林红梅 中国民航继重组改革、取消禁折令等热点后，因航班延误问题，再次成为公众关注的焦点。为化解矛盾，民航总局出台了一系列措施，但旅客和航空公司因航班延误而发生的矛盾冲突仍时有发生。
航空公司一肚子委屈
今年6月底，民航总局出台了发生航班延误后，对旅客进行补偿的指导意见，要求从7月1日起实施。航空公司的航线经营权开始和航班正常挂钩，对发生涉及旅客多、时间长且处置不力的延误事件的责任公司，暂停或撤销此航班（或航线）的经营许可。
民航总局在出台治理航班延误的措施之前，曾权衡再三，有关负责人专门召开了座谈会。在会上，一些航空公司明确反对进行延误补偿，提出量化操作难度大、财务上难以处理等一堆具体原因。厦航等地方航空公司表态支持。
指导意见出台后，航空公司并没有紧跟政府步伐。距离7月1日已经过去了3个多月，只有深航推出了航班延误现金赔偿标准。深航的举动虽然给其它航空公司带来压力，国航、东航、南航随后表示，赔偿标准正在酝酿，但至今没有下文。
与航空公司的沉默形成鲜明对比的是，旅客反响热烈。多年来忍气吞声的旅客挺直了腰杆，理直气壮地向航空公司要说法。
旅客要说法，航空公司没说法。面对矛盾压力，民航总局新闻发言人7月26日表示，民航总局出台保障航班正点的措施，目的在于提高航班正常率，但绝不可能杜绝航班延误，希望广大乘客予以理解。
民航总局新闻发言人的声音盖不过市场之声。8、9月份，不时有旅客拒绝登机或下机要说法的消息传来。航班延误成为当前民航总局领导人头疼、航空公司一肚子委屈、旅客一肚子怨气的矛盾交织点。
企业事却要政府吆喝
中国人民大学公共管理学院副院长许光建教授说，在国外，解决航班延误问题没有这么复杂。妥善处理航班延误，是航空公司争夺客源的战场，哪里需要政府扯着嗓子吆喝？
许光建举例说，他有一次乘坐外航航班，机票超售，航空公司主动找他协商，提出补偿金额，安排好食宿。同一趟航班上，有一群国内航空公司与这家外航代码共享的旅客，因没有相应安排，围在机场吵闹。
许光建分析中国民航市场上的怪现象说，中国的航空公司置旅客呼声和政府管理部门的要求于脑后，只能有一个解释：航空公司还没有被逼到需要千方百计留住旅客的程度，你爱来不来。
许光建进一步分析认为，造成航空公司如此表现的根源是垄断。国航、东航和南航三大公司的市场由于布局上的地域性特征，相互间缺乏直接竞争。相对垄断带来稳定利润，使其改善服务水平的主观能动性并不强烈。
加快开放打破垄断
外国航空公司垂涎中国民航市场这块巨大的肥肉，急于叩开大门。民航总局加大了开放的步伐。7月24日，民航总局局长杨元元与美国运输部部长峰田代表两国政府正式签署了中美政府民航运输协定议定书。美方2005年可新增1家客运航空公司进入中美航空运输市场。中美双方在未来6年内，将再有5家航空公司进入市场。
许光建分析认为，外航进入中国民航市场后，中国航空公司的垄断地位将真正被打破。旅客有了选择乘坐外航的权利，就不会跑到机场或飞机上，花费工夫与航空公司要说法了。毕竟，旅客要的是舒心出行、正常到达。
编后：
航班延误非今天才有，在民航解决了政企分开和票价问题后，航班延误问题才从后台走上前台，凸显出来。公众对民航服务要求的提高是必然趋势，也是中国民航本身发展的需要。公众不满足于能方便买票，有航班可坐，这正是民航进步和社会进步的体现。在新形势下，如果航空公司仍用“官商”作风来对待旅客，用牺牲旅客利益的做法来换取效益，将会在不知不觉中，倒了企业多年苦心树立起的品牌，进而失去旅客，失去市场。
《市场报》 (2004年10月29日 第六版)
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