同质化时代IT用户的选择(图)_滚动新闻_财经纵横

同质化时代IT用户的选择(图)

http://finance.sina.com.cn 2004年09月03日 01:38 人民网-市场报

2004年分大类IT产品满意度指数

　　本报讯由中国权威质量监督机构———中国质量协会用户委员会与计算机世界传媒集团再度携手主办，国内权威IT市场研究机构计世资讯（CCWResearch）承办的“2004年中国IT用户满意度调查”项目的成果发布会———“2004年中国IT用户满意度年会”，日前在北京举行。

　　计世资讯（CCWResearch）在连续进行了3年满意度研究后，“2004中国IT用户满意度调研”进一步细分市场，样本涵盖2万家行业用户、3万名消费用户，遍布全国范围31省市，全面覆盖1－5级IT市场。其中行业用户覆盖金融、电信、政府、制造、教育、交通、能源7大行业，银行、税务、钢铁、民航、电力等40个细分领域。

　　调查数据显示：2004年中国IT用户满意度指数为79.37，比2003年提高7.75个百分点，昭示着中国IT产业的成熟度不断提高。研究发现：2004年应用越成熟的产品满意度指数越高，提升的越快，高端企业级产品、PC类、数码类的满意度指数分别为82.91、79.38、76.73，满意度有了长足发展。而外设类及软件类产品的满意度虽有提高，但幅度不大。特别是管理软件的满意度指数仅比2003年提高了2.02个百分点。计世资讯（CCWResearch）认为：成熟型产品如PC类产品，用户更看重价格和服务，而成长型产品如笔记本电脑和数码相机，用户更看重产品性能、功能、外观设计。

　　计世资讯（CCWResearch）认为，2004年中国IT用户满意度的提高，与中国IT产业的不断成熟、厂商提供的产品已经能够满足用户的需求，各IT产品向满意度较高的品牌集中等因素有关；但同时我们也应该看到，二次购买时代用户的理性、成熟，对产品的期望已以回归到产品本身，也是2004年IT用户满意度提高的原因之一。

　　满意度并不等于品牌忠诚度，本次调研显示了另一个成果就是：虽然各产品满意度均有不同程度的提高，但IT用户的忠诚度在下滑，2004年IT用户的忠诚度指数仅为30.79，比2003年下降了3.89个百分点，这是同质化时代，产品丰富、品牌转换成本较低的市场环境下用户的必然选择。如何在提升产品满意度的同时提高用户的忠诚度，是企业满意度研究面临的重大课题。

　　与会代表认为：虽然2004年上半年中国IT市场增长幅度达23.7％，但必须清楚的认识到，竞争进一步加剧、企业利润率不断下滑是我们长期要面对的市场环境，如何通过满意度研究提高用户的品牌忠诚度，建立忠诚的用户群是成熟市场环境下企业生存的根本大计。计世资讯（CCWResearch）提示企业：厂商欲提高产品的满意度，就要加强对产品的性能、稳定性、价格、性价比和外观设计等因素的关注；服务满意度方面，服务的响应速度、维修人员态度、技术水平、维修效果、服务价格等因素对满意度的影响至关重要。

　　计世资讯（CCWResearch）总经理曲晓东认为：“时代的要求就是让客户满意”，传统行业如此，IT行业更要如此。虽然未来5年是中国IT产业又一个黄金5年，但中国信息化建设的基础、市场环境、客户需求与上一个黄金时代有了很大的变化。中国的信息化建设已经历了从量到质的变化，理性、务实、追求成效要求厂商要从科学的角度有效的提升用户满意度。

　　（六月）

　　《市场报》 (2004年09月03日第十版)

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