民航总局向航班延误开刀（新闻追踪）(图)

　　新华社记者 林红梅冯印澄/图

　　对效益，最重视；对安全，不能不重视；对服务，不是真的重视———近年来航班正常率逐年下滑，民航总局无奈之下，推出一系列惩治航班延误的措施，促使航空公司提高航班正常率，为航空公司重拾“航班正常”的招牌和信誉，保护消费者最起码的权益———

　　近期以来，民航航班延误成为旅客投诉和关注的热点问题。如何减少航班延误？航班延误后如何保障旅客权益？这是国际民航界面临的共同问题。民航总局日前出台了惩治航班延误的措施，公布了航班延误后对旅客进行经济补偿的指导意见，并从7月1日起实施。

　　航班正常率逐年下滑

　　自1996年以来，我国民航航班正常率逐年下滑，2002年仅为76.3％。据民航总局运输司司长李江民介绍，从去年以来，民航总局开始强调航班正常问题。今年春运后，民航总局加大了管理力度，航班正常率呈上升趋势，5月份达到了79.9％。部分航空公司5月份航班正常率达到85％以上。

　　据介绍，欧美等航空发达国家航班正常率均为80％左右，但飞行密度较大，流量控制占较大比重。而我国除华东、中南等地区外，飞行密度不如欧美，航班正常率应该更高一些。在我国，旅客对航班不正常的反映较大，除有的航空公司航班正常率仍然较低、延误后不能及时改乘其它航班外，信息告知和服务工作较差常常引起旅客强烈不满。今年春运和“五一”黄金周期间，分别在海南、西双版纳、九寨沟等地发生了几起因航班延误引起的旅客投诉事件。5月1日－3日，四川九寨机场因连降大雪导致航班延误，造成1000多名旅客滞留。由于机场刚投入使用，工作人员素质不高，航班延误处置和服务工作脱节，造成旅客集中投诉。民航总局和四川省人民政府责令机场进行整改，在此期间暂停审批增加正班和安排加班包机飞行。此外，南航给予海南分公司分管领导通报批评和罚款处理，对责任领导给予行政警告处分；西双版纳航班值班领导受到行政警告处分。

　　航班延误的原因是什么？

　　2004年5月，中国民航系统的航班正常率为79.9％，和去年同期水平相当。根据民航总局统计出的最新数字，海南航空公司、上海航空公司和厦门航空公司的航班正常率达到85％以上，处于全行业中的高水平；东方航空公司、四川航空公司的航班正常率较低，分别为75.5％和76.4％。

　　民航总局有关负责人介绍说，今年1－5月平均算起来，民航全行业的航班正常率为77.9％，比去年同期还是下降了1个百分点。

　　目前，造成航班延误的主要问题，一是航空公司领导重视不够，在市场需求旺盛的情况下，出现了重经济效益轻服务质量的倾向。李江民分析说，航空公司对效益是真正重视，对安全不能不重视，对服务并不真正重视；二是有的航空公司管理仍然比较粗放，在航班数量越来越多的情况下，尚未建立起有效预防和处理航班延误的运作体制和工作机制；三是保证航班正常涉及航空公司、机场、空管、安检等方方面面，但在协同配合方面还存在问题；四是在生产高速增长的情况下，民航某些方面不够适应，技术力量不足，部分机场飞行时刻紧张。

　　着眼点是促进航班正常

　　飞机在机票标明的时间关闭舱门，并在25分钟内起飞，均属于正常起飞航班。民航总局新的工作部署，已从7月1日起实施，目标就是各航空公司航班正常率达到80％以上。

　　这一次推出的主要措施有几部分。首先，建立航空公司航班正常报告制度，建立长时间航班延误经济补偿制度。从7月1日起，再发生航班延误后，航空公司要根据航班延误4－8小时、延误8小时（含）以上等不同实际情况，通过现金、购票折扣和里程等方式，对旅客进行经济补偿。

　　民航总局还出台了一项促进航班正常的硬性措施，即从7月1日起，航空公司的航线经营权和航班正常挂钩。对今年上半年航班正常率、航班计划执行率低于行业平均水平的航空公司，在审定下一航季航班计划时，限制其航班总量的增加；对前一季度航班正常率较低的航空公司，停止审批下一个季度的加班包机飞行，在运输旺季，有限制地审批加班包机飞行；对擅自改变所给定的航班时刻，或售票时刻与公布时刻不一致的航空公司，撤销此航班经营许可和飞行时刻；涉及旅客多、时间长且处置不力的延误事件的责任公司，暂停或撤销此航班（或航线）经营许可。

　　目前，航空公司对于长时间延误给予经济补偿问题和与航线经营权挂钩问题，存有不同看法，在酝酿中存在较大争议。有专家介绍，世界各大航空公司都有自己的航班延误赔偿方式，有的采取机票签转时升舱、提供高档酒店住宿的方式；有的直接赔付现金；有的延误4小时以上安排餐食、住宿；5小时以上赔偿票价的50％；10小时以上按照票款全价赔偿。李江民说，航班正常本来是航空公司的招牌和信誉，现在反而要民航总局从上往下抓，这是不得已的办法。民航总局提出这些措施，旨在促使航空公司提高航班正常率，特别是减少长时间延误航班，保护消费者权益，同时，也维护航空公司的信誉。

　　听听旅客怎么说

　　关键是正点

　　我碰到过几次航班延误。延误2个小时以内，只要能让旅客顺利出发，大家还是能接受的。毕竟，来到机场的目的是为了出门，而不是闹事。但是，延误很长时间，且民航人员服务恶劣，一问三不知，旅客怎能不火？对于航班延误问题，赔钱不赔钱是小事，关键在于能正点出行。不延误，大家就满意了，谁都不是为了赔偿的那几个钱才来机场的。

　　（王女士，西客站边民航售票点）

　　就是要赔偿

　　是该管管航班延误问题了。有一次，我在首都机场被延误了近10个小时，连一口水都没有人送，我又渴又累又饿，望眼欲穿地盼望着飞机来了，结果当天也没有走成，当晚的一场商务会谈被耽误了。旅客的时间是宝贵的，由航空公司原因造成的航班延误，耽误了旅客时间，理应进行经济赔偿。航空公司以追求经济效益为目标，我们坐飞机也是为了商务，而不是没事坐飞机玩儿的。

　　（冯先生，西单民航大厦内）

　　重在落实措施

　　这次看样子民航总局动了真格的，把航线经营权和航空公司的航班正常率挂钩，航线经营权决定着航空公司能否进入市场中来。如果受到处罚，航空公司连市场大门都进不了。这一条比让航空公司对旅客赔钱还厉害。可是，这些措施能够真正落实下去吗？恶性延误的航空公司会不会真受到处罚？希望过一阵能有进一步的消息传来。

　　（一公务员，翠微路民航售票点外）

　　《市场报》 (2004年07月02日 第二版)