质量万里行万力、富亚蒋和平作客新浪网话名牌战略（实录一）

　　

左为富亚涂料有限公司总经理蒋和平先生、右为中国质量万里行促进会秘书长助理万力先生

　　为了使广大网友更加了解“3·15”国际消费者权益日内涵，为了切实维护广大消费者权益，新浪网隆重推出“3·15维权特别活动”，我们将邀请国家质检总局、中国质量万里行、中国消费者协会等权威部门官员、各个领域权威专家讲解消费者权益细则、与网友即时交流维权话题。

　　主持人：各位网友大家好，“3·15”即将到来之际，我们特地请来中国质量万里行促 进会秘书长助理、名牌战略部部长万力先生，和富亚涂料有限公司董事长蒋和平先生作客新浪嘉宾聊天室，与广大网友交流人才战略的话题，首先我们先请万力先生作一个自我介绍。
　　万力：自我介绍很简单了，其实我应该更多地介绍一下中国质量万里行，去年是中国质量万里行十周年，万里行是一个打假性的全球性的组织，包括刚才主持人刚才谈到这个名牌战略，打假是万里行一些重要的举措，今天“3·15”的选题，我们和新浪一起合作，当然有很多更详细的问题我们一起可以探讨。

　　蒋和平：我是富亚涂料有限公司总经理，我们这个公司一个目标为社会提供最环保和最优质的产品和服务，就这么一个宗旨。

　　主持人：首先请问万先生如何定位消费者和企业之间的关系？
　　万力：这是一个非常令我很难说的话题，为什么这样讲呢？如果是在别的部门工作过的同志，我想他不会有这样的亲身的感受，毕竟中国质量万里行帮助优秀的企业维权而铸成。为什么我刚才用的一个词是很痛心，很难受的话题，你一进大门都会见到消费者是我们的上帝，消费者是我们的亲人，但实际上你翻开中国质量万里行的投诉记录，食品安全问题、房地产面积缩水的问题，甚至有些更严格问题是比比皆是，我记得好象去年的“3·15”的主题是关注生命安全，现在不仅仅是说是西服开了缝，皮鞋开了口的问题，假冒伪劣的产品，尽管从一定程度上得到了遏制，但是仍然有些问题还是层出不穷，消费者和企业是鱼水关系，消费者应该是企业的上帝，消费者是来操作市场的，市场是企业的生命和灵魂。这是我个人的理解。

　　主持人：蒋总你作为企业的经营者，你怎么理解消费者和企业之间的关系？
　　蒋和平：我非常赞成万部长的说法，为什么？企业应该是鱼，水是消费者，我们把鱼水关系比成一种衣食父母的关系，为什么是衣食父母的关系，上帝离我们比较远，你可能也是消费者，有鱼和水那种感觉，如果没有消费者，企业就死了，你必须要好好地维护跟消费者互动的关系，双赢的关系，才能存活，要不然就没有你存在的必要了。

　　万力：蒋总，因为我们中国质量万里行平常接触很多，我们两个观点是一致的，不敢是消费者衣食父母也好，是上帝也好，你对消费者呵护，我们企业主要体现在哪些方面，你刚才介绍的时候，我们是提供环保优质服务的，优质完了，按照我的理解，你刚才加了一句，还加了一个服务，在产品、服务等等其他环节上，我们是怎样准确地把握消费者和企业的关系？

　　蒋和平：作为一个企业如果说你想在社会上存活，在这种市场中存活，离不开提供服务和产品，实际我们产品又是载体的问题，企业一个理念就是为消费者提供服务，从中获取报酬，你才能存活。作为我们涂料企业是这样，我们是搞涂料的，对于涂料这种需求有一个经济发展的过程，在刚解决温饱问题的时候，可能对涂料质量这一块要求比较高，或者遮盖率这种指标要求比较好，原来是新盖房子，雪白的墙，从那个环节走，走到中间一个环节，我要求功能特别好。但是随着经济发展，生活水平提高，就不是温饱问题了，也不是小康问题，我要达到一个健康的水平，因为环保这个概念和健康概念又不一样，老百姓更关注自身的健康，我们自己企业来说，你得随着不断要求的提高，你不断开发新产品，满足他的要求。比如现在环保健康这一块，一个基本值就是现在讨论的比较多的就是环保问题，现在有机物刷在墙上挥发出来，对人身体造成伤害，像癌症，已经有数据证明，这是起因之一。

　　我们作为一个涂料企业，要想满足消费者的需求，或者是你把它当你父母的感觉，你必须把你里面的越降越低，把VOC降的越低，对消费者是健康，我们通过自己的努力，现在降到零，在满足原来功能指标的前提下，把VOC降到零，像北京市绿色家装建材展览会，上午有一个挺小的案例，一个两口子从美国回来，因为美国市场上这种产品已经有十几个牌子，有零VOC的涂料已经出现了，现在我们国家比较少，我们那儿正在做促销活动、宣传活动，他们找到这个东西，挺高兴，他说我们这儿已经有这个东西，相对来说，有一个世界同步的感觉，我们作为一个企业来说，你要不断地开发这种东西。最近我们还有一些，VOC完了可能还有一个新的指标，因为标准也是与时俱进，随着经济发展，现在觉得是很好的，因为VOC，也可能出现一个新的指标，就是一步一步满足消费者的利益。

　　万力：对蒋总刚才提这个问题，其实跟万里行的工作是紧密的在一起，这样的一些企业无疑是万里行的益友，还有就是一部分企业就是万里行打击的对象。这两天我从网上看到了，其实我们一直做“3·15”与你一路通行，好象都约不同的嘉宾来谈，今天我和蒋总来谈，蒋总说的也是符合万里行发展的轨迹，一般都是消费里的产品，基本打假的成分比较多一些，而且老百姓要求结实、牢固这些功能就行了，现在你会发现，老百姓消费者投诉的趋向发生了一个很大一个变化。由原来刚才功能型开始向环保、休闲，这种保健性来转移。另外，由原来消费类的产品，我们平常说的家电、服装产品，开始往一些大的商品房，甚至一些服务方面要求的功能更多一些，我前两天去了一趟太平洋保险集团，它总部设在上海，给他们作了一个讲课，我提到了从你们来，我对太平洋服务重点想跟金融、服务行业一些大型的企业、银行、证券公司、保险公司多一些接触，其实你们这些年的发展，一直有一个发展的轨迹，在十年前，万里行刚启动的时候，我们在服务行业里面倡导，像窗口行业，银行、保险，包括旅行社商场这一类，要求他们加强职业道德，换句话说你别说人家，有什么细节、服务什么的，就是加强职业道德，你得有道德，这个概念要求是很低。到了第二个层次，大概是五年以前开始，从我们国家，包括精神文明建设，提到服务质量这个概念，提到品质的概念。我们万里行在这儿要特别加一句，质量万里行不光是涉及了一些产品质量，制造业的，也包括房地产工程质量，还包括服务质量，这个概念是全社会的质量概念。

　　我觉得现在是通过服务来达到水平。每一个商业里面，每一个银行的营业部里贴了一些小帖子，叫一卡通什么，还有神形车保，我们很多的房地产的现代贷款、按揭，无非是中行、建行都有房地产的信贷部，无非是时间的长短、五年、七年和十年，还有利率的高低，利率的高低是国家统一的，类似这些没有品牌的，比如我推出一大堆的洗衣机，只是一个型号，没有品牌。海尔很聪明，推出新品牌，比如金王的、雪王的，比如我们的车用2003缸二行的，现在推出身形车保，在别的地方没有做，它抢先做了一步。

　　刚才到不断在发生过程的变化，我通过这个实例来说明这个变化是看得见摸得着的，是消费者的需求，不能按照以前的要求来考量消费者了。

　　主持人：万总很完整回顾了消费者和企业之间发展的历程。说到这个历程，我想起蒋总当年曾经做过一令人震惊、很多媒体报道过的事情，就是喝涂料的事情，后来有人说是炒作，有人说完全体现了企业和消费者之间共同的利益，能不能请蒋总给大家回顾一下当时这个事情是怎样的一个经过，事隔几年让你谈一下感想？
　　蒋和平：在2000年10月10号，当时对环保和健康，尤其是健康的概念提得越来越多了。我们这个涂料在98年的时候做了动物的口服试验，当时是按照食品，是按照食品的要求做了LD50的标准，证明是无毒的，有这种需求，消费者有需求，社会又关注，我们当时就想把我们能够生产这种环保的和健康涂料之中的情况和信息传递给消费者，就是做了一个开始向猫狗喝，开始是小白鼠喝，后来出现动物保护协会很反对，强烈抗议这件事，我就没折了，因为不能欺骗消费者，当时做了宣传，人也挺多的。我们有这个好东西，要让消费者知道，已经挤在这了，不让动物喝，我就喝吧，我就演示动物，这个模式就喝了。消费者确实象你说的，实现在利益点上的碰撞，因为它确实需要这个东西，我也是需要传递这个东西，我觉得在这个利益点上有共同的地方。反过头到市场去，我就爱选这个涂料，为什么呢？因为它有两点，一个是喝的事实，再一个看到企业很诚信，你敢说到做到，我认为中国是相对更诚信的活动，说话算算数，消费者感觉到这么诚信的企业，你的产品我要体验。通过这事确实有说炒作，我认为这是次要的，关键是让消费者知道我们环保的产品，让消费者使用。

　　万力：我谈一下我的看法，我有三点看法。第一点，我觉得我们应该给我们的民族品牌多一点关怀，现在的市场竞争很激烈，据我了解，在涂料这个行业表现得尤为突出，现在去北京每一个家具市场、建材市场看的话，往往老百姓选的目标品牌，我去的话，更多是选择象叫多乐式，还有几个外国的品牌比较多一些。在这种情况下，不要说有什么不好意思的，我们也有民族的自豪性，在国外品牌的保护意识每个国家都是这样的，包括WTO的规则里面有很多必须是正当贸易保护措施是有的，所以我们不要去谈。在这个时候我们应该给我们一些民族品牌多一些发展的空间，这是我的第一点看法。

　　第二点，每一个企业作为推销来讲要找自己的卖点，这样对涂料要求就越来越严格了，富亚涂料推出这个无毒的卖点非常的好，首先我们看当时中国的行业没有一个企业敢打这个名号的，我对这个企业是尤于其他的标准。既然作为一个卖点，作为企业的营销策略来看是很成功的，没有伤害消费者，没有危害社会公德的炒作，有一些炒作是违背这方面的理念，我只要出名就行了，不管那么多。但是它是建立在一个服务商销售承诺信誉的基础上。我觉得现在我们缺少信的社会显得尤为重要。从前一段开始，国家承诺风掀起，有些企业把本来不承诺的东西都承诺了，比如第一条会见到我们向社会承诺，我们向消费者提供合格的产品，这需要承诺的话，你不生产合格的产品是违法行为。即便是这样的话，有些企业把这些东西作为一些卖点做了，不只是承诺了，而且做到了，所以对这种行为，我一再的解释，今天跟主持人聊，好象是给富亚的表扬多一点，但是对蒋总的品牌我知道一点，毕竟是研究品牌的，我今天第一次跟蒋总接触，他的做法我表示充分的理解。而且作为质量万里行工作者，我认为富亚涂料能够在全心全意为消费者服务这个理念上达到更好的话，万里行愿意给他多一些支持。

　　蒋和平：涂料的市场是很激烈的，你看还有几个真正中国的牌子很少了，我特别赞赏邓小平的话，邓小平先生说，我们中国需要自己的名牌，有自己的全套产品，我说不全，如果不这样的话，我们就被人欺负。假设说没有乐凯撑着，不知道要买多高的价。

　　万力：质量万里行在96年的春天在经济半小时的节目里召开了13集的调查片，现在正在两会正在开，调查王府井的拍子，多半是外资企业的，刚才提到乐凯胶卷，福建的福达几个都垮台了，现在只乐凯苦苦的支撑。咱们一直说中国有8个可乐厂，青岛的崂山可乐、成都的天府可乐，现在被百事可乐吃掉了，现在保健可乐好象也在处于困难期。还有其他的行业也不容乐观。以前不管是国家统计局的调查口径还是协会的调查的口径还是新闻预提调查的口径，在家庭当中洗发品是海飞丝、潘婷、飘柔，我们认为这种紧迫感是有的。质量万里行很多创造了第一，不光是在中国进行打假，中国的名牌战略是万里行发动起来的。查以前的资料不叫名牌战略，叫优质产品，国家还有颁发金质奖、银质奖。现在我们在名牌战略做了大量的工作，现在名牌战略纳入了国家的政府工作了，是国家监督检疫总局来进行宏观的管理，大概在名牌这方面反映得比较多。

　　质量万里行万力、富亚蒋和平作客新浪网话名牌战略（实录二）