在江西省九江市中国电信营业厅内，一位用户查清电话费账单后，正在缴纳电话费。高赛摄
“他们不仅业务熟练、不怕麻烦，而且态度非常好，中国电信的服务真是今非昔比！”在安徽省合肥市某电信营业厅，一位办理小灵通业务的老人向记者竖起了大拇指，“以前经常在报纸上看到关于中国电信用户至上、用心服务的文章，这次真是感受到了。”
“尽管价格高，我们还是会选中国电信”
2005年新春伊始，从中国电信集团公司传来消息，在2004年大客户满意度调查中，安徽电信荣获了集团第一名。这是继2003年在集团排名第二后，安徽电信大客户服务工作取得的又一佳绩。
安徽是一个内陆农业大省，经济欠发达，城市化率、工业化率、外商投资率都比较低。这样的省情决定了安徽电信在发展中面临着用户结构不合理、建设资金不足等诸多问题。安徽电信是如何在全国众多省份中脱颖而出，取得大客户满意度第一的呢？安徽省电信公司大客户部经理苗逢源告诉记者，2002年夏天，安徽电信大客户体系刚组建时，大客户营销人员知识结构和能力差距很大，服务技能也参差不齐。为了将这支队伍建设成一支高素质的服务团队，安徽电信开展了对客户经理的服务技能培训。从电信技术、业务到市场营销，从行业解决方案到服务规范，进行了全方位、多层次的培训。2003—2004年，安徽电信对大客户经理集中培训近3000人次，培训率达100%。
“尽管价格最高，但我们还是选中国电信。”在招商银行安徽省分行的一次工作会议上，一位负责人谈到：“银行对电信设备和服务质量的要求是最高的，任何一个细节出错，都将影响银行的服务质量，从而产生客户对银行的不信任。举个简单的例子，如果储户通过电话银行无法查到自己账户上的余额，不会去找中国电信，会把这笔账记到银行头上。所以，我们需要电信部门必须提供非常完善的服务。经过对多家电信运营商的比较、试用，还是中国电信最让我们放心。”
“我们试图接受其他运营商，最终还是选择了中国电信”
谈到中国电信的普遍服务，就不能不提及江西省电信公司。因为江西省电信公司不仅取得了电信集团2004年客户满意度第一名的好成绩，还培养出了全国五一劳动奖章获得者向东。
在中国电信“十佳服务窗口”景德镇市电信分公司营业厅里，记者看到，大厅资料架上有供参阅的各种业务宣传资料；服务台“百宝箱”里文具、针线、常用药品一应俱全；失物招领箱为用户认领遗失物品提供方便；书写台上的老花镜让老人们感到关心无处不在；绿色通道为老、弱、病、残及孕妇、儿童提供优先服务。
在景德镇陶瓷学院，一位负责人告诉记者：“学校决定上宽带的时候，一家电信运营商曾主动跑来，表示很多接入设备都可以免费提供，由于学校当时的经费很紧张，很快接受了这家运营商。可是没过多久，设备就不断出现技术问题，经过与这家运营商服务人员多次接洽、遭到百般推托后，学校管理层集体决定终止与这家运营商的合作。我们重新选择了中国电信，几年下来，我们的宽带系统在中国电信技术人员的精心呵护下，一直运转正常。目前，学校正准备把视频会议系统也交给中国电信，只有他们的服务，才能让学校全体师生感到满意。”
“在电信业务同质时代，比的就是服务质量”
在计划经济时代，电信企业不注重盈利，只讲发展，每年只看用户增加了多少，因而当时的电信服务不论是在内容上还是价格上，都与价值相脱离。即便是制定了电信服务标准，如电话接通率、修障时间等等，也只是作为企业内部管理的内容，而不是作为对用户的服务承诺。因此，消费者对不等值的电信服务不甚满意，只希望电信资费下调。时至今日，在电信体制改革的推动下，电信市场由买方市场转变为卖方市场，电信服务也开始真正回归市场。
江西省电信公司总经理柯瑞文接受记者采访时谈到：“自20世纪90年代末期以来，中国电信业一直在改革中发展，在发展中改革。由于技术进步和政府的大力推动，电信经济由自然垄断转化为目前较充分竞争的状态。目前，国内主要几家电信运营商正在进入同质化竞争时期，在产品上无法追求个性化发展时，各家运营商比的就是服务质量，只有我们的服务质量上去了，用户才会把选择权交给我们；也只有我们的服务让客户满意了，才能重新树立中国电信的金字招牌。”
信息产业部一位负责人曾经谈到，消费者在选择商品时，通常会对比商品的质量与服务。如今，几家电信运营商提供的几乎是同样的产品，可消费者往往还是信赖中国电信，其中最重要的原因是中国电信把“用户至上、用心服务”的理念真正落到了实处。
作者：高赛
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