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今年“十一”黄金周，排队、刷卡难、扣错账……
本报记者刘薇
刚刚结束的十一黄金周，广东人碌卡碌了10个亿，刷卡消费了12亿，两者相加，7天时间在广东省（不含深圳）产生的现金流量高达22个亿，相当于一天2个多亿。这充分显示，银行卡已成为百姓日常生活中习惯使用的一种支付手段。另一项数字也显示，到2004年6月底，全国发卡总量已达7.14亿张，比2002年增长了44％。银行卡确实在迅猛发展，但发展的背后，却出现了一些不和谐音，如今年的“十一”黄金周，排队、刷卡难、扣错账……市民怨声载道。银行业究竟怎样了，服务为何如此不尽如人意？
“可以说现在中资银行从服务意识和服务水平来看，小银行比大银行好，股份制银行比非股份制银行好。但整体来说，服务的发展速度滞后于配套设施的发展。”一位金融业资深人士指出，我国的银行业服务尚处于一个起步阶段，这并非指之前银行担当更多社会角色时的简单服务，而是基于现代化商业银行基础上的服务，这包括分级分类别有针对性的服务。
令人遗憾的是，现在的银行服务还不能令消费者满意。问题的症结到底出在哪儿？有业内人士总结出以下几点：
其一，银行网点虽多，布局、资源利用仍不够合理。近几年，银行尤其是几大银行对省内网点进行了大规模的调整压缩，导致某些网点顾客过分集中，服务水平下降；其二，银行窗口利用不够合理。多个业务混杂在同一窗口，造成排队，效率下降。对此，经常往返粤港两地的马先生告诉记者，在香港，很少见银行网点里挤满了人。随便走进某个银行，便会有客户经理迎上来询问需要办什么业务，并带领顾客去到业务专窗。往往一个网点有很多个窗户办理不同的业务。这对业务进行了细分，也加快了办业务的速度，十分值得国内银行借鉴。
其三，电子银行设备发展迅速，配套服务却跟不上。这种表现在今年“十一”尤为突出。节日刚刚开始，天河、岗顶等旺地的多家银行取款机便被碌爆，无钱可取却又没有及时补钞，造成多个柜员机停止服务。事后银行人士称，节前已给取款机装够了钱，未曾想竟然超出预计。这一点一些小银行便有较好的应对措施，如民生银行有一个对全城柜员机的监控系统，一旦哪个柜员机缺钞便派人及时补充。
其四，银行工作人员的服务水平还要多加培训，服务态度仍有待改进。
一些银行人士还认为，市民的消费习惯也加重了银行服务的负担。很多人至今仍是“见纸心安”，再简单的业务都要去柜台办理而不愿意使用自助设备、电话银行等。如果能让百姓大胆地去ATM存钱，去网上转账、缴费、买国债、炒基金，那么网点内拥挤的人群自然会被分流，缓解了柜台压力，银行自然也可提供更好的服务。
对此，不少市民也有不同看法：若单方面寄望于市民改变消费习惯，或者寄望于社会现金流的减少，都“远水难救近火”。而那些网上银行、电子设备的安全性还令许多人心存疑虑，因此要让市民建立这样的消费习惯，银行首先就该确保服务手段的安全性。
有人士尖锐地指出，虽然国内银行把服务挂在嘴边，但认知上还很不够。网点、设备等硬环境跟上了，服务、处理问题的软环境却远远落后；或者只看重对大客户的服务，忽视小储户，银行和储户也不是处在一个天平之上。“要做好服务，首先就要从根本上树立服务意识，改变观念。而不是只考虑自己的利益。多些金融创新、换位思考，少些霸王条款吧！”
本报记者陈国摄
（晓航／编制）
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