本报记者 李卓妍 张向永洗衣
由于干洗店的服务质量参差不齐，近年来，对于洗染行业的投诉呈上升趋势。据了解，仅2004年度，北京市工商行政管理局12315投诉举报系统共受理洗染服务投诉就有580件，居服务类投诉的第三位。目前，已办结556件，其中调解成功363件。尽快的摆脱纠纷困境，保障消费者的权益成了当务之急。
两个月来，如何挽回洗衣造成的损失成了李永萍女士的一块心病。
越洗越脏的毛衣
1月8日，李永萍女士象往常一样把衣服拿到位于北京方庄的福奈特洗衣店进行干洗，三年来她一直是这里的常客。两天后的晚上李永萍取走了衣服，回家后就发现刚买了两个星期的毛衣并没有洗干净，反而在肩部，袖口等多处出现污渍。第二天一早，李永萍就把毛衣又拿到了店里。
店里的员工看了看毛衣，说可以把毛衣拿到总部去清洗，让李永萍等两天再过来。
三天后，洗衣店并没有给李永萍电话，而李永萍穿上和毛衣一起送去干洗的裤子时，却感觉很不舒服。向朋友打听原因，才知道WOLSEY牌子的裤子是需要石油溶剂来干洗的（在洗涤标上有注）。于是李永萍给洗衣店打电话询问毛衣是否清洗并顺便问到店里是否可以进行石油溶剂清洗。而对方肯定的回答说没有石油溶剂时，李永萍脱口而出：“那你们是用什么溶剂洗我的裤子？”
缩短了一寸的裤子
李永萍再也没有看到被送去洗的毛衣，福奈特方庄店的法人曹宏女士答应赔偿。毛衣的问题解决了，李永萍又拿着裤子来到了赛特的WOLSEY店作比较。由于没有同一型号的裤子，所以只能从颜色和弹力上作对比，李永萍认为裤子退色并且弹力缩小，而曹宏认为并没有变化。
由于双方无法达成共识，李永萍无奈之下于1月25日向北京市工商行政管理局丰台分局消协投诉。由于裤子是否变化肉眼无法辨认，工商局消协的工作人员邹先生建议李永萍去质检部门做鉴定。1月28日，北京市洗染协会的鉴定证明显示此衣服必须使用石油溶剂干洗，经洗衣店四氯乙烯干洗后有缩短现象，测量洗后裤子实际长度为2.75尺，而裤子厂家测量此型号的新裤子长度为2.85尺。
面对裤子缩短了1寸的质检报告，曹宏询问了赔偿的价格后答应回去考虑两天。裤子原价1680元，赔偿金额应为原价的75％即1260元，协商的结果为1200元。两天后，邹先生通知李永萍，曹宏同意赔偿，但是拒绝交纳质检费用150元，调解搁浅。2月17日，李永萍在终止调解书上签了字。
“洗涤说明”说明了什么
在调解搁浅期间，李永萍曾想到了福奈特的加盟总部，就打电话到了投诉部。投诉部调解后仍旧无效。福奈特加盟总部投诉部的李小姐对记者说，他们没有权利要求加盟商进行赔偿，是否赔偿只能作为一种意见，不能对其进行强制性管理。当总部知道下属加盟店有不规范操作时，就会采取通知、罚款，甚至摘牌这些管理措施。
但是对于这次纠纷李小姐也有自己的看法。李小姐称总部在对各加盟店培训时，曾经反复强调，不要完全按照洗涤说明来清洗，因为服装厂商的专长是做衣服，我们的专长才是洗染。并且衣服上的洗涤说明并不是完全正确的，如果按照洗涤说明操作经常会出错，有些进口面料之所以写用石油溶剂干洗是因为国外没有四氯乙烯。同时，李小姐对李永萍150元的质检费用提出质疑，称他们接到的投诉中质检费都是50元。
记者又联系到了洗染协会质检二部的工作人员，工作人员称质检费用并无定数，他们是按照衣服本身的价值来收费的。接着，记者对洗涤说明问题进行了咨询，工作人员称按照洗衣说明洗坏衣服的现象确实存在，但是对于品牌衣服还是应该严格按照洗衣说明来操作，这样出现纠纷时就有厂家的责任，而对于市场上买到的衣服的洗衣说明往往并不正确，可以根据经验操作。而用四氯乙烯可以完全代替石油溶剂干洗的观念则是错误的。
调解是解决纠纷的手段
消协的邹先生对记者说，目前的纠纷主要是以调解为主。在协调的过程中，福奈特方庄店的法人代表曹宏提出质疑，裤子的成分中含有4％的氨纶，她认为这种成分本身就会导致缩水，和她洗衣时如何操作并无关系。对于曹宏的质疑，记者从质检部门得到的答复是，如果正确操作，含有氨纶的衣服并不会缩水，但是氨纶对清洗时的温度要求很高。
有关裤子的成分问题，福奈特加盟总部投诉部的李小姐对记者说，对于服务行业来说错误是难免的，我们尽快的吸收新的技术，但是市场比我们还要快，新的面料不断的上市，对我们来说当发生纠纷时，只能积极的协调解决。
记者从北京市洗染协会处了解到，目前有关洗染类的纠纷日趋增多，有按照洗涤说明洗坏的、有没按照洗衣说明洗坏的、有自身衣服的原因串色的、甚至还有丢失的。由于洗染纠纷的因素复杂，所以目前只能是以协调为主。可见，服装业科技含量的飞速增长给洗染业也带来了巨大的压力。
李永萍仍旧选择了自家附近的另一家福奈特干洗店，她对记者说；“法国高质干洗很吸引我，如果在这也洗不好，我也不知道应该到哪去洗。”对于调解终止后只能寻求第三方来解决问题，李永萍仍在犹豫，但是她说无论选择什么样的方式只是希望事情能尽早解决，追求自己的合法权益。
《市场报》 (2005年03月15日 第八版)
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