痛快向旅客提供赔偿（经济观察）(图)_滚动新闻_财经纵横

痛快向旅客提供赔偿（经济观察）(图)

http://finance.sina.com.cn 2004年09月03日 02:17 人民网-市场报

　　汤水富

　　自《航班延误经济补偿指导意见》实施一个月以来，乘客与航空公司之间的冲突已经达到300多起，集体罢机的事件屡屡发生，虽然乘客所得到的赔偿从一听可乐到票额全款高低不等，但索赔的士气越来越高。那么，欧洲航空公司是如何处理航班延误问题的——

　　欧洲各大航空公司都把提高航班的正点率作为自身生存的必要条件之一。但与世界各地一样，航班延误、旅客投诉也是各航空公司经常遇到的问题。欧洲各航空公司本着“以人为本”的原则，根据各自情况，制定了有关处理航班延误的解决办法，使承运人和旅客都能比较满意。

　　一般来说，导致航班延误或取消的主要原因：一是由于天气等因素，航空公司为确保飞行安全，推迟起飞或取消航班；二是空中流量饱和，空管对飞机起飞进行控制；三是航空公司自身原因导致的航班延误或取消，其中包括飞机出现故障和飞机调配出现问题等。但不论哪种原因，航班延误和取消都会给乘客带来不便甚至损失。因此航空公司与乘客之间也会经常出现纠纷。

　　为尽可能避免及合理地化解有关纠纷。今年2月份，欧盟出台了关于航班延误和取消条例。根据这一条例，如果航班延误2至4小时，承运人应当向乘客提供餐饮、住宿、免费电话、文传或电子邮件等方面的帮助；如果延误5小时以上，承运人应当向旅客支付一定数额的现金赔偿；如果航班取消，承运人则应向旅客支付250至600欧元的现金赔偿。

　　但欧盟的这项条例只是对欧洲各航空公司的一种指导性意见，并非是强制性规定。因此，欧洲各航空公司也都在这个指导性意见的原则基础上制定了自己的处理办法。

　　德国汉莎航空公司驻布鲁塞尔办事处代表约翰·皮尔对笔者说，汉莎航空公司的做法是：因航空公司自身原因导致航班延误的，公司会负责安排转机，提供餐饮或发放免费电话卡，但不会按小时进行经济赔偿。如果旅客必须过夜，公司会提供住宿或给予一定的经济补偿。但如果是不可抗拒的原因导致航班延误或取消，汉莎航空公司一律不承担责任。

　　英国航空公司驻布鲁塞尔办事处的一位工作人员告诉笔者，英航对航班延误采取国际上通用的做法，如向旅客提供餐饮、免费电话卡等。有关经济赔偿的问题，这位工作人员表示，世界上各航空公司一般都不会公布现金赔偿标准，而是由航空公司内部掌握。这是因为，公布明确的赔偿标准会造成攀比现象，这对民航业的健康发展不利。

　　此外，各航空公司还会充分利用欧洲航空运输业高度发达、各公司飞机多、航班密集等特点缓解本公司因航班延误或被取消所受到的压力。如果出现航班延误，各航空公司都会很快将延误的旅客分流到其他航班，使旅客尽快抵达目的地。在进行赔偿方面，只要航空公司能够承受，一般也都会很痛快地向旅客提供适当的补偿。对航空公司而言，信誉最重要；而对旅客来说，只要旅行安全，没有误事，一般也不会为赔偿问题纠缠不清。

　　其实，在绝大多数情况下，航班延误或被取消引起旅客强烈不满的并不是延误本身，而是他们不知道发生了什么事，不知道还要等多久，也不知道是何种原因引起了延误。旅客们最不能容忍的是，发生航班延误时，有关工作人员一问三不知，甚至对旅客的询问不理不睬。这不但会使旅客感到自己的知情权被剥夺，甚至会产生被蒙骗的感觉。

　　针对这一情况，欧洲各航空公司非常重视信息透明，加强与旅客的沟通。在发生航班延误后，各航空公司都会在第一时间将有关情况通知旅客，并尽量告知预计会延误多少时间。如果延误时间过长，相应的补偿措施也会很快跟上。因此，在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨，但很少见到旅客与航空公司争吵的现象，大家通常都会安静地等待，毕竟争吵解决不了问题，而且还会被看作没有修养。

　　《市场报》 (2004年09月03日第二十版)

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