从银行全额罚息之息，谈信用卡还款过程设计

　　为防止相关纠纷再度发生，网友WINDY使用交互设计方法为银行设计了信用卡还款过程。

　　相关事件回放：少还0.24元被罚息853元

　　一位工商银行国际信用卡的用户张先生(化名)，2004年12月用工商银行的信用卡刷卡 消费39771.52元，由于记错了还款额，他在1月25日的到期还款日之前分多次共计还款39771.28元，少还了0.24元(事后才发现)。 但就是这区区0.24元，工商银行在他1月份的账单里记账两笔共计853元的利息，利息是所欠金额的355416.67%！

　　事件进展：建行招行用人性化规则回应信用卡全额罚息之争

　　备受争议的信用卡全额罚息规则开始变得人性化了。昨天，记者从总部位于上海的建行信用卡中心、招行信用卡中心分别获悉，两家银行率先修改了信用卡的设定参数。贷记卡客户在清还上期透支消费款时，由于计算误差等原因，如果有人民币10元(含)以内，或者美元账户1美元(含)以内的零头没有还清，银行均将视同还清，而不收取相应的违约金及万分之五的日息。(出处：finance.sina.com.cn/money/zjzz/20050311/08391421956.shtml)

　　建行和招行这样的回应说明银行方面有了一定的进步，至少，银行愿意考虑这样的现实情况，进行了一定额度的“人性化考量”，但是，这样能完全解决问题吗？不能，这样做只是把金额放宽到了10元(或1美元)，那么10.01元呢？下次如果出现“少还10.24元被罚息853元”这样的新闻呢？信用卡用户同样还会蒙受损失。

　　同时，从交互设计的角度来看，人的特点是善于模式识别，不善于精确记忆和计算，从一千个人里找出自己认识的那个，对于人来说非常容易也非常快，但要回忆一个星期以前的某天在超市买东西花了多少钱，就不是那么容易了，相反，超市的计算机系统能把所有的收款记录都记下来，并且能很快找到精确的数字。

　　人们在使用信用卡的时候也是一样，如果只有一笔开支，而且是整数，那还好办，如果有好几笔开支，又不是整数，那么，人们要花额外的精力去计算和记住这个数字(例如张先生的39771.52元)，好在免息期快到之前(还要记住免息的截至日期)把它还清。

　　而且，可能会牵涉到人民币和外币的汇率，要把计算误差限定在10元(或1美元)之内，对普通用户来说，更加有一定的难度。

　　从这个事件来看，张先生是乐意还款的，并且他不愿意被罚息，不然也不会在免息期之前多次去银行还款，但最终结果是少还了0.24元，罚了853元的利息，这个结果完全违背了张先生的愿望，并引起了他的强烈抗议。

　　问题并不在于信用卡免息还款的条款，按应还款额百分之百罚息也好，或者银行进行调整，还款超过90%即按实际欠款罚息也好(当然，这样的银行会比前面的百分之百罚息更受欢迎)，都有可能存在用户和银行彼此的计算结果不符合的情况，从而发生罚息纠纷。

　　用户和银行彼此的计算结果可能会存在误差，而真正的问题是银行在信用卡用户的还款过程中没有反馈！以现在的情况看来，银行在这个过程中做得非常不够。

　　在使用银行卡时，没有反馈是银行系统的一个普遍问题，无论是通过银行卡存款或取款，转账，操作完成之后，银行系统都不会给出当前的余额，更不用说操作之前的余额(存折不会存在这个问题，因为存折上有明确的打印记录)。那么在这里，信用卡的还款正是遇到了同样的问题，我们来看看下面的还款过程：

　　张先生来到银行网点，拿出信用卡，对柜员说，我还款3500元；

　　柜员收款，点钞，核对张先生身份，打印还款单，上书金额3500元，请张先生签字确认；

　　张先生签字确认，把还款单递回给柜员；

　　柜员处理，并给张先生一张还款回单，上面写着2005年1月21日，张先生还款3500元，银行已经核收。

　　在这个过程里，反馈是什么呢？反馈就是，张先生原透支额多少，此次还款之后，还有多少款项要还，例如在真实案例中，张先生最后一次还款之后，回单的反馈应该告诉他还有0.24元没有还(此时柜员也可以进行善意提醒)，那么这个时候，如果张先生得知这个信息，他会转身就走，不理会这0.24元并且宁愿给自己带来853元的损失吗？显然不可能。会带来后面对工商银行的意见纷纷并损害工商银行形象吗？也不可能。张先生会很感谢银行提供的信息，并且，很可能会回到单位对同事说起这件事，说银行真是帮了自己一个大忙，在以后的使用过程中也会更加放心。

　　在信用卡还款过程中，至少要给出清楚的还款反馈(不是银行收到多少还款的确认)，这样，从服务的交互过程上，就能给用户足够的信息，来保护自己的信用卡消费行为不会带来意外的损失，这也是银行应该提供给用户的体贴服务，所有的数据都在银行的系统里，难道这对真正为用户着想的银行，致力于给用户提供“满意服务”的银行来说，不是很应该做也完全能做到的吗？

　　除了反馈之外，还款服务其实还可以设计得更好，前面已经说过，人们并不擅长记住和计算多笔款项(甚至还要换算汇率)，计算机系统做这些则既快捷又准确，我们可以再来调整一下还款过程：

　　张先生来到银行网点，拿出信用卡，对柜员说，我要还款；

　　柜员核对张先生身份，打印现有透支清单，上面有每次消费的时间和金额，并有一个小结：“您一共有7笔透支款项，合计17687.90元，其中3笔共12763.25元将在三天之后到期，2笔共689.00元将在10天之后到期，合计13452.25元，2笔共4235.65元将在一个月后到期，请确定还款金额。”如果需要计算汇率，在这张清单上也会一并算好。

　　张先生决定还前5笔一共13452.25元，他把钱递给柜员；

　　柜员收款，点钞，打印还款单，写明实收金额13452.25元，请张先生签字确认；

　　张先生签字确认，把还款单递回给柜员；

　　柜员处理，并给张先生一张还款回单，上面写着2005年1月21日，张先生还款13452.25元，银行已经核收，另外，还有两笔共计4235.65元将在一个月后到期。

　　注：如果张先生不需要透支款项清单，他可以直接把钱给柜员并声明不需要清单。

　　在上面这样的一种情况下，张先生可以免去记忆和计算金额的苦差，并且不会发生记错的情况，如果涉及到汇率计算，也不会出现计算误差，如果银行出现计算错误，清单还可以作为最后认定事实的依据。而最后的反馈也让张先生十分清楚当前的还款情况和罚息可能，以及如何安排下次还款，在反馈非常清楚的情况下，如果还出现未归还的款项，那么完全按协议条款办事，张先生也不会对银行有怨言，至少，银行已经通知了足够的信息。

　　这样做可以满足张先生的期望：及时还款，以免不必要的罚息损失，并且给张先生提供了更多的参考信息，供他考虑还款的策略，在这样的服务下，不仅能杜绝零数还款纠纷，也能提高用户对银行的满意度，以及提升银行的形象(而不是损害银行的形象)。毕竟，从用户那里罚到的利息和银行形象，用户满意度，以及今后用户的信用卡消费积极性相比，后面的三者更重要。

　　至于其它的还款方式，除了自动还款之外，不管是网上银行还款，还是电话银行，或ATM机还款，都应该参照上面的还款过程，为用户提供更多的信息和反馈，另外，银行也应该为用户提供完善的透支款项查询功能，如果能更贴心一点的话，还可以提供还款提醒服务(如提前3天)，或者在自动还款账户金额不足的情况下，能及时通知用户补齐。

　　以上还款过程的设计应用了De Dream的交互设计方法，不是为了解决现有的还款纠纷问题，而是把注意力集中在信用卡服务和信用卡用户的期望上，因而可以创造出更加合理更加周到的交互过程。