服务业人才可能成为稀缺资源

　　袁岳

　　如果我们只会衣来伸手、饭来张口，只会要这要那，我们可能干不了服务业，我们鉴别不了饭菜的好坏、地板怎样算干净，还有对“火候”、“方寸”这样的词意越来越陌生。

　　如果我们只习惯自我，习惯表述自己的感受，我们缺少角色转换，缺少对别人的亲情，没有超出自我去感受众人之理，我们也干不了服务业，我们只能干被服务业。

　　如果我们不知道尊重合同确定的期限，我们不能接受为了履行时间承诺而去加班加点，我们不想为了让客户更高兴而有多一点自我牺牲，我们也干不了服务业，因为服务这个词多少表明我们要以牛马般的精神换得客户的高兴。

　　如果我们只会考试，只会读书，只会听课，我们仍然干不了服务业，服务人的事情需要我们有更多的社会见识，懂人情世故。

　　我认为，作为人力资源，作为独生子女一代的中国人，有些人也可能干不了服务业，他们被服务太多，他们服务得太少，这样的素养使得他们在与多生子女人力资源群体相遇的时候，在维护自己的利益上强势有余，而在讨好客户及做好服务上先天不足。

　　从“80年代后”到“90年代后”，服务人格将成为一种极其稀缺的资源，因为有那么多人干不了或者干不好服务业，因此那些有服务人格者将成为难得的特殊人才。我不知道，会有多少人因为看到了服务的这种机会，而在纵然自己本身并不具备服务素质的情况下，努力地去培养与缔造自己的服务意识与技能。

　　有意思的是，如家的总裁孙坚不同意我的看法，他认为，因为“80年代后”以后各代的挑剔，他们会对服务业提出更高的要求，因此有附加值的服务也将更加流行，好的服务，其收益也更好，所以年轻一代会努力让自己习惯与学习新服务业的要求，并在新的服务业里面寻找创业机会。也许他是对的，但我还要观察。（作者为零点咨询集团董事长，第一财经频道《头脑风暴》节目主持人）

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