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在经历去年“寒冬”洗礼时，许多汽车厂商迅速开辟汽车行业第二战场—服务领域，不断完善整体汽车销售服务系统，才是应对未来竞争的根本。
服务质量与服务水平，从一个侧面反映出一个企业的综合竞争实力。从国际成熟的汽车市场体系来看，售后服务才是最大的利润来源。据美国相关商业调查数据表明，汽车产业发达国家早已进入到“后竞争时代”。而随着我国汽车保有量的不断增加，经销商们也清楚
的认识到，完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。
目前，中国汽车市场格局发生了很大的变化：市场透明度进一步提高，产品同质化程度加剧、价格竞争日趋激烈。东风雪铁龙经过缜密的市场调研后，认为服务已经成为广大用户继价格之后的又一大关注点，因而率先垂范，扛起了服务的大旗。
“汽车服务步入品牌时代已经到来。品牌化的服务不单纯是汽车维修、保养，实际上，用户所接受的每一次服务都是对该汽车品牌的认知体验，服务水平的优劣将会直接影响消费者的购车选择。”东风雪铁龙服务部部长孙万湘说，东风雪铁龙拥有一整套非常完善的售后服务体系，既有关于维修保养、备件价格、维修咨询、紧急救援、优惠服务等方面的7大承诺，也有关于用户维修保养的9大步骤。从用户进入服务站接待到故障诊断和检查、维修工作、质量检查、开具发票……直到把保养、维修好的车交付给用户，整个维修过程中有专门的接车员一直全程陪伴用户，用户再也不会像以往那样手里拿着“派工单”满维修厂转着找师傅了。
法国雪铁龙的维修保养9大步骤逐一实施，让用户真正感受到来自雪铁龙血统的欧洲品质和世界品质的一流售后服务。在东风雪铁龙的任何一家4S店，你都能享受到与全球同步的一流服务。
作为中国轿车行业的一支老牌劲旅，东风雪铁龙经过10余年的发展壮大，已经建立了非常完备的网络服务体系和营销服务队伍，有与法国雪铁龙同步的一流售后服务流程，又有“家一样的关怀”的服务理念。虽受国情及各种因素所限，东风雪铁龙的售后服务或许还存在着不尽如人意的地方，但从东风雪铁龙近年来在服务方面所做的各种努力和尝试，我们又看到了汽车行业的希望，那就是为用户创造更多的价值。
当然，东风雪铁龙能否让中国的消费者真正享受到所宣传的“家一样的关怀”的服务？是否真正与欧洲同步，与世界同步？东风雪铁龙能否成为全国汽车行业的服务标杆？这一切都有待于用户的真实判断以及媒体的冷静审视甚至考问。
《市场报》 (2005年08月15日 第十版)
作者：张子玲
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