夏晓凌：岗位忠诚 经济利益驱动下的稀缺资源

　　本报记者 夏晓凌

　　【事件】乘车近14小时，竟不识乘务员

　　时间：8月24日晚

　　地点：北京至杭州Z9特快全程软卧直达列车

　　18时30分，记者登上此趟列车的第12车厢。与以往所乘列车明显的不同之处是：该车不仅有着新颖美观的外形、明亮宽敞的车厢，而且还有着舒适的大卫生间、大盥洗间。走进包厢，记者目光所及之处，竟是如此赏心悦目：高悬的液晶电视，宽敞的行李存放处，超大的台几、崭新的被褥、枕头等，一切硬件都显示着该车的高水准和现代时尚。再加上全程软卧、500多元一张的车票，让人有足够的理由相信这是一辆设施高质量、服务高水平的旅客列车。然而，落座以后感觉就不那么美好了。

　　坐在下铺侧看，最抢眼的莫过于那红色塑料袋外露、顶盖无法盖严的垃圾筒了。里面的垃圾满得感觉随时外溢，同包厢的杭州孙小姐手举着要扔的面包纸不知如何往垃圾筒里扔，半天没见乘务员来访，门外只见身穿乘务制服者往返穿梭叫卖商品，一会是晚饭、一会是酒水小吃、一会是生活用品、一会是杂志、一会是牙膏牙刷。无奈下，孙小姐想喊住她们问一下谁是该车厢乘务员，可是喊了几声，无人理睬。一个面容姣好的服务员手托水果，看了孙小姐一眼后，竟扬长而去。

　　在火车驶出站台的10分钟内，往返穿梭叫卖商品的穿乘务制服者不下10人，而车厢乘务员竟未露面。孙小姐不甘心，就站在门外等候。这次还不错，终于等到一位卖东西的穿乘务制服者：“麻烦你帮着清理一下垃圾吧！”孙小姐怯生生地说。

　　“哦，垃圾啊，你找这个车厢的乘务员吧！”此人说完扭头匆匆离去。

　　在旁观察的记者实在看不下去了，就拦住了一个叫卖牙膏牙刷的穿乘务制服者：“小姐，麻烦你告知谁是该车厢乘务员好吗？”

　　“我就是，有事吗？”

　　“那麻烦你来清理一下垃圾吧！”小姐没做声，把手里正销售的牙刷、牙膏之类放到下铺上，匆匆换了垃圾袋后，又赶忙去叫卖了。

　　此后直到第二天早晨8时下车前，近14个小时里，记者没看到该包厢乘务员对旅客有任何服务，包括倒水、清理卫生等最基本的岗位服务。随后，记者问了临近的几个包厢乘客，是否享受过该车厢乘务员的服务。所有乘客答道：不知道哪个是车厢乘务员。

　　下车前，记者找到该车列车长，反映了所见所闻与其他乘客的不满。该车列车长表示十分惊诧，深感抱歉，并说返乘后，将抓紧对员工的职业道德素质教育！

　　【评说】市场经济依然呼唤岗位忠诚

　　平心而论，记者不愿批评铁路服务。总觉得这些乘务员在离地三尺的流动天地里，面对南来北往、素质各异的旅客，面对缺东少西的设施条件，做好服务实属不易。他们的汗水和艰辛，往往不被人重视，往往淹没于旅客挑剔的求全责备中。因此，每每乘车，总是以莫大的宽容看待列车服务和乘务员的精神状态。然而，在硬件设施一流的Z9次列车上，记者实在无法容忍如此不相称的服务。

　　列车包乘组是企业一个流动的班组，作为班组员工的乘务员，应以优质的服务、完善的管理为岗位职责，穿上乘务制服，就意味着进入良好的工作状态，就要恪守岗位职责，就必须付出岗位忠诚。即便是在市场经济大潮的冲击下、即便包乘组有创经济效益的需求、即便乘务员有让自己的腰包鼓一些的需求，忠于职守这个原则也不能变。然而，Z9次列车上12号包厢乘务员为岗位蒙羞的行为，的确让熟知铁路列车服务行规的记者大跌眼镜。

　　26日晚返京时，在记者乘坐的T32次列车上，记者的感受与Z9截然相反。

　　其硬件有天壤之别，陈旧的车体、老化的设施，盥洗室、

卫生间虽然狭小，却散发着清香。车刚刚启动，乘务员便走进包厢倒水并询问旅客需求。

　　包厢边座上坐着一个醉客，醉气熏天还在不停地喝酒。列车长带着几个乘务员，一边打扫醉客吐得一地污秽之物，一边好言相劝并搀扶旅客进包厢休息。乘务员那甜甜的微笑一直挂在脸上，让人过目难忘。自始至终，除了餐车卖饭和正常售货推车外，记者没再看到其他乘务员叫卖。

　　这列车也处在市场经济的大环境下，这列车上的乘务员及包乘组也需要多赚钱。然而，他们更知道，穿上乘务制服，一言一行就代表着人民铁路，就要付出百分百的岗位忠诚，尽职尽责地做好工作，用优质服务弥补硬件设施的不足。

　　记者不仅感慨：同样是包乘组、同样是乘务员，为何差距如此大？为何不能共同做到用自身努力，为岗位添彩而不是让岗位蒙羞？市场经济，依然呼唤岗位忠诚！