本报记者 吴杰 王旭辉 随着我国银行业全面开放脚步的加快，外资银行渐行渐近，它们都将目标锁定在高端客户。“狼”来了，我们怎么办？
随着中国履行入世承诺并且加快金融领域开放的步伐，外资银行对国内金融界的冲击日益临近，国内银行业的资金、客户资源面临着重新配置与整合。
外资银行锁定高端客户
麦肯锡公司的一份报告称，目前中国有120万个家庭拥有10万美元以上的存款，这部分富裕客户占中国个人存款总额的50％，为中国银行业创造了一半以上的利润。因此，个人金融业务已成为众商业银行重点发展的对象和激烈争夺的焦点。银行业内的“二八定律”也明确指出，20％的优质客户创造了80％的收入，优质客户的转移将意味着利润的转移。
由于网点少，运作成本高等原因，外资银行都将目标锁定在高端客户。汇丰、东亚等外资银行早在2004年9月就先后推出了“卓越理财中心”和“显著个人理财中心”，花旗银行的贵宾理财，目标也直指中资银行“黄金客户”。高端理财服务的推出，目的不仅是为了盯牢银行现有的高端客户，更重要的是占领和挖掘潜在的高端客户，操作办法就是通过提供理财服务，从内部培养那些资产在三四十万的客户成为高端客户，在外部吸引其他高端客户成为自己的基础客户。
2004年12月28日下午两点，记者来到位于北京建国门内大街的花旗银行。通过向一位理财顾问咨询，记者了解到，花旗银行推出的“优利账户”，存款金额要达到2.5万美金；而在花旗银行开户，高端客户要5万美金，一般客户要1万美金，低于1万美金的还要向银行交纳一定金额的“保管费”。无独有偶，对面的汇丰银行的卓越理财服务贵宾客户，也规定了个人资本必须达到5万美金以上。
对于外资银行不遗余力地抢占个人理财市场，光大银行于近期推出了“阳光理财VIP卡”，分别针对个人储蓄存款在10万元以上的紫金卡，50万元以上的黄金卡和100万元以上的白金卡客户进行财富管理，并用“健康VIP卡服务”拉拢富人；工商银行最近推出的“五星级酒店———8n财富中心”也把客户分为50万、100万、200万三个等级，赶在外资银行进入之前占领高端客户市场。
推出金融品牌不是全部
从某种程度上讲，金融产品的优势形成更依赖于品牌效应。但是，通过采访调查，记者发现国资银行并不缺乏个人理财方面的金融品牌。据记者的不完全统计，招商银行有“金葵花”，中信实业银行有“理财宝”，光大银行在最近发行了“阳光理财VIP卡”，农业银行有“金钥匙”，交通银行有“圆梦宝”，建设银行有“乐当家”，而工商银行在原有的理财金帐户和金融＠家基础上，也于最近推出了“五星级酒店——8n财富中心”。但是，记者在一些国资银行进行采访时发现，相当一部分客户甚至是银行的职工也只局限于所在银行的金融品牌，对其他银行的理财服务几乎一无所知。
2004年12月24日下午4点左右，记者来到位于北京市朝阳区的一家国资银行，准备咨询有关个人理财方面的一些详细内容。记者根据银行保安的指点来到了个人理财区，发现理财服务区竟然没有工作人员，标有“VIP”的房间大门正敞开着，清楚地看到里边的客户正在站着排队等候受理业务。记者等候了15分钟，也有几名身穿制服的工作人员进进出出，却没有一个人问记者的来意。而这几个工作人员进来后也只是在谈笑。记者在无奈之下，只能上前询问有关个人理财方面的业务。同样，记者为了询问关于企业理财方面的信息来到办公区时，也没有一个人问记者的来意，记者只得一个个房间找，用了很长时间才找到了中间业务部门。而在不远处的另一家国资银行，记者在“VIP”理财服务区看到，负责接待高端客户的工作人员正在服务台打瞌睡。
构成鲜明对比的是，记者先后到汇丰、花旗银行了解关于理财方面的信息，一进门就会有工作人员上前服务，主动询问是否需要办理任何业务。记者在回答“还没有成为银行的客户，只是来咨询一下”时，对方仍然很耐心、很热情的回答记者的每一个问题。在花旗银行，一位工作人员告诉记者：“我们这里必须是‘一对一’的全面周到服务，使客户在享受服务的同时，有更大的私密性和个性空间。根据客户所办理的金融品牌，我们会由客户经理或者是客户顾问对客户进行面对面的理财服务。”而一位同行也告诉记者：“我的电子邮箱里经常收到他们（外资银行）发来的邮件，有些就是关于理财方面的计划书。让我这样从未接触过理财的人也开始对理财服务有所了解。”
可以说，外资银行在营销手段、服务细节和人性化方面具有更大的优势。对于这一点，工行北京分行王金山副行长认为，对于高端客户，外资银行比我们切入的要深。某些外资银行甚至已经对“优质客户”有了清晰的区分，对客户的收入、爱好、职业、理财方式等综合信息进行全面的采集，并据此拟订理财方案。
形势严峻 时不我待
据中国银监会去年12月初公布的数字：截至去年10月末，共有19个国家和地区的62家外资银行在国内设立了204家营业性机构，其中已有105家外资银行机构获准经营人民币业务。2004年12月1日起，我国允许外资金融机构经营人民币业务的地域扩大到昆明、北京、厦门、西安、沈阳，这使开放人民币业务的城市从13个增加到18个。除以公司业务为主的外资银行外，对于部分英美和香港的外资银行而言，正在为开展人民币零售业务积极备战。目前在京的24家外资银行北京分行中，已有汇丰、渣打和东京三菱等多家银行正式递交了开办人民币业务的申请。而按照北京市银监局的说法，24家外资银行中一半以上符合开办人民币业务的条件。换句话说，对于已经或即将进入我国的外资金融机构来说，我国对世界贸易组织的开放承诺，使得由高达10万亿人民币的居民储蓄支撑的庞大的个人理财市场，已经随着人民币业务对外开放的再一次提速，从“海市蜃楼”变成了触手可及的宝藏。
某位金融专家告诉记者，国内银行普遍实行无差别服务，没有细分客户群体。银行柜台前通常是排队等候的长龙，这样的状况显然不利于高端客户的隐私保护及个性化服务的满足。现在许多商业银行也推出了自己的高端金融理财品牌，也有了自己的贵宾室，但基本上是模仿外资银行的服务，创新很少。客观地说，国内银行员工的微笑服务多是被动的，主动服务的意识淡薄，更不用说个性化和优质服务了，外资银行正是以此为“软肋”大举进攻。在这种情况下，中资银行优质客户的大量流失就不足为怪了。随着竞争的加剧，中资银行会不断分化。
而谈到外资银行的优势，一位国资银行的理财客户经理告诉记者：“面对外资银行步步紧逼，中资银行往往采取守势，以不丢掉现有客户群为最高理想。在国外，大部分银行职员都具备理财专业资格证书。但目前中资银行真正通过国家权威机构认证的金融理财师今年才会诞生，而通过专业培训的有一定水准的理财师也是凤毛麟角。”
高端客户流失风险如何避免，中国银行业在高端客户争夺战中能否笑到最后，目前尚无定论。不可否认的是，加入WTO后的中国银行业正在经历一场深刻的变革，金融市场的业务结构在变，商业银行的业务管理模式在变，市场游戏规则在变。如何构筑自身优势，在竞争中胜出，将是所有中外资银行必须面对的问题。
《市场报》 (2005年01月04日 第九版)各银行推出的针对富人的理财服务。
本报记者 吴杰 王旭辉摄
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