高昱：幸运的赛门铁克与不幸的麦当劳

　　只有把侵犯消费者权益的“坏”公司罚得死去活来，追悔莫及，让受害者一夜暴富，扬眉吐气，才可能真正阻吓妄视诚信、玩奸耍滑的商业败类，形成尊重和善待消费者的市场环境

　　□文 高昱

　　自称屡获殊荣的赛门铁克可能已经大大松了一口气，努力让自己忘记5月17日遇到的那件倒霉事。但是我却忘不了，因为我比赛门铁克更倒霉——我不幸成为了这家公司的消费者。

　　请允许我以时间顺序讲述我的不幸：

　　2003年6月，我购买了一台DELL速马台式电脑，电脑预装了微软的Windows XP

操作系统和赛门铁克的诺顿杀毒软件；

　　2005年底，因诺顿软件过期，我在网上购买了一套诺顿网络安全特警2005版；

　　2007年4月16日，不胜再次过期的诺顿软件一遍遍弹出框来希望我续费更新，我又在赛门铁克网站上花268元订购了诺顿网络安全特警2007升级版，并一次购买了两年期的防护；

　　2007年5月18日(周五)上午，和万千用户一样，在诺顿软件弹出的病毒库在线升级要求下，我电脑里的Win XP关键系统文件被当作病毒清除，系统出现蓝屏崩溃。傍晚时分手机接到短信新闻，方知是产品介绍单上赫然印有“此软件提供您意想不到的功能”的诺顿惹的祸。从网络上我查到瑞星等国内杀毒软件公司提供的解决方案，但均需要通过安装光盘启动，但我的DELL电脑光驱已坏，始终无法读取预装的XP安装光盘；

　　5月19—22日，我无数次拨打赛门铁克的支持热线，一直占线不通。我的电脑已过保，如果找DELL公司，除购买新光驱的费用外，还另要收取300元的上门费和工程师从出发到回程每小时200元的服务费，而且不负责恢复系统，因为那是赛门铁克的问题；

　　5月23日下午，赛门铁克举行诺顿“误杀”事件媒体答问会，其大中国区负责人黄家辉向消费者道歉，并称公司正在调动所有资源，尽量降低此事所造成的后果，“本周将全力以赴的帮助用户恢复被误杀的系统”；

　　24日，周四，我终于打进了赛门铁克的热线电话。接线员听完我的问题，他表示会将情况记录转给技术部门，当天下班前会与我联系。当晚8点半，不见回音的我再次拨打电话，向第二位接线员汇报，并要求他们派出技术人员，不管是用外接光驱还是U盘，抑或是我自己去买一个新光驱，但必须在本周内给我解决问题。她表示会将情况记录转给技术部门，第二天会与我联系。

　　25日，周五，上午接到一个来自广州的电话，自称是赛门铁克的合作伙伴，询问我电脑出了什么问题，听闻需要上门服务，建议我与赛门铁克在北京的一个技术合作伙伴联系。但这家北京公司远在北郊的上地，离我在京东的家有50多公里，难以上门。他声称帮我协调一下。

　　26日，不见回音的我再次拨打赛门铁克电话，向第三位接线员汇报。和之前一样，他表示会将情况记录转给技术部门，让我耐心等待。当我重申尽快给我解决问题的要求，他正告我，热线电话很忙，不要耽误别的消费者打进电话。

　　从那之后，我再也不敢耽误赛门铁克的上帝们打电话，当然，我也没有再接到该公司的任何回音。这家伟大的公司成功地让我这个消费者闭嘴了。我安安静静地耐心等待了一个星期，终于又确认了一个不幸的事实，这家伟大的公司成功地把我这个消费者忘掉了。

　　但我想，我永远不会忘记这家杀毒公司了。它不仅把我的电脑杀了，更杀掉了它自己在我心中的信誉。犯一个偶然的技术性错误并非不可原谅，但它对待消费者和善后的态度，却是任何堂皇的解释和推辞都无法揭过的。

　　当然，财大气粗的赛门铁克肯定不会在意一个每年只贡献一两百元营收的消费者对它的任何看法。但我们的社会必须找到办法让它在乎。5月29日的消息称，广州市一名刘姓律师因诺顿“误杀”事件遭受损失，向广州市中级人民法院递交诉讼状，法院于当日决定立案审理。该律师称，被告软件的误杀已造成自己各种经济损失计1644元，要求被告对此予以赔偿。

　　在我看来，这才是口若悬河的赛门铁克白领们真正应该感到庆幸的。他们的中国消费者实在太善良了，即使是一位律师消费者也不过只是要求对1000多元钱的损失进行补偿性赔偿。如果是在赛门铁克的老家美国，那么他们付出的钞票可能万倍于此。

　　1994年发生在美国的“

麦当劳咖啡烫伤案”是家喻户晓的同类案例。一位79岁的老太太因为自己的意外闪失，被麦当劳咖啡烫成“三度烫伤”，尽管麦当劳承担了老太太3个多月的住院医疗费，但联邦地区法院仍然判处其承担16万美元的“补偿性赔偿”(Compensatory Damage)和48万美元的“惩罚性赔偿”(Punitive Damage)。一小杯咖啡之所以惹来巨额赔偿，更重要的是3倍于“补偿性赔偿”的“惩罚性赔偿”，是因为美国有3亿消费者，受到大公司欺负的人大多不可能诉诸法律，因此只有把侵犯消费者权益的“坏”公司罚得死去活来，追悔莫及，让受害者一夜暴富，扬眉吐气，才可能真正阻吓妄视诚信、玩奸耍滑的商业败类，形成尊重和善待消费者的市场环境。

　　到截稿时为止，赛门铁克对赔偿问题仍然只字不提，更不知道还有多少像我这样电脑仍然不能工作的消费者被其置若罔闻。一个泱泱大国是否真以诚信为本，这确是一个活脱脱的鉴镜。