——合肥骆岗机场粗暴逐客采访记

　　5月9日,17名乘客在航班延误4个多小时的情况下讨要说法，但南航CZ3800航班甩下他们径自飞去，合肥骆岗机场并以拒绝登机的理由，宣布他们的机票作废。他们还向本报投诉，次日晨，忍受了一夜的寒冷、饥饿、惊吓之后，他们又被强拉硬拽扭打，从候机室轰了出去。

　　未作详细解释 反而叫来警察

　　5月10日下午，记者闻讯赶到合肥时，17名乘客中仍有7名仍在滞留，好象还没有从那场武力驱赶的噩梦中醒来，他们个个神情沮丧，惊魄未定。

　　北京中策律师事务所律师、该航班乘客吴晓松说，航班晚点本来是经常有可能发生的事情，只要机场和航空公司妥善处理，决不会发生耸人听闻的恶性事件。但事情发展的每一步，都出人预料触目惊心。

　　滞留的乘客向记者反映，该航班应该18:40起飞，可是等大家经过安检，约18:00了机场方面才广播通知航班因故延误。其后一个多小时，一直未予广播通知解释飞机延误事宜。而机场工作人员的口头解释前后不一，更令乘客们一头雾水。到了20:30，乘客们未免焦急，让工作人员请来了机场候管部值班经理王浩，要求解释和道歉，但王经理态度强硬，称航班延误与机场无关，机场没有必要解释和道歉。有个别乘客激奋之下拍桌子，王也拍桌子。最后王说：你们这是扰乱治安，我要喊公安来，随后用对讲机叫来了两个警察。

　　正常的消费纠纷，机场方面却叫来警察维持秩序，乘客们自是不服，便要求见机场高层领导。当晚机场一号值班领导纽霖两次约见了乘客代表，但因话不投机，均不欢而散。

　　对乘客航班延误的疑问，机场方面究竟能不能解释清楚呢？民航安徽省管理局候管部陈飙经理对记者说：当天广州雷雨天气，这架飞机的航线是广州—湛江、湛江—广州、广州—合肥、合肥—黄山、黄山—广州，飞机在广州白云机场，去湛江，再从湛江回广州后，才能来合肥。广州到湛江这一段是因为雷雨天气延误，而广州到合肥这一段按有关规定只能说是航班调配了。流量控制是指飞机在跑道上排队等候起飞。

　　陈经理说，当时机场调度人员积极努力与对方机场联系，终于把飞机延误的原因弄清楚了。但为什么没有把清楚的原因告诉乘客呢？陈经理说，他们分别于18：00、18：30、20：00几次广播，延误的原因是飞机调配或流量控制。他们是按民航总局的规定，用规范语言广播，再细一些的原因，没有义务也没有必要去解释。

　　记者问：“你们的工作人员在正常交涉的情况下，为什么叫来警察呢？”

　　陈经理说：“以前机场发生过乘客打工作人员的事，叫警察是为了预防。”

　　记者道：“这不是把乘客设想为坏人了吗？”

　　陈经理说：“去的警察并没有不妥的举止。再说，那是值班民警值勤的范围，即使不叫，他也会巡视到那里的。”

　　航班延误拒绝登机机场宣布机票作废

　　滞留合肥的乘客向记者反映：约22:25，CZ3800航班飞机终天降落在骆岗机场。纽霖和该航班机长一块来见乘客。机长代表南航表示了歉意，并回答乘客疑问说，机组没有疲劳飞行的问题，能保证飞行安全，然后离去。

　　他们说：延误4个多小时，赶到广州已是深夜，诸多不便，因此42名乘客中的17位提出当晚不走，改乘次日白天的航班，由机场解决当晚食宿。可是机场方面对乘客的要求不予满足，只频繁要求大家赶快登机。23时55分，该航班飞走了，把17名乘客留在了机场。

　　他们说：飞机飞走后约半个小时，机场方面才向宣布：接南航通知，你们是拒绝登机，合同自行终止，机票作废。但是保险、机场建设费还可以退，机场还可以联系车辆把大家送到城里，但费用自理。

　　乘客们说：“按《合同法》第299条规定，乘运人迟延运输的，应当根据旅客要求安排改乘其它班次或者退票。航班延误了4个多小时，我们拒绝登这一班飞机，要求改日再走，合理合法。可是机场方面宣布我们的机票作废，不知是什么道理！”

　　记者问陈经理：“因飞机延误，乘客不能拒绝登延误的这班飞机，改乘次日其它班次吗？”

　　陈经理说：“乘客提出要求，航空公司同意就可以！事实上这架航班共有48名乘客，其中6人很快退票或改签了。”

　　记者问：“那么为什么这些乘客不能拒绝登机，改为次日再飞呢？拒绝登机，就等于机票作废？”

　　陈经理说：“合同终止是南航的决定。”

　　记者问：“在做机票作废的决定前，你们没有做乘客的工作，提醒大家改签？”

　　陈经理答：“改签一定要乘客提出来。”

　　乘客们说：“我们只是没有说改签这个词，不上这架飞机，要求次日走，难道不是改签的意思？

　　要份作废证明 机场就是不给

　　乘客们说：因为侯机室冷，在工作人员的默许下，大家到头等舱候机室，歪靠在硬木沙发上。大多数人只穿着单衣，又冷又饿又急。他们拟就一份书面要求，请机场供应一份回民餐，售予方便食品，书面告知南航的处理意见，交给纽领导。纽领导表示，因售货员已下班柜台上锁，无法售卖方便食品；因南航未予他们书面通知书面他们也不给乘客书面通知。只在凌晨3时，安排一位厨师为那位女乘客做了回民餐，但该乘客没有去吃。

　　记者道：“乘客表示，只要你们书面证明，南航确曾表示过乘客拒绝登机机票自行作废，拿到这份日后打官司的证据后，他们就会离去。为什么就不能做这个书面证明呢？

　　钮领导说：我们口头宣布的事我们认，没有必要再做书面证明。并对记者大吐苦水说，他从事机场工作多年，处理过许多次航班延误，只有这一次空前绝后。机场方面已经尽了最大努力，可17名乘客还是不满意。飞行员是天之骄子，可是我把他请来代表南航向乘客解释；那么晚了，我还把大师傅叫起来做回民餐；工作人员那么辛苦，因为头等舱侯机室有人，还要值班；这个晚上，我要抓机场全面工作，为了这事跑得焦头烂额。

　　乘客吴晓松对记者说：“我们乘机得凭书面的东西——机票，口头说一声我买票了，能上得了飞机吗？宣布我们的机票作废，为什么不可以对等地给我们一纸书面证明呢？”

　　取消乘客资格 进行强制清场

　　乘客们说：6:05左右，机场公安处负责人王正根带领20多名警察来到头等舱候机室，宣布要清场。几个警察指着滞留乘客说：你们已经不是乘客了，你们这帮人渣，你们是暴徒，根据《治安处罚条例》第19条，我们要拘留你们！

　　乘客们反映：一位乘客问第19条的具体内容是什么？未被理睬。台胞周先生辨白：我们是乘客，这是商业活动！但是抗议没有用，强制清场开始了。事前，乘客互相提醒，如遇机场当局暴力及侮辱，要做到打不还手，骂不还口。以免授人以柄，因此，面对警察的行为极为冷静、克制。但还是被连拉带拽强行驱赶出去。

　　乘客吴晓松说，他第一个被抬出去，鞋子都拖掉了，双臂被掐伤了。先是把他在扔到地上，又把他扔到侯机室大门边的按摩椅前，他就坐在地上，靠着椅子。”他边把两个大臂上的两片淤血给记者看，边说：“在被往外拖的时候，自尊心所受的损伤真是难以形容。而们，只是在要一纸宣布机票作废的证明而已。没有这个证明，如果我们离开机场，要是认定我们误机怎么办？”

　　乘客周彤说：“看到吴律师被往外拖，我举起相机拍照，可是突然冲上来三个警察，一个强行收缴了我的相机，并将相机后盖打开，让胶卷跑了光，另外两个警察掐住我胳膊往外拖。”他脱下衣服，让记者看他胳膊上被掐出来的大片血瘀。他价值1.3万元的雷达表的表带，也被磕掉了两块。

　　乘客童正说：“警察进来后，我没说不出去。可是看到一位老台胞有三件行李，就想帮着拿。警察说你拿啊，我说先要征得老台胞同意。警察说：就是你捣蛋！然后一个警察用胳膊揽住我脖子，一个警察把我左胳膊掰到背后往外拖。鞋子拖掉了一只，我说让我穿上鞋子自已走，不要打我，可是那位警察说：打你怎么样，告我去呀！还把警牌上的警号给他看。

　　对此陈经理解释说：机场方面面对滞留旅客的纠缠，10日凌晨3时，联系机场宾馆准备把他们接走，但遭拒绝。3:30服务人员告知他们离开头等舱候机室，以确保航班正常，又未被理睬；5:50服务人员又一次前往告知；6:00安检人员前往劝说。6点10分，机场公安人员在劝说无效的情况下才强制性清场。其间有身体接触，但绝不存在殴打乘客和骂滞留乘客是人渣、暴徒的事。

　　为了证明没有使用暴力，机场方面专门为记者放了一盘现场录象，上面有警察劝说乘客离开，乘客往侯机楼外走的镜头，最严重的是能看到吴晓松坐在地靠着按摩椅，和一名乘客被搀出来的镜头。可遗憾的是，劝说离开时有多处明显剪接痕迹，乘客如何离开头等舱侯机室的场面全都看不到。记者提出疑问，陈经理解释说，这是一家电视台记者拍的，他们并不知情。值得注意的是，片子末尾还有两个警察的伤口特写，一个下眼睑有血点，一个腿上有道血印，现场的激烈可想而知。

　　滞留的乘客为什么就不是乘客了呢？陈经理解释说：”我们说的乘客是特定意义上的。在机票作废后，他们还是我们的客人，但不是乘坐我们航班的乘客了。”

　　有这么对待客人的吗？陈经理说：机场都是按有关规定行事，没有什么不妥当的地方。当然，服务上不可能完美无缺，骆岗机场和世界上最先进的新加坡机场相比还是有差距的。

　　只为一个说法 坚决讨要到底

　　据记者了解，5月10日上午，在省政府协调、督促下，骆岗机场代表与乘客代表在省政府电话会议室协商解决方案，机场代表称已准备好客车可送旅客到机场或宾馆，但机场是否能改签机票，需联系南航。乘客未予同意跟随前行。省政府指示机场仍应继续与南航联系，保证乘客顺利成行。乘客离开省政府后，中午1:00许，省政府办公厅工作人员电话告知滞留乘客，南航同意为每位乘客免费提供一张机票。可是此时，17名乘客中已有10名另外购票离去了，因此乘客们不接受。

　　乘客们对记者说：这件事决不能到此为止，我们一定要和骆岗机场、南航较真到底。我们想知道，飞机延误，我们到底有没有知情权？我们到底能不能按《合同法》及相关消费者保护法律法规的规定，在承运人迟延运输时，要求承运人及其代理人根据旅客的要求安排改乘其它班次的航班并解决夜间食宿？机场凭什么宣布我们的机票作废？我们到底有没有权利要书面的解释或通知？我们化钱消费，到底是不是乘客，是不是消费者？凭什么我们就被扭打？向机场提一些服务上的要求，我们就是人渣、暴徒？

　　据记者了解，至5月12日中午，最后一批滞留的外地乘客才全部离开合肥。全部滞留的17名乘客已委托吴晓松律师进一步就滞留机场期间所受的精神伤害、物质损失依法进行索赔。

　　还乘客一个公道

　　5月10日合肥骆岗机场武力驱赶乘客事件，用“触目惊心”、“耸人听闻”来形容毫不为过。

　　这个看似偶然的事件，其实是必然要发生的事情。民航一天不消除在消费者面前莫名其妙的优越感，一天不放下高高在上的架子，一天不完成由赐予者到服务者的角色转换，这种事件就难免再次发生。

　　从整个事件分析，骆岗机场、消费者都在找感觉。消费者找的是作为与机场平等的法律主体，一种起码的消费者的感觉：飞机延误，机场解释得前后不一，他们要机场解释清楚，以维护自己的知情权；完全是正常的交涉，王浩就以扰乱治安为名，叫来了警察壮声势，他们感到受到不公平，因为他们感到受野蛮对待时，无警察可叫，无援兵可求；飞机因人为的飞机调配原因延误太晚，按法律规定要求允许他们改日再飞，并拒绝登机；机场、南航口头宣布他们的机票作废后，他们要求他们要求出具书面凭据，因为机场检查机票后才让他们上飞机，剥夺他们的乘机权利，自然也不能仅凭嘴上一说。

　　而骆岗机场、南航找的则是一种不大合时宜的感觉：你们乘客不是想知道航班延误的详细原因吗？听简单的广播就够了，没必要也没义务告诉你！你们乘客不是不给我面子在候机厅和我论理吗？我叫警察来吓唬你！你们乘客不是拒绝登机吗？我宣布机票作废！你们乘客不是要书面凭据吗？我们两个经营者之间相互踢皮球，就是不给你！你们乘客不是赖在头等舱候机室里不走吗？我宣布取消你的乘客资格，动用机场警力驱赶你！

　　这两种感觉，谁的感觉该找，谁的感觉不该找，相信读者一看便知。这17名无疑找对了，应该找下去，直至找到为止。而机场这种典型的民航式的找感觉是找错了，虽然把乘客赶出去的时候，把那种老大的感觉滴水不露地找到了，但是相信做的过火的事，最终难以逃避市场经济规律的惩罚。

　　法律赋予经营者和消费者平等的关系，谁都不该有高人一等的感觉。骆岗机场和南航不该忘记的一点是，他们的效益、工资和所享有的高于一般行业的待遇，实际上是消费者给的。要是消费者都寒了心，有一天都改坐汽车、火车了，民航的大小人等恐怕就找不到好的感觉了。那时再有把消费者尊为上帝甚至老祖宗的心境，也来不及了。（本报记者刘先林）