Paul Martin:艾玛迪斯服务航空及旅游业 | ||||||||
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http://finance.sina.com.cn 2004年11月30日 17:09 新浪财经 | ||||||||
![]() 2004年11月30日,第六届民航信息化发展论坛在北京国际饭店国际厅举行,新浪财经独家进行现场直播,下为直播实录: 主持人:接下来的内容,我们将请出AMDEUS公司市场公关总监Paul Martin先生,他演讲的题目是“优化航空业运作——艾玛迪斯服务于航空及旅游业”,大家掌声欢迎。
Paul Martin:女士们、先生们、下午好!非常抱歉我刚才来晚了,因为第一个发言提前结束了,今天我想给大家谈一谈如何把乘客转变为客户。 我们可以看到,现在我们看到一种转变正在发生,我们需要了解,在我们向前发展的时候,乘客被转变为客户,我们只把他们当成乘客是不够的,我想给大家展示一下这方面的问题,我今天不是来谈技术的,而是谈技术如何能够帮助我们,帮助我们的客户。不好意思,这是技术性的问题。 我们看到了转变之风正在刮来,看到我们这个行业里我们面临着巨大的改变,我们回过头来看我想提一提这个转变的风气,因为每天从每一个角度来说,我们都经历了这个行业的巨大变革,所以我们必须要了解,这些变革将把我们带向何处,很多人都愿意来描述一下这些变革的风向是什么,在我来说,我不想在此做一些对于我们行业发展趋势的预测,我们看到,我们这个行业在过去的很多年里,并不是朝着预测家的预测来发展的,所以在我们这个行业我也不想作出预测。 我们现在面临的改变有哪些呢?我仅给大家列出其中几点,我们的安全性在提高,因为在过去,我们低成本的航空公司发展很快,而且我们的客户服务也得到了提高,有一些新的分销网络,以及客户需求也在不断的增加,那么要应对这些挑战,航空公司需要信息技术,我们现在所面临的问题就是取消管制,取消管制现在在美国已经发生了,我们也看到了管制放松之后带来的一些影响,在欧洲我们也看到管制在逐渐的放松,在亚洲和东南亚,我们也看到管制和规范实际上并没有建立起来,所以我们也面临着很大的挑战,我们在中国也看到管制将会在未来被不断的取消。 放眼未来,我们可以看到下列变化,世界上有170个低成本的航空公司,其中有20家在亚洲,其中有9家在2004年开始运作,低成本的航空公司不是我今天讨论的重点,这些公司所运用的技术和标准服务提供方的技术也是不一样的,但是我们看到航空公司在过去的几年中经历了巨大的变革,一些低成本的航空公司就进入了低端的市场,而且他们以他们优惠的价格获得了更多的市场份额,我们需要面对这个问题,我们需要面对的不仅是服务技术的问题,也是技术如何带来服务的问题。如果没有很好的服务的话,那么航空公司是不能够和低成本航空公司进行抗衡的,所以我们应该借助技术来提高服务质量。 航空公司应该做什么呢?它应该提供一整套的服务套装,只有这样,才能够把收益最大化,把成本最小化,在这个过程中应该考虑到客户的需求,有一点非常明确,那就是客户本身并不希望被信息技术牵着鼻子走,旅游业也不应该被信息技术牵着鼻子走,信息技术的发展应该以客户的需求为优先条件。我们现在面临的问题就是我们如何来填补这个空白,是通过客运行业的改变,还是通过创建长期的、可靠的、忠实、有价值的客户群呢?AMDEUS公司是做了哪些工作来把乘客转变为客户呢? AMDEUS从无到有发展出了一项系统,我们这个系统涉及到了我们的整体规划,我们的销售网络和我们的航班规划,而且我们是把客户的利益放在我们的工作重点上的,我们提出了一套全新的技术方案,而且这套方案已经有13年商业运作的经验了,这也是我们最近所开展了一些项目的一个展示(图),有一个叫BA项目,“B”的规划项目将会在不久的将来,在南非机场得到广泛的应用,所以我们可以看到,有一些非常重要的航空公司在使用我们提供的系统,我们的客户为中心的订票系统是“Altea Sell”这个系统提供的,这个系统是在现在现存的任何订票系统中都有相当普遍的应用,新一代航空业的发展会面临什么样的挑战呢?我们就需要提供同样的客户服务,而且要提供高新技术,如果用现有的一些技术是不能够满足这些需求的。 Altea Sell的广泛功能就是,我们现在是两万一千的报价,每秒有四百种交易,这是在高峰时期的情况,从80个人当中有七个每天的负载,它的处理能力和数量是非常大的,它能够提供什么呢?它提供的是完全有编码的内容,能够确保航空公司的收入并得到保护。 我们看一下收入的情况,我们可以看到航空公司必须要控制他们自己的过程,并能够发现和应对一些情况,为了发现这一点要有能力和可视镜这一点是非常重要的,他们所使用的系统和技术,特别是IT,必须要有很强的可视性,我们现在所看到的是客户管理系统,不是乘客管理系统,这是CMS,现在我们必须要让航空公司的业务,通过产业,通过关系来实现。这张图是从以往的基础上能够看出来的,有很多东西是加了码的,很难读,而这里面实际上应该是比现有的信息有更多的内容,类似的信息展示在屏幕上,我们可以看到整个的业务流,我们在这个流程当中处在什么位置,我们可以看到有关客户的信息,他们在航空公司现有的情况,以及他们带来的价值,我们都可以在这个平台上看到所有的信息,一旦我们想要看到信息,他们就可以在这个平台上展示出来。 我们现在所看到的技术解决方案的情况,基本上我们预定库存还有领导控制,我们希望有一些其他的GDS,同时也有机票的供应商,还有电子商务,电子商务是一个非常重要的组成部分,它可以在所有的环节当中加以流动,更快的进入市场,以提高客户的忠诚度,比如说一个现代城旅客对他开了一个公共舱和公共休息室,那么你可能需要将某些客户引向向开的公务舱的休息厅,同时你就需要了解这些客户在你的航空公司当中所处的地位,并不仅仅把他们看作旅客,看一下他们是不是能给你带来很多价值和收入的乘客,我们不需要进行人与人之间的沟通,可以以一种方式,当乘客到来的时候,可以让他们到新开的公共舱去,这是一个非常重要的服务,它可以展示客户的价值。 基本上而言,如果你的航空公司客户来得早,你可以建议他坐另外一个更早一些的航班,而且可以给你提供这样一些功能,电子订票可以不断的加以验证和更新,GNR也可以得到更新,登机牌可以自动生成,原来要坐的航班座位可以释放出来卖给另外一个乘客,这就是很大的流动性,为什么需要有这样一个过程?这是因为我们首先是以客户价值为中心,并不是以过程为核心的,现在很多的航空公司都是以过程为基点,实际现在在整个的航空公司运作过程当中,是以过程为基点,而我们是以客户为基点,基本上来讲我们是以规则为基础的过程,这样可以使得你确认一个客户,确认它的价值,可以采用各种各样的等候,清单。当他们在整个航空公司的旅行过程当中,一直跟踪他,这个时候并不是驱动客户经验的一个因素,而是客户价值才是真正的一个驱动因素。航空公司业务周期的优化,我们如何做到这一点呢?我们必须要准备技术变化在前面,Altea Sell这样一个可以做到这一点,它是以市场需求为基础的,也是以各个航空公司的变化为基础的,这样一来就可以使得所有的航空公司都使用Altea Sell处在挑战来临之前,它具有可伸缩性,变化性,快速适应市场性和满足行业需求的能力。 投资在IT方面也是很重要的,但是IT的成本是很高的,那么要满足客户的要求,行业的变化和技术的要求,IT的成本是越来越高了,而且好象没有降低的迹象,我们如果能够应对这种挑战呢?一个是客户的期望在提高了,我们如何能够持续的应对这些挑战,重要的是满足所有需求,包括行业上的,我们通过这样一种技术,可以使我们达到更高的性能,同时也可以更好的利用客户的价值,更快的进入市场,我们已经将乘客转变成了客户,对于某些航空公司而言做到了这一点,这些都是航空公司的标志,基本上是130个航空公司在使用Altea Sell的系统,现在有的航空公司已经有了13年的使用经历,有的是最近才使用的。 更为重要的是,我们对行业的关注度,或者是在联盟的层次上,或者是在其他的层次上,我们可以看到这种联盟有一系列新的要求,要求技术的使用,大家从这张幻灯片可以看到很多联盟是成功的,就是因为他们能够进行整合,并且进行更高层次的数据共享,我前面提到的Altea Sell,不久的将来,南非的航空公司也将使用。我们将来应对的挑战是什么呢?航空公司的运行是否有能力处理这么多的乘客,在所需的时间做到这一点,还要看一下机场是否有能力,现在要用这样一种新的需要有更好的系统能够应对这样的要求,我们已经为一些客户做了计划,并且有与之相应的技术,从技术的角度来看,大家可以看到,我们如何将乘客转变成客户,如果今天大家听了我的演讲,需要记住一点的话,那就是不要仅仅只是承载那些乘客,我们要承载的是客户,这是非常重要的,对于航空公司的未来至关重要,技术需要驱动整个要求,它应该创造收入的机会,同时也应该增加客户的价值,为了更好地说明我今天所介绍的内容,我想给大家放一个小的幻灯片,它将会给大家描述Altea Sell为航空公司能够带来什么样的好处和贡献。这是一个小的片子(播放短片) 大家可以看到在这个片子当中有很多Altea Sell的成分,但是我想之所以给大家展示这样一个片子,是想让大家知道,乘客转变成客户是真正给航空公司带来收入的,而且乘客的忠诚度非常重要的,在我的发言和刚才的录像片当中我们没有提到主机开放的系统,或者新的技术,或者编程语言等等,我们所提的实际上就是提供服务,航空公司如何取得成功,我们如何改变我们的过程,我们多年来一直都是由技术来驱动的,而新的技术不断的出现,我们现在需要确定我们如何在我们的组织当中使用这些新的技术,我们应该将过程加以改变,改变我们的思维方式,要想想看,我们需要给我们忠诚的、可持续的客户提供什么技术,现有的技术如何能够帮助我们做到这一点,这种思维的转变是需要我们做到的,而且我们通过使用Altea Sell可以实现这一点,谢谢大家! |