电子客票：让我欢喜让我忧

　　

新浪专栏作者荆林波。(新浪财经资料图片)

　　荆林波，中国社会科学院财贸所所长助理，信息服务与电子商务研究室主任，服务经济与餐饮产业研究中心主任，信息服务与供应链方向博士生导师，经济学博士，研究员。

　　6月12日-6月18日，新浪财经把一周的时间留给荆林波。----编者按

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电子客票：让我欢喜让我忧     6月16日  星期五

　　文/荆林波

　　我曾经撰文《电子客票畅通需跨五道槛》，从宏观上分析了，制约着我国电子客票的畅通无阻的五大因素，包括：消费者的接受程度与消费习惯；信用体系残缺与法律缺失；网上购票的优越性在中国并不明显；体制性障碍和行业标准的利益之争。下面结合自己近年来购买电子客票的遭遇，深入分析一些微观层面的问题：

　　第一，网上售票公司与航空公司之间的系统不畅通。这里有技术的原因，也有传统机票代理制度对电子客票销售制度的“抵触”。因此，消费者处于被动地位，所以，会遇到网上销售电子客票的折扣不如网下代理商来大。

　　第二，网上售票公司总部与分支机构之间的沟通不充分，服务不配套。比如，携程的总部在上海，我常常在北京订票，由于有些航线不能提供电子客票，这样，需要北京分公司送票。而北京分公司与总部之间的联系不够充分，导致顾客被夹在中间。 更为可笑的是，我曾经在杭州订电子客票，被其总部告知，无法提供电子客票，只能提供普通纸质客票，并且要我交纳100元天价的送票费！！

　　第三，网上公司销售人员的素质有待提高。这里面至少包括：作网下销售的人员与作电话销售的人员。对于那些在机场“广种薄收”的网下销售人员，由于对他们采取的是：底薪加销售任务提成的薪酬制度，这样，对这些人员的招募与培训显得十分重要，特别是，在同业竞争激烈的状况下，人员流动频繁，同时，面临有些机场不容许随便散发宣传资料，所以，这些销售人员给人们留下的影响类似“偷偷摸摸”，这样，来往旅客对其宣传内容必然大打折扣。我发现，某些机场有正规的网络公司的摊位，其宣传效果比“散兵游勇”要好得多。而对于配合网上销售的电话销售人员，应当着重从业务素质与文化修养来强化，做到业务熟练，用语准确，善于从顾客角度考虑问题，而不仅仅从自己销售业绩出发。

　　第四，电子客票服务系统还须尽善尽美。首先，需要航空公司尽快完善布点，让有航班的城市，就能够提供往返的电子客票。如今，由于有些城市没有电子客票服务系统，或者某些折扣的客票，航空公司不提供电子客票服务，导致顾客被迫接受送票服务。尽管我已经是携程网的

钻石贵宾，但是，给我送票的往往要打电话问送票地址如何才能找到，十分麻烦。更可恨的是，不按照要求的时间送票！其次，尽快完善电子客票自助服务系统，让顾客真正享受到电子客票的便利。当前的问题是，乘客办理电子客票的柜台比较少，同时，又要打印一份纸质机票，登记手续反而复杂，顾客等待时间较长。即使在北京机场，目前国航最多也只有三个电子客票的柜台。再次，要完善电子客票的改签、售后服务。现在一旦遇到改签电子客票，先要到电子客票柜台打印出纸质电子客票，再到该航空公司的售票柜台办理改签手续。这里，第一个问题是机场售票系统与电子客票系统没有对接，第二个问题是改签一般要交纳费用，而许多机场售票点没有提供刷卡服务，即使在北京国航的售票点有刷卡服务，但是，刷卡机太少，常常出现顾客排队等待售票员刷卡现象。最后，电子客票的网上公司应当强化客户关系管理，加强与顾客的沟通，对顾客的意见要认真听取，积极改进。我也算一个“好事者”，多次向一些网上售票公司提出改进意见，结果发现，常常出现“踢球现象”，被告知“这个问题不属于我们部门管理”、“请您与等待回复”等等。其实，明眼人都知道，网上服务评估意见的处理是否真实有效。一个成熟的管理队伍，应当明白：有问题的地方，真是公司下一步应当改进之处，也是公司挖掘潜力的机会。

　　第五，强化网络售票系统的准确、快速与安全。我曾经遇到自己完成比较低折扣的电子客票的交易，而后，销售人员电话又告知，较低折扣的电子客票已经售完，只能给我比较高价的机票。解释的理由是：售票系统出现问题，谁有功夫去认真“讨伐”？只是再次，在内心深处为这些公司的“钱”景担忧！

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