霸王条款设下十面埋伏 97%受访者遭遇此类现象

　　

刘小青制

　　12月20日公布的一项调查结果显示，超过97%的受访者遇到过“霸王条款”，而在寻求解决后，超过96%的人“很少”或“根本没有”得到过满意的结果——

　　本报记者　曹红涛

　　“充值卡过期作废”、“投保容易，理赔难”、“本店商品售出概不退换”、“欠交 物业管理费六个月以上的住户，物业公司有权停水停电”……

　　我国消费者对这些条款和现象都不陌生。而日益成熟的消费者对“霸王现象”和“霸王条款”的关注度也越来越高。12月20日公布的中国首届“霸王现象”认知度调查结果显示，在58275份问卷中，有超过97%的受访者遇到过“霸王条款”，而在寻求解决后，超过96%的人“很少”或“根本没有”得到过满意的结果，“全部得到过”满意结果的仅占0.78%。

　　电信、房地产/物业、保险、电力、教育等十大行业位居“霸王条款现象”排行榜前列

　　调查中，有超过87%的受访者认为电信行业存在严重的“霸王条款现象”，“充值卡过期作废”和“电话收取座机费”则是最为人诟病的两项“霸王条款”。另外，“使用充值卡的手机，不提供通话详单打印服务”、“手机信号中断，经营者不承担责任”等也是公众投诉的热点。

　　柳州的李先生在接受记者采访时算了一笔账：安装电话所需的电缆线、电线杆、安装费等约数百元，全部是用户负担，还要收初装费，没有产权不说，每月还要再交十几块月租金。“你说我们这电话安得冤不冤啊！”

　　在房地产行业，公众对房地产开发商、物业公司和房地产中介公司都是一肚子怨气。房地产商在出售房屋时侵占消费者购房预定金、减少自己的违约责任等；物业公司收取业主费用不替业主服务；房产中介的“强制缔约行为”、“加重消费者违约责任”等等，都让消费者受害不浅。

　　上海的卢小姐用“孙悟空逃不出如来佛的手心”来形容消费者与保险“霸王条款”之间的关系。卢小姐曾在一次汽车追尾事故后寻求保险理赔，“入保时交了很多钱，到理赔时，保险公司却总可以说出很多免赔的理由和规定。想得到合理的赔偿，难，难，难！”

　　公众对电力公司怨声最大的是电价上涨和随时随地断电。12月4日，贵阳王先生家又停电了，一份打了大半的文稿因电脑断电而丢失。“我们都是先交钱后用电，他停电怎么没有提前通知一声？！”王先生满腹怨气不知该往哪里发泄。

　　咸老是一位退休外科医生，他给记者讲了前段时间带孙子看病的经历：输液时药费总共约60元，另收处置费、观察费、床位费等18元。输液器每袋才2元，批发价更低，在医院则要收12元。追问之下，值班人员告知，输液器上控制滴数的小装置“节速器”也得算钱。老人对医院的“宰你没商量”感到可怕。

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　　电信、房地产/物业、保险、电力、教育、医疗、银行、铁路、交通、超市十大行业位居“霸王条款现象”排行榜前列。在调查中，有81%的受访者认为“垄断经济作祟”是“霸王现象”的老根，还有79.7%的受访者认为“打破垄断，让更多的工商企业参与到竞争中来”是遏制此类现象的最有效手段。中国管理科学院的张乃剑教授进一步指出，我国的垄断行为主要不是竞争的产物，而是计划经济时代行政手段干预经济生活的延续。

　　人们关注“霸王条款现象”不仅着眼于自身利益，有86%的人对“霸王条款现象”降低我国企业在国际上的竞争力表示忧虑。

　　一些企业常以子虚乌有的“国际惯例”为依据，来制定“霸王条款”

　　因电话委托出问题与证券公司发生纠纷，对股民郭先生来说是常事。“系统故障是大筐，什么过错都能装，乙方受损要追回，甲方受损不要慌。”他所说的乙方是指证券公司，而甲方则是自己。

　　并不是每位消费者都有郭先生这份揶揄自娱的本领和心情，“霸王条款”给他们留下的往往是难以释怀的无奈和烦恼。“霸王条款”的表现可以分为五类：一、排除、剥夺消费者的权利；二、经营者和消费者权利义务不对等，任意加重消费者责任；三、违反法律规定，任意扩大经营者权利；四、经营者减免自己责任，逃避经营者应尽义务；五、经营者利用模糊条款，掌控最终解释权。

　　如此五条，套用一句广告语：那么多陷阱，必有一款适合您。

　　在调查中，有超过97%的受访者表示遇到过“霸王条款”，表示遭遇次数“比较多”和“非常多”的占70%。让人心寒的是，即使人们通过各种渠道与“霸王条款”作斗争，“全部得到过”满意结果的仅为0.78%，“很少得到过”的占56.62%，有39.55%的受访者表示“根本没有得到过”。

　　中国产业报协的胡英暖秘书长则认为，要紧的是培养理性的消费心态与成熟的消费习惯。“学会识破骗术、保护自己，‘霸王’就没那么容易得逞！”

　　有专家指出，最近几年我国市场电子及通讯设备、住宅等需求热点形成，但不成熟的市场和消费心态给一些企业利用“霸王条款”谋利制造了可乘之机。一些企业以“国际惯例”、“行规”为由，制定“霸王条款”，其中很多根本就是子虚乌有。

　　遭遇“霸王条款”之后，超半数受访者“能忍则忍”，仅有22%的人试图“寻求法律途径”解决

　　面对霸道的商家，很多消费者习惯了“退一步海阔天空”。调查显示，有51.2%的受访者认为在遭遇“霸王条款现象”之后，“能忍则忍”是明智之举。仅有22%的人表示在遭遇“霸王条款现象”后试图“寻求法律途径”解决，这一比例甚至低于“不采取任何措施”(32%)而居于最后一位。

　　今年6月，北京的李先生与京城某房地产中介公司签了一份购房委托合同，并交了一万元订金。看房后觉得不合适，房子没买成。而当他向该公司提出退还订金时却遭到了拒绝。中介公司的理由是合同里有这么一条：“由于甲方原因导致房产权属变更手续无法完成，该项订金作为违约金不予退还。”明知中介公司耍赖，李先生却是“哑巴吃黄连”：“合同都签了，我们理亏啊！”

　　李先生真的理亏吗？法律专家指出，房屋中介收取佣金，应该以房屋交易成交为基础。在未成交的情况下，可以适当收取劳务费，但中介公司强行扣留订金，显然是曲解了上述条款。

　　要求人人都成为法律专家显然不现实，但受到侵害不知依法维权，吃亏的肯定是自己。专家指出，没有法律武器作后盾，与“霸王条款”叫板往往是“剃头挑子一头热”。

　　企业亦受“霸王现象”之苦，有识之士指出企业不应转嫁风险

　　在此次调查活动中，海尔、联想等10家企业赢得了人们的肯定，获评“十大公平交易企业”。

　　然而，记者在调查中发现，很多企业亦受“霸王现象”之苦，发生在他们身上的“霸王现象”不容忽视。

　　霍女士所在的公司主要向国有企业提供进口设备，在这些大企业的合同条款面前，她却毫无讨价还价的余地。“总是要求我们先供货，几个月后经多次催促才会支付部分款项，还要留10%质保金，一年甚至三年后支付。”

　　“一些大卖场、超市、平价药房很霸道，名目繁多的占柜费、促销费、过年过节活动费，让我们很头疼。”新疆特丰药业的董事长陶亮说。

　　一些企业在遭遇“霸王现象”之后，摆不正心态，将自己的损失转嫁到消费者身上。针对这种现象，有专家指出，这种行为虽然能使企业短期获利，但长此以往却必然得不偿失。

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　　所谓“霸王现象”，就是在各种交易中不合理、不公平的现象，其主要表现在订立一些不平等的“霸王条款”。所谓“霸王条款”，法定称谓即“不平等格式条款”，主要是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明和店堂公告或者行业惯例等。这些条款对消费者权利多方面限制，严重侵害广大消费者权益。

　　中国首届“霸王现象”认知度调查，由中国产业报协会同30余家新闻媒体联合发起。承担此次调查问卷设计和数据分析的中国社会调查所，共收到来自全国各地的调查问卷58275份。

　　针对司空见惯的“霸王条款现象”，中国政法大学教授王卫国和北京市京都律师事务所所长田文昌呼吁———

　　仗法律之剑破“霸王条款”(专访)

　　本报记者 曹红涛

　　记者：一些企业常常以“本公司拥有最终解释权”为挡箭牌，把消费者的维权请求挡回去。人们想知道，这个“最终解释权”到底归谁？

　　田文昌：合同的解释权，应该是双方平等协商，共同拥有，而“最终解释权”在司法机关，绝不是经营者。

　　司法机关对合同的解释一般有两个原则：一是限制性解释。也就是按通常理解来解释，不能引申扩大到字面以外；二是不利于格式条款提供方的解释。世界上大多数国家都采用这一解释原则，我国合同法也有类似的明确规定。这两条解释原则，对保障消费者权益都是有利的。但是，我国的合同法、消费者权益保护法等，对“霸王条款”的规制过于抽象和概括，缺乏具体明晰的法律表述，也缺乏救济性的条款。这是我们在加强立法中应该克服的一个缺陷。

　　王卫国：企业经营者与消费者之间，地位不平等、信息不对称。消费者在与企业交易，签订格式条款时，往往是被动接受。在认定格式条款是不是“霸王条款”时，法官作有利于消费者的解释，是正当的、合乎情理的。举个例子：人们买飞机票，很少去看具体条款。直到发生行李丢失或人身伤亡，要索赔，才发现机票上航空公司事先拟定了免责的条款。乘客提起诉讼，法官就可以宣告这则条款无效。

　　记者：调查发现，面对“霸王现象”，半数以上的消费者习惯于忍气吞声，或者宁愿去找媒体、找消协，也不去找法院。他们为什么不愿走法律程序呢？

　　王卫国：诉讼成本高是最主要的原因。这个成本不仅包括金钱，还包括精力和时间。我也遇到过这类条款，当时很生气，也准备起诉，但后来根本没有时间去做。我们应鼓励集团诉讼，以节省消费者的诉讼成本。但是在我国，诉权不能转让，当事人只能委托个人或律师，以当事人名义提起诉讼，而不能委托一个组织去做这个事。针对“霸王现象”可以考虑赋予消费者协会诉权，消费者只需委托消协，剩下的事就不用管了。

　　田文昌：立法的价值取向首先要明确，就是保护消费者，保障市场的平等竞争。很多国有企业在打官司时，动不动讲“国有资产流失”，“我是国企，我不赢，你就是危害了国家利益”。这实际是把企业利益混同于国家利益，打着“国家利益”的招牌来维护自己的利益。司法机关和司法人员的观念应该转变，对国有企业，特别是大的国有企业不能纵容。

　　记者：有没有可能改进司法程序，对消费者进行特殊关照呢？

　　田文昌：现在，最高法院每年出台的案例汇编对各级法院产生了指导作用。我认为，可以考虑在涉及“霸王条款”的诉讼中，对类似案件进行溯及。这有利于节省国家诉讼资源，提高诉讼效率。

　　王卫国：在一些西方发达国家，小额损害赔偿、民间小额合同纠纷都由小额法庭来完成，其诉讼程序非常简单。目前，我国还没有小额法庭，但可以考虑设立简易程序，为消费者起诉创造条件。