导游小费该不该给（行业聚焦）(图)

　　本报记者 董颖 张晶晶　　日前，广东中旅在“贵宾团”中推出“如服务满意，请支付导游小费（20元/天）”的小费服务后，在社会上引起了广泛的争议。支持者、反对者针锋相对。正方认为，给导游支付小费，只要事先说明，就无可非议。反方则认为，实行“小费制度”，不仅会降低服务水准，而且会助长乱收费的行为。给导游小费究竟对不对？国外又是采取什么做法？今天本报推出一组文章，希望能引起更多读者的讨论与思考。

　　质疑一：

　　消费习惯还是消费约束？

　　经调查显示，大部分消费者对小费制度持不赞同意见，他们认为不应把消费习惯当“约束规定”。这不但不能实现用“小费制度”规范导游拿回扣行为的初衷，还会因此出现新问题：比如不给小费就不能保障正常服务，甚至演变成乱收费。

　　喜爱旅游的黄老师表示：“现在跟随旅行社出行，为什么那么多人都买了没用的东西，就是因为不好意思不买。中国人爱讲面子，不论喜欢不喜欢，导游推荐的商品大家就去买。以后说服务满意就要给小费，除非中途出现什么事情，否则谁好意思说不满意？”

　　小费制度是为了减少回扣而推出的，但中山大学社会学系王宁教授认为，回扣现象的出现关键在于旅行社和导游之间的利益分配问题。有的旅行社是不给导游工资的，或者导游的工资很低，若没有其他收入，做导游这一行的人连生存也成了问题，只好将收入灰色化，他们就不惜牺牲游客的利益。“在目前导游工资制度没有理顺的情况下，提出给导游支付小费，我个人认为时机还不到。”

　　导游收小费是否会形成一种加重游客负担的新行规，对此，中国社科院旅游研究中心主任张广瑞表示了担忧：“国外给小费完全出于自愿，而国内很有可能出现‘必须给’的局面。有些素质差的导游服务上有差距，而在钱上往往会斤斤计较”。

　　质疑二：

　　导游收入全靠小费？

　　据记者了解，现在很多导游人员都是无薪水、无固定工作单位、无保险的“三无人员”。一位中青旅的兼职导游向记者表示，许多旅行社为了压低成本，只雇用极少数的导游，而在旅游旺季临时四处寻找导游，并且不付导游任何酬劳。因此，导游的收入只有依靠拿客人购物的回扣和小费。国内某知名旅行社总部市场营销中心的总经理也告诉记者：“不排除有些旅行社转嫁开支的可能”。

　　为导游收小费大开绿灯，不但达不到引导旅游良性收费的目的，反而会使旅游消费乱上加乱。一次性付费旅游已经成为中国人的消费习惯，轻易改变付费方式除了使国内游客感到不适以外，不会再有其他结果。这就好像病人给医生送红包，开始大多出于感激，但当送红包成风时，不送红包似乎就有不遵守游戏规则之嫌，本来两厢情愿的事情变成被迫所为。

　　由广东的做法对比其他地区：近日香港消费者委员会正与香港旅游业议会商议规范旅行社团费的问题。旅游业议会将积极研究团费过低的问题，包括考虑取消小费制度，希望业界可以明码实价做生意。让消费者更清晰地知道旅行团的真实费用。

　　质疑三：

　　小费制能提高导游质量？

　　王宁教授对此认为，解决服务问题应完善工资制度。在国外，付小费是正常现象，但是由于文化的差异，中国游客（特别是内地游客）是没有这种消费习惯的，他们一般不愿给小费。而且国内曾明文规定导游不能收小费，否则要受处罚。因此导游为了自己的收入，只好另谋出路，靠收商家的回扣和人头费来增加收入。

　　记者为此采访了国内某知名旅行社，其市场营销中心总经理认为，这次引起媒体广泛关注的“小费事件”很有可能是一个炒作的噱头。这种方法对于解决目前旅行社最主要问题是治标不治本的。对于服务行业来说，最重要的是保证服务质量，而服务质量是不可能靠小费来保证的。备受诟病的服务差现象正是因为一些旅行社以“零团费”、“负团费”方式恶性竞争，小费也只是非正常途径的一种补偿性收入。对此，中消协人士也表示，提高服务质量比收小费更重要。

　　中消协投诉与法律事务部主任王前虎认为，当前旅行社最首要的任务是通过优质服务赢得消费者的认可，在这种情况下自愿付小费就无可厚非，否则就本末倒置了。

　　同时王前虎也提醒消费者，要充分利用自己的权利。给不给（小费）、给多少是消费者的权利，而不是义务，旅行社或导游人员既不能强要，也不能通过暗示的方法收取。

　　《市场报》 (2004年08月27日 第十五版)