了危机的进一步扩大，使事态逐步朝好的方向发展。
一份对全球500强企业的调查显示：发生危机后，企业被困扰及危机后遗症的波及时间平均为8周左右，但是，未制定危机管理计划的企业要比制定危机管理计划的企业长2.5倍。由此可见，企业制定危机管理计划具有重要意义。企业通过制定危机管理计划，建立完善的危机防范和处理机制，可使企业在面临危机时有章可循，而避免管理层手足失措、无所适从。
美国危机管理专家奥古斯丁对危机处理有一个精辟概括：“说真话，立即说。”企业应把这句话作为危机公关的总原则，敢于及时剖析自己和承认错误。那些在危机发生后或者盛气凌人，或者遮遮掩掩，忽视消费者的感受的行为，因无法取得消费者的理解和信任，而最终失去消费者。
《市场报》 (2005年08月17日 第九版)
作者：黄金兰
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