本报记者 吴伟洪 摄
雀巢只道歉不解释
企业如何整改？雀巢、双城答非所问
6月5日，雀巢(中国)有限公司大中华区总裁穆立首次开腔就“雀巢金牌成长3＋奶粉”碘超标一事向消费者道歉并承诺换货。据悉，被抽检的生产批次为20040921的问题产品共有13.5吨，主要销往杭州、上海、广州等地。
不过，对于公众高度关注的雀巢与政府部门作了哪些具体沟通以及出台哪些整改方案等问题，雀巢始终没有正面作答。双城市政府在接到本报记者采访提纲后不作回复，而双城市委宣传部则以“办公室没有电脑，传真机缺纸”为由，没有接收本报的采访提纲。
问题产品具体流向未公布
在雀巢质量事件中，问题产品的流向与处理方法成为关注的重点。雀巢称，20040921批次的奶粉一共13.5吨，流向了杭州、上海和广州等地。
但当本报记者询问流向三地的问题奶粉分别有多少箱时，雀巢答非所问，称消费者可以对照产品包装上的生产日期了解是否该批次产品。“如果任何消费者有所担忧，公司鼓励他们拨打我们的专门热线，以获得进一步的信息。”
于是，本报记者以消费者的身份拨打了其开通的专门热线询问换货方法，但对方称，暂时未清楚广州消费者能否通过当地的超市换货，但消费者可以留下电话姓名，等待公司15天之内登门换货。
值得关注的是，雀巢表示，“非常遗憾的是，即使我们的产品不会危害到安全和健康，这次超标事件仍然引起了很多消费者的担忧，我们需要很努力地处理此事。”
不过，雀巢能否成功修补与消费者之间的互信关系呢？据悉，在6月5日雀巢中国总裁穆立公开道歉之后，网民在新浪网上的投票结果显示，他们对雀巢的信任度已经从事件发生前的82.41％跌到12.67％；截至6月6日下午3点45分，79.56％的消费者表示不会购买雀巢奶粉。
“碘检测频次少因成本高”
作为全球知名的乳品生产企业，雀巢为何未能控制其产品的碘含量呢？雀巢相关检测中心的负责人称，碘项目的检测成本较高，所以是不定期进行的。
据悉，雀巢的产品质控包括两套系统，一是在产品出厂之前检查常规理化指标；二是在产品出厂之后由公司设在天津的检测中心不定期抽查碘以及维生素C和铁、锌等微量元素指标。雀巢天津检测中心有关人士在接受央视采访时承认，由于碘含量检测的成本较高，所以平时检测次数较少。此次被浙江抽检出的不合格批次产品没有经过该中心检测。
本报记者昨日询问雀巢是否考虑改进奶粉生产的质控系统时，对方没有直接回复，而是称公司有非常尖端、先进的检测设施。“在任何情况下，所有生产都通过对最终产品的检测来确保碘含量不超标。”
未公布具体整改措施
质量事件已经发生，雀巢的善后工作与整改态度必定成为社会各界关注的核心。雀巢向本报透露，5月10日到27日期间，雀巢在“第一时间”本着信任、透明的原则与相关政府部门进行沟通。不过，雀巢却没有向记者透露与哪个具体部门沟通，以及出台了哪些具体的整改措施和方案。
当被问及该次质量事件给雀巢带来什么教训时，雀巢表示，在原料中碘含量波动的情况下，检测频率显然是不够的。
其实，雀巢在该次事件中的危机公关处理也受到不少消费者的指责。雀巢方面回避了他们“危机公关是否滞后”的问题，只是对本报记者强调，从第一篇新闻稿开始，公司就公布了其与众多相关的政府部门和专家的沟通结果，并引证相关的“科学事实”。
此外，消费者还不满雀巢没有在获悉产品有问题的第一时间作出产品召回和公告等快速反应措施。对此，雀巢在给本报的答复中称，他们得知超标情况时，已经与相关政府部门进行沟通，并承诺立即采取整改措施。但此时，产品不合格的信息已被通报给了相关媒体，雀巢措手不及。
雀巢说辞
雀巢亚洲质量保证中心赵爱军(经理):我们是以维生素C和铁作为每一批次成品营养元素的放行指标，其中维生素C代表各种维生素，铁代表各种矿物质。
铁的检测技术比较成熟，而碘相比之下检测起来成本较高，操作程序复杂。
雀巢中国有限公司技术总监顾德:造成这次偏差的主要原因是由于，我们对碘的检测并不是逐批次进行的。
雀巢公司有关负责人:浙江工商部门这次查处的批次为20040921的金牌成长3＋奶粉，在出厂前没有进行碘含量的检测。
——据中央电视台报道
旁边报道
中国消协消费指导部主任王前虎
“雀巢质量问题事关企业对社会的态度”
日前，中国消费者协会消费指导部主任王前虎接受记者采访时一针见血地指出，雀巢问题奶粉事件看似是产品质量的问题，其实是企业对社会的态度问题。
他说，网上7000多条的留言已经说明公众对雀巢傲慢态度深感不满，雀巢公司只有老老实实认错，认认真真改过，才能得到消费者的谅解。
对于雀巢公司引用《国际幼儿奶粉食品标准》来证明产品的安全性一事，王前虎强调，雀巢公司引用别国的数据是无法说明中国的问题的。作为在我国生产和销售的奶粉，既然我国有奶粉的强制性标准，该公司就应该按照此标准来生产。
专题报道:本报记者 黄梦真 麦婕莹 实习生 熊敏 责任编辑：张克然 姚虹（来源：南方都市报）
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