作者： 王灿彬

　　之前丰田在J. D. Power各项调研报告中风头出尽  “召回门”殃及J. D. Power权威性

　　本报讯 丰田“召回门”也波及以权威著称的J.D.Power(杰迪保尔)公司了。因为丰田汽车过去质量可靠的印象，除了日常驾驶感觉外，最主要的信息来源就是J.D.Power，它给丰田车戴上了无数个新车质量调研(IQS)第一的帽子。此次丰田规模空前的召回事件，人们自然而然会联想到J.D.Power了。在上周J.D.Power亚太公司媒体见面会上，J.D.power公司首次阐述这一事件，本报是现场10来家媒体中，唯一一家来自上海以外的媒体。

　　J.D.Power回应：调研没问题

　　面对媒体对丰田“召回门”的疑问，J.D.Power向本报发来邮件称，丰田召回是一个特例，在中国涉及的车型是RAVH4。J.D. Power 2009 年中国新车IQS是基于12038 名在2008 年10 月至2009 年6 月间新购车用户的反馈数据。根据结果，丰田的雅力士、花冠、锐志分获入门中型车细分市场、中型车细分市场、高端高档中型车市场的行业最低PPT100分数(每百辆车问题数)，RAV-4车型不在此次调研范围之内。调查结果并不表明上述丰田的车型没有问题，而是在每百辆车中车主所反映的问题少于其他品牌的车型。调研结果也说明：不论哪个厂商，都需要时刻倾听消费者的声音，并对产品质量持续加以改进。J.D. Power中国区总经理梅松林对本报称，公司调查的结果确实是丰田在中国的各车型在IQS中排名前列，公司暂时对现行的评价体系作出调整，至少这一评价体系让厂家“要倾听消费者的声音”。而丰田召回的集中在几个问题上，让人以为丰田的问题很严重。

　　车企仍重视J.D.Power的报告

　　J.D. Power公司在声明中称，公司行业综合研究报告作为车市公认的独立指数而被厂商广泛使用，并且近期使用的厂商还在增加，这充分说明厂商越来越重视倾听顾客之声，并且根据消费者的反馈改进产品和服务质量。从国内厂商的态度来看，J.D.Power的这番表白似乎并非是自我赞美之词。东风本田称，J.D.Power是汽车行业公认最权威、最专业、最具影响力的评估机构，以其专业、尽责的态度为广大消费者提供最真实的市场资料，J.D. Power的调查结果一直被业内视为市场标杆。“J.D.Power的公信力没有问题。”东风本田相关人士称。在北美“2010年消费者服务满意度调查”(CSI)中，获得第三名的别克品牌称J.D.Power是权威的，而现代汽车成功跻身亚洲厂商第一名，也迫不及待的向本报发来新闻稿称，J.D.Power在美国最具影响力的汽车评级机构"，北京现代品牌战略总监郑明采在向记者解释现代的质量提升之路时，也经常提到J.D.Power的数据。

　　三大疑惑：

　　一、为何召回车型几乎全为IQS最佳车型？

　　在J.D.Power历年的美国新车质量排行榜中，丰田/雷克萨斯一直高居榜首，凑巧的是，丰田此次召回的车型中，大多是榜上有名的车型。

　　J.D.Power历年来的新车质量报告(IQS)显示：雷克萨斯曾经12次获评J.D.Power新车质量报告第一名。2005年，丰田在北美18个细分市场获得10项冠军，将半数以上的冠军囊括在其中；2006年，丰田及旗下豪华品牌雷克萨斯分享了 11项大奖。2007年，丰田的表现不是很突出，但雷克萨斯仍获评第一名。2008年，以福特为首的美系车和马自达夺走5项大奖，但丰田仍有三款车型挤进了冠军排行，雷克萨斯则蝉联上年冠军。2009年，丰田获第四名，雷克萨斯获第二名，捷豹和别克并列第一名。此次丰田大规模召回的车型包括：2007~2010年版凯美瑞(Camry)，2005~2010年版亚洲龙(Avalon)，2004~2009年版普锐斯(Prius)，2009~2010年版RAV4和卡罗拉，2007~2010年版汉兰达等，这些车型也恰恰是J.D.Powe IQS排名前列的车型。

　　二、丰田召回后排名迅速大跌？

　　在此次召回事件后，丰田在 J.D.Power的评价体系中得分有直线下降之势。日前，J.D Power公布了2010年北美IQS报告，报告显示自2009年以来，丰田以及旗下豪华品牌雷克萨斯车型质量排名再次下滑，一直处于豪华品牌质量榜首的雷克萨斯继2009年跌到第三名之后，今年排名又下降一位。而在“2010年消费者服务满意度调查(CSI)”中，丰田已经排到第17名，排名前列的则全是北美品牌。

　　J.D. Power中国区总经理梅松林表示，丰田召回后对消费者信心影响很大，这直接影响了丰田在J.D. Power中的排名。

　　三、是否要增加安全评价？

　　J.D.Power由丰田危机所暴露出的问题，与J.D.Power目前的评价体系密切相关。目前人们的安全意识空前提高，各大厂商也纷纷投入重金研发安全设施。J.D.Power的新车质量标准显然未能与时俱进——汽车质量应首推安全，还有比刹车更重要的么？命都没有了，发动机、汽车音响、空调多好，有什么用呢？

　　所以现在业界已开始呼吁J.D.Power应更注意反映汽车安全的选项。但对于J.D.Powe而言，这是一项很难的任务，怎么评价？以什么标准来衡量汽车安全？这是个问题。

　　J. D. Power北美CSI调查  

　　现代超丰田居亚洲车企第一

　　本报讯 (记者王灿彬)近日，在美国最具影响力的汽车评级机构J. D. Power公布的北美“2010年消费者服务满意度调查”(CSI)中，现代汽车第一次位居亚洲汽车品牌之首，起亚汽车也成为了排名飙升幅度亚军。其中，现代汽车以771分名列第9位，不但超过本田、丰田、日产等日系品牌，还超越了德系品牌大众，首次成为了亚洲品牌的第1位。起亚汽车也第一次超越丰田，以756分位列第13位，名次攀升的幅度位居第2。

　　在此次排名中，通用、福特和克莱斯勒全面复兴，占据了榜单的前列，其中通用旗下的悍马、土星、别克、雪佛兰四大品牌包揽了前四，而福特也排名前十，克莱斯勒也位居第14，而一直在榜单表现出色的日系车却全面溃败，排名最前的本田仅在12位，丰田更是掉到了第17，铃木更是排名垫底。

　　据了解，J. D. Power“消费者服务满意度调查”主要考察消费者对汽车维修、提货、接待、入库和经销商设施的满意度，分数越高说明满意度越高。值得一提的是，现代汽车日前还在美国权威品牌调查机构Brand keys进行“消费者忠诚度调查”中首次超越丰田、本田摘得第一名的桂冠，再度印证了消费者对现代品牌的认可。继多款高品质车型在欧美频频获奖之后，现代起亚一手抓品质、一手抓服务，“内外兼修”取得的成果再次引起了惊叹连连。   

　　对此，现代起亚汽车相关人士表示：“只有提供比竞争者更优秀的服务，才能在产品同质化的今天脱颖而出，在获得市场认可的同时赢得消费者口碑。在现代起亚持续飘红的销量成绩、不断攀升的市场地位背后，是一整套完善的售后服务理念提供了有力支撑。”

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