分清产品

　　到底是银行自有产品还是代销产品，银行是否有误导销售的行为，关键在于合同

　　拒绝凑份子

　　采用共同出资但仅以单人名义购买的行为，属于故意隐瞒重要事实，不受保护

　　同步监控

　　配备录音系统，银监局要求明年1月1日前所有销售柜台实现录音录像同步监控

　　风险提示

　　代销产品应与办理存款业务在不同区域，销售区须有明显标识并作额外风险提示

　　记者 崔烨

　　到银行买理财产品不等于买的是银行产品。 “菜鸟级”投资者或许能够辨清楚基金、保险与银行理财产品的区别，但面对越来越多的券商产品、信托产品，很容易就被理财顾问绕得云里雾里。对于代销产品，银行没有严格执行、监管没有认真纠正的时代已经一去不返——

　　分清产品弄清风险关键在合同

　　日前，上海银监局下发《关于加强商业银行代销业务管理的通知》。针对广大银行业金融消费者关心的热点问题，业内专家指出，在商业银行已经在销售前主动告知，并以醒目的方式提示客户确认购买资金来源为自有资金的情况下，多个未达到产品销售起点金额要求的投资者，采用共同出资但仅以单人名义购买的行为，属于故意隐瞒重要事实或提供虚假情况，本身已经违反了双方的合同约定，非但不受保护，而且要承担相应责任。

　　专家提醒广大投资者，要分清产品到底是银行自有产品还是代销产品，以及银行是否有误导销售的行为，关键在于合同。首先银行销售人员所有的口头意思表示，是否都能在合同中找到明确条款作为依据。其次，合同中与投资者签约的对方到底是银行还是其他公司。如果是银行，那么产品就是银行自有产品；如果是非银行机构，那么产品就是代销产品。 “卖者有责”和“买者自负”必须同时强调，绝不能偏废任何一方。

　　勿为达到最低门槛去“凑份子”

　　在此提醒社会公众，对有最低投资额的金融产品，一定不要采用“拖拉机”的方式参与投资。监管部门要求设置最低投资额，意图是保证投资者有足够的知识、经验和风险承受能力。此类投资品一般不适合普遍百姓购买。如果用“凑份子”的方式，由亲友代持，拖挂几个小额投资者，是不受保护的，实际是会承担更大的风险。尤其在商业银行执行《通知》后，加强销售提示和证据保存，客户如有意隐瞒事实，一旦产生纠纷，在举证方面不利，要对自己的钱财更加慎重，不能光顾收益不顾风险。

　　此外，《通知》中比较有特点的做法有分区销售，即代销产品与办理存款业务设置在网点不同区域，并对高风险产品设专区销售。从保障客户的知情权和自主选择权的角度出发，以更直观的形式，帮助客户更好地区分代销产品、高风险产品。

　　明年起实现录音录像同步监控

　　记者了解到，此次《通知》还推出了一些新的举措。例如，商业银行代销产品应与办理存款业务在网点的不同区域，对于高风险产品设置销售专区，销售区有明显标识并作额外风险提示。

　　与此同时，所有销售柜台都要配备录音系统，记录销售人员对产品关键交易信息及风险的提示，以及客户对上述提示确认的过程。其中，高风险产品的销售录音应保留到产品到期兑付完毕。据悉，上海银监局还将推动商业银行逐步推进销售过程录音录像同步监控，在2014年1月1日前，所有销售柜台实现录音录像同步监控。

　　“微”互动征集令

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　　微互动

　　●同业公会：从接通效率看电话银行

　　由上海市银行同业公会委托第三方测评公司实施的今年首次客服热线监测工作，已经于日前完成。本次监测共拨打电话390通，总体情况较好。接通率保持在较好水平。总体接通率为97.18%，一次接通率为94.6%，其中语音系统一次接通率为98.2%，人工转接一次接通率为96.3%。语音系统接通平均耗时为1秒，转接人工服务耗时较2012年第四季度(37.84秒)有所缩短，值得肯定的是首次纳入监测的星展银行转接人工平均耗时仅9.47秒，遥遥领先于其他银行。转接人工平均耗时中0-9时的耗时最长，12-15时耗时较短。 20秒内接通率超过90%的银行有东亚银行、建设银行上海市分行和星展银行。

　　●银监局：从金融消费者投诉看服务

　　2013年一季度，上海银监局受理的各类金融消费者投诉量呈明显下降态势，当季共受理各类投诉事项625件，同比下降38.79%，环比下降11.22%，表明在沪各银行业金融机构对金融消费者客户投诉处理工作的重视与努力。按投诉处理内容的性质分类，反映服务纠纷类的占比仍高达88.96%，且主要集中在信用卡、代理保险、存贷利费、服务质量、银行收费和理财产品等方面，占比分别为27.52%、15.20%、14.88%、7.68%、5.76%和5.44%。其中，银行收费、理财产品投诉环比分别下降2.68个百分点和1.63个百分点，代理保险投诉环比上升1.86个百分点，信用卡、存贷利费投诉环比微升0.38个百分点和0.28个百分点。