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没有人事先能料到公车售票员和一位少女乘客肢体冲突，竟然引发一场悲剧：这个少女被售票员掐住脖子后晕倒在地，最后丧命。(《新京报》10月6日)这个售票员应该没有杀人的故意，她只是不愿意顾客逃掉那一站的票款；这个少女和她的母亲也许是无意疏忽，顶多是偶生占小便宜的心思不愿多掏一元钱。
这场少见的悲剧，其基础其实是常见的司售人员和顾客的争执———在北京的公车
上，确实很容易看到售票员和顾客恶语相向。尽管北京也出过李素丽那样成为全国典型的售票员，但在北京坐过公车的人，相当多的有过和司售人员冲突的不愉快经历。宣传李素丽的时候，我的一个同事一次坐公车，碰到一个态度非常不好的售票员，同事问她：“你是怎么学习李素丽的？”这位售票员回答是：“你花5毛钱还想买个笑脸？(当时公车起价5毛钱)”一下子差点没把我这个能言善辩的同事给噎死。
李敖在北大演讲时，以一个旧北京人的口叹息现在的北京变了，尤其是服务业。他回忆当年他进任何一家店铺，人家明明看到他没钱消费，仍然客客气气给泡杯茶。北京的公交乃至整个服务业，尽管这几年由于市场经济的作用，服务质量有所改观，但和一个大国首都所应具备的水准还是很有距离，连上海、广东来的朋友和我一起吃饭时，都会感叹北京人脾气真好，碰到如此差劲的服务都不生气。我的解释是习惯了。
就拿公交业来说，我曾和一些司售人员交流过，他们大多抱怨的是工作强度大、收入不高、顾客越来越“刁蛮”等等。对顾客一些司售人员首先就把他们预设为“刁民”，推定他们会不守秩序，会逃票，会脏乎乎的，会拿着大包占据过道，然后再“对症下药”治理这些。一个当售票员的女青年本来性格温婉，她说自己刚干这活，那些当过多年售票员老大姐就说她这样性子可不行，要学会镇住顾客，让他们老老实实。
“学会镇住顾客”也许不独是公交而是许多公共服务事业的不宣之秘，口头上说的是好好服务，顾客是上帝，而隐藏的通行规则则是如何更好地“镇住”顾客。这个和少女冲突的售票员大约也有这种心思。至于巴士公司的解释是这位发飙的售票员不是该趟车的在岗服务员，而是搭车顺路回家，则更难令人理解。果真如此的话，这个和少女冲突的售票员和其他人一样只是普通的乘客，乘客和在岗的售票员发生争执，如何处理自然有程序可循，她越俎代庖只能更加说明这个公司管理的混乱。
想起12年钱我大学毕业来北京，那是我第一次进京，在东直门出地铁坐上某路车往东走，尽管看过车牌我还是担心坐错车，怯生生地问售票员，这趟车是不是到某某地方去？这位阿姨眼都不抬说了句：“你不识字么？不会看车牌？”我当时愤愤地想：什么顾客是上帝，能把我当个人就不错了。
李勇(北京)
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