航班延误补偿标准航空公司自行掌握？(图)

　　对航班延误的赔偿尚无国际通行的标准，由航空公司自己掌握。本报记者　吴伟洪　摄

　　航班延误补偿标准航空公司自行掌握？

　　民航总局已向各航空公司下发相关征求意见稿

　　民航总局市场部有关人士昨日向记者证实，该机构已向国内各航空公司和民航主管部门下发“航班延误旅客经济补偿方案”的征求意见稿，但对于该方案出台的时间及方案内容，民航总局表示尚不能对外公布。

　　但据记者了解，不少航空公司已经将这项“航班延误旅客经济补偿方案”的部分条款作为内部服务承诺标准来试行。

　　延误补偿进入“服务承诺”

　　海南航空公司宣传部门的负责人告诉记者，该公司于5月8日推出了在“行业标准”基础上更严格要求的“12项服务承诺”，针对航班延误的旅客补偿做出了一系列规定。

　　比如，在全国通航的城市设立了补票柜台及场站，当航班延误或取消时，直属售票处或场站人员会进行信息通报及安抚旅客，并按民航规定为旅客提供食宿，若出现航班超售、行李晚到等情况，将根据实际情况给予适当赔偿。

　　东航及南航等航空公司也都在今年上半年有了自己的“服务承诺”，对航班延误做出相关规定。

　　赔偿标准由航空公司把握

　　当记者问及赔偿标准时，民航总局运输司一位处长告诉记者，4月在上海召开的一次会议上，民航总局运输司司长李江民就曾说过，当航班不正常时，航空公司应该加强对延误航班旅客的服务，其中包括必要的赔偿，但在赔偿上没有国际通行标准，而是由各航空公司自己内部掌握。

　　这位处长说，航班延误有很多原因，可抗因素和不可抗因素造成航班延误，不可能采取同样的赔偿标准。

　　民航总局宣传部有关领导也告诉记者，总局在积极引导航空公司做好对不正常航班旅客的服务工作，如加强信息发布，妥善安排食宿，尽快签转等等，至于“延误4小时以上安排餐食、住宿；5小时以上赔偿票价的50％；10小时以上按照票款全价赔偿”，只是举例说明航空公司应根据不同情况为旅客提供相应的服务，而并非某些媒体所说的“国际惯例”。

　　方案尚难解决责任问题

　　但航班延误责任谁来负责的问题仍然没有得到解决。

　　航空公司有关人士指出，引起航班延误的原因非常多，既有天气、航空公司的原因，也有空管指挥、空中流量控制、机场安检、为特殊航班让道等各种因素，航空公司自身并不愿为非航空公司因素的航班延误赔偿。在目前没有专门的部门来仲裁航班延误责任者的情况下，现在对外透露赔偿标准，无疑是给航空公司自找麻烦。

　　而目前“征求意见稿”是作为行业标准还是由各航空公司自行制订相关赔偿标准尚未确定，由什么机构来担任航班延误的仲裁人也未确定，因此业内人士认为，即使这个标准出台也不能彻底解决旅客对航班延误的不满问题。　本报记者　李银

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　　2003年航班延误投诉增加27％

　　据中国民航总局消费者事务中心统计，2003年该中心接受的消费者投诉比上年增加27％，航班延误多年来一直是投诉重点和热点。今年2月份，国内航班正点率为79.4％，也就是说，约有1／5的航班延误。造成航班延误的因素除了天气外，也有航空公司的原因，比如机械故障等。另外还有一责任编辑：张克然姚虹（来源：南方都市报）