|
晨报实习记者李强特约记者田埂
日前，某国有大银行的职工张卫东（化名）通过竞聘上岗考试，离开了柜面，被重新分配至支行的信贷部。他告诉记者，他的一名同事同时被调往客服部。据张反映，他所在的支行，柜台原有6个窗口，配备9-10个人。此次调整后，两个人离开了柜面，但支行领导并未再向柜面增派人手。
柜面人员救火吸储
事实上，像张卫东这样的岗位调动流向，在目前沪上银行内部已渐成主流。据银行内部人士透露，目前，各大银行内部都在进行人事调整，原则是“在不裁员、不招新人的前提下，重新整合现有人力资源”。一位支行负责人称，这是把精兵良将派到新的利润增长点上去。而他所谓的“利润增长点”绝对不是柜台，而是信贷、VIP（高端客户）客服等“优质”部门。
随着银行柜面服务力量开始萎缩，柜面外也开始有了变化———排队办业务的“长龙”越来越长了。
家住普陀区的朱老伯，昨天一早就来到武宁路某银行分理处。他说，到银行办业务必须提早，否则排队“让人吃不消”。朱老伯抱怨，如今“到银行办事情，就像是到医院看门诊”。申城市民对银行排队早已深恶痛绝，特别是习惯在柜面办业务的老龄市民怨言更多———“为什么窗口越开越少？排队的时间越来越长？”
排队长龙显服务缺位
一位支行负责人表示，沪上银行经营战略的着眼点正在发生变化。在业内“二八定律”以及银行吸储压力的影响下，各分支行都将注意力转移到了信贷、高端客服等方面。银行柜面被当作调整的“蓄水池”，“都认为柜面的投入太大，应该精简”。该位负责人反映，“没别的法子！不管宏观环境如何，业绩、指标年年都在涨。考核加码，人手却不变，我们只有从内部挖潜力了”。
储户耗时间排长队，不仅反映出银行的服务缺位，也从另一侧面反映银行改革的不足。业内知情人士指出，一些基层银行片面认为改革就是“减员增效”，擅自减少柜面服务人员，紧缩窗口。这些直接影响了银行柜面服务，招致客户不满与投诉。柜面储蓄服务已被越来越多的业内人士看成是银行服务中最大的软肋。
对此，银行虽然也颇费苦心，各行每年都投入巨资更新和完善各种设施，然而由于基层银行对内部资源没有很好调配，市民仍不满意。
老龄化考验柜面服务
“虽说重视高端客户，开发电话银行、网上银行等现代金融平台的策略都是未来发展的需要，但是要循序渐进并从实际国情出发”。业内人士指出，尤其在柜面服务上，沪上银行提高目前浅层次水平是当务之急。因为，上海的人口老龄化问题正在不断地考量着城市经济和社会方方面面。
据有关部门披露，上海人口老龄化程度正进一步加深，2005年至2010年为老龄化加速期。预计到2005年，上海老年人口将占总人口比例的20%；到2020年，该比例将上升至33%。这就意味着，今后老龄储户将是银行储蓄来源的重要部分。
老年人的特质决定了他们对银行柜面服务的依赖度相当大。据老龄储户反映，他们最相信的还是银行的柜面服务，对于网上银行、电话银行等虚拟银行业务有所抵触。此外，对于ATM机业务，老龄储户普遍感觉不适应：一是ATM机取款安全有隐患，二是老年人记忆密码较困难；此外，老年人不习惯操作机器，或是文化程度不高也是原因之一。
| 
