Paul Martin：艾玛迪斯服务航空及旅游业

　　

2004年11月30日AMDEUS公司市场公关总监Paul Martin在北京国际饭店召开的第六届民航信息化发展论坛上致辞 （新浪财经 可会明摄）

　　2004年11月30日，第六届民航信息化发展论坛在北京国际饭店国际厅举行，新浪财经独家进行现场直播，下为直播实录：

　　主持人：接下来的内容，我们将请出AMDEUS公司市场公关总监Paul Martin先生，他演讲的题目是“优化航空业运作——艾玛迪斯服务于航空及旅游业”，大家掌声欢迎。

　　Paul Martin：女士们、先生们、下午好！非常抱歉我刚才来晚了，因为第一个发言提前结束了，今天我想给大家谈一谈如何把乘客转变为客户。

　　我们可以看到，现在我们看到一种转变正在发生，我们需要了解，在我们向前发展的时候，乘客被转变为客户，我们只把他们当成乘客是不够的，我想给大家展示一下这方面的问题，我今天不是来谈技术的，而是谈技术如何能够帮助我们，帮助我们的客户。不好意思，这是技术性的问题。

　　我们看到了转变之风正在刮来，看到我们这个行业里我们面临着巨大的改变，我们回过头来看我想提一提这个转变的风气，因为每天从每一个角度来说，我们都经历了这个行业的巨大变革，所以我们必须要了解，这些变革将把我们带向何处，很多人都愿意来描述一下这些变革的风向是什么，在我来说，我不想在此做一些对于我们行业发展趋势的预测，我们看到，我们这个行业在过去的很多年里，并不是朝着预测家的预测来发展的，所以在我们这个行业我也不想作出预测。

　　我们现在面临的改变有哪些呢？我仅给大家列出其中几点，我们的安全性在提高，因为在过去，我们低成本的航空公司发展很快，而且我们的客户服务也得到了提高，有一些新的分销网络，以及客户需求也在不断的增加，那么要应对这些挑战，航空公司需要信息技术，我们现在所面临的问题就是取消管制，取消管制现在在美国已经发生了，我们也看到了管制放松之后带来的一些影响，在欧洲我们也看到管制在逐渐的放松，在亚洲和东南亚，我们也看到管制和规范实际上并没有建立起来，所以我们也面临着很大的挑战，我们在中国也看到管制将会在未来被不断的取消。

　　放眼未来，我们可以看到下列变化，世界上有170个低成本的航空公司，其中有20家在亚洲，其中有9家在2004年开始运作，低成本的航空公司不是我今天讨论的重点，这些公司所运用的技术和标准服务提供方的技术也是不一样的，但是我们看到航空公司在过去的几年中经历了巨大的变革，一些低成本的航空公司就进入了低端的市场，而且他们以他们优惠的价格获得了更多的市场份额，我们需要面对这个问题，我们需要面对的不仅是服务技术的问题，也是技术如何带来服务的问题。如果没有很好的服务的话，那么航空公司是不能够和低成本航空公司进行抗衡的，所以我们应该借助技术来提高服务质量。

　　航空公司应该做什么呢？它应该提供一整套的服务套装，只有这样，才能够把收益最大化，把成本最小化，在这个过程中应该考虑到客户的需求，有一点非常明确，那就是客户本身并不希望被信息技术牵着鼻子走，旅游业也不应该被信息技术牵着鼻子走，信息技术的发展应该以客户的需求为优先条件。我们现在面临的问题就是我们如何来填补这个空白，是通过客运行业的改变，还是通过创建长期的、可靠的、忠实、有价值的客户群呢？AMDEUS公司是做了哪些工作来把乘客转变为客户呢？

　　AMDEUS从无到有发展出了一项系统，我们这个系统涉及到了我们的整体规划，我们的销售网络和我们的航班规划，而且我们是把客户的利益放在我们的工作重点上的，我们提出了一套全新的技术方案，而且这套方案已经有13年商业运作的经验了，这也是我们最近所开展了一些项目的一个展示(图)，有一个叫BA项目，“B”的规划项目将会在不久的将来，在南非机场得到广泛的应用，所以我们可以看到，有一些非常重要的航空公司在使用我们提供的系统，我们的客户为中心的订票系统是“Altea Sell”这个系统提供的，这个系统是在现在现存的任何订票系统中都有相当普遍的应用，新一代航空业的发展会面临什么样的挑战呢？我们就需要提供同样的客户服务，而且要提供高新技术，如果用现有的一些技术是不能够满足这些需求的。

　　Altea Sell的广泛功能就是，我们现在是两万一千的报价，每秒有四百种交易，这是在高峰时期的情况，从80个人当中有七个每天的负载，它的处理能力和数量是非常大的，它能够提供什么呢？它提供的是完全有编码的内容，能够确保航空公司的收入并得到保护。

　　我们看一下收入的情况，我们可以看到航空公司必须要控制他们自己的过程，并能够发现和应对一些情况，为了发现这一点要有能力和可视镜这一点是非常重要的，他们所使用的系统和技术，特别是IT，必须要有很强的可视性，我们现在所看到的是客户管理系统，不是乘客管理系统，这是CMS，现在我们必须要让航空公司的业务，通过产业，通过关系来实现。这张图是从以往的基础上能够看出来的，有很多东西是加了码的，很难读，而这里面实际上应该是比现有的信息有更多的内容，类似的信息展示在屏幕上，我们可以看到整个的业务流，我们在这个流程当中处在什么位置，我们可以看到有关客户的信息，他们在航空公司现有的情况，以及他们带来的价值，我们都可以在这个平台上看到所有的信息，一旦我们想要看到信息，他们就可以在这个平台上展示出来。

　　我们现在所看到的技术解决方案的情况，基本上我们预定库存还有领导控制，我们希望有一些其他的GDS，同时也有机票的供应商，还有电子商务，电子商务是一个非常重要的组成部分，它可以在所有的环节当中加以流动，更快的进入市场，以提高客户的忠诚度，比如说一个现代城旅客对他开了一个公共舱和公共休息室，那么你可能需要将某些客户引向向开的公务舱的休息厅，同时你就需要了解这些客户在你的航空公司当中所处的地位，并不仅仅把他们看作旅客，看一下他们是不是能给你带来很多价值和收入的乘客，我们不需要进行人与人之间的沟通，可以以一种方式，当乘客到来的时候，可以让他们到新开的公共舱去，这是一个非常重要的服务，它可以展示客户的价值。

　　基本上而言，如果你的航空公司客户来得早，你可以建议他坐另外一个更早一些的航班，而且可以给你提供这样一些功能，电子订票可以不断的加以验证和更新，GNR也可以得到更新，登机牌可以自动生成，原来要坐的航班座位可以释放出来卖给另外一个乘客，这就是很大的流动性，为什么需要有这样一个过程？这是因为我们首先是以客户价值为中心，并不是以过程为核心的，现在很多的航空公司都是以过程为基点，实际现在在整个的航空公司运作过程当中，是以过程为基点，而我们是以客户为基点，基本上来讲我们是以规则为基础的过程，这样可以使得你确认一个客户，确认它的价值，可以采用各种各样的等候，清单。当他们在整个航空公司的旅行过程当中，一直跟踪他，这个时候并不是驱动客户经验的一个因素，而是客户价值才是真正的一个驱动因素。航空公司业务周期的优化，我们如何做到这一点呢？我们必须要准备技术变化在前面，Altea Sell这样一个可以做到这一点，它是以市场需求为基础的，也是以各个航空公司的变化为基础的，这样一来就可以使得所有的航空公司都使用Altea Sell处在挑战来临之前，它具有可伸缩性，变化性，快速适应市场性和满足行业需求的能力。

　　投资在IT方面也是很重要的，但是IT的成本是很高的，那么要满足客户的要求，行业的变化和技术的要求，IT的成本是越来越高了，而且好象没有降低的迹象，我们如果能够应对这种挑战呢？一个是客户的期望在提高了，我们如何能够持续的应对这些挑战，重要的是满足所有需求，包括行业上的，我们通过这样一种技术，可以使我们达到更高的性能，同时也可以更好的利用客户的价值，更快的进入市场，我们已经将乘客转变成了客户，对于某些航空公司而言做到了这一点，这些都是航空公司的标志，基本上是130个航空公司在使用Altea Sell的系统，现在有的航空公司已经有了13年的使用经历，有的是最近才使用的。

　　更为重要的是，我们对行业的关注度，或者是在联盟的层次上，或者是在其他的层次上，我们可以看到这种联盟有一系列新的要求，要求技术的使用，大家从这张幻灯片可以看到很多联盟是成功的，就是因为他们能够进行整合，并且进行更高层次的数据共享，我前面提到的Altea Sell，不久的将来，南非的航空公司也将使用。我们将来应对的挑战是什么呢？航空公司的运行是否有能力处理这么多的乘客，在所需的时间做到这一点，还要看一下机场是否有能力，现在要用这样一种新的需要有更好的系统能够应对这样的要求，我们已经为一些客户做了计划，并且有与之相应的技术，从技术的角度来看，大家可以看到，我们如何将乘客转变成客户，如果今天大家听了我的演讲，需要记住一点的话，那就是不要仅仅只是承载那些乘客，我们要承载的是客户，这是非常重要的，对于航空公司的未来至关重要，技术需要驱动整个要求，它应该创造收入的机会，同时也应该增加客户的价值，为了更好地说明我今天所介绍的内容，我想给大家放一个小的幻灯片，它将会给大家描述Altea Sell为航空公司能够带来什么样的好处和贡献。这是一个小的片子(播放短片)

　　大家可以看到在这个片子当中有很多Altea Sell的成分，但是我想之所以给大家展示这样一个片子，是想让大家知道，乘客转变成客户是真正给航空公司带来收入的，而且乘客的忠诚度非常重要的，在我的发言和刚才的录像片当中我们没有提到主机开放的系统，或者新的技术，或者编程语言等等，我们所提的实际上就是提供服务，航空公司如何取得成功，我们如何改变我们的过程，我们多年来一直都是由技术来驱动的，而新的技术不断的出现，我们现在需要确定我们如何在我们的组织当中使用这些新的技术，我们应该将过程加以改变，改变我们的思维方式，要想想看，我们需要给我们忠诚的、可持续的客户提供什么技术，现有的技术如何能够帮助我们做到这一点，这种思维的转变是需要我们做到的，而且我们通过使用Altea Sell可以实现这一点，谢谢大家！