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寻找新发力点http://www.sina.com.cn 2007年08月03日 23:00 财经时报
本报记者 崔帆 郭树清锻造建行三级理财机构 历史上完全为公司客户服务的建行，已经把发展零售业务提到与批发业务并重的位置，并将零售业务的发展重点锁定在消费金融、投资理财领域 随着今年股票市场的持续红火，证券、基金、投资理财业务成倍增长，这使得客户排队顿时成为银行服务“瓶颈”最明显的表现。 如何解决这个银行业内普遍存在的难题？ 《财经时报》8月2日从中国建设银行(下称“建行”)了解到，早在2005年甫抵建行履任的建行董事长郭树清首次到基层调研时，建行理财机构分层次的改革计划就已开始酝酿。 两年前，建行开始按照国际先进银行的标准展开营业网点转型。经过改造，目前，建行试点网点的交易速度已提高33%，客户等待时间减少68%，客户排队现象大为缓解。 差异化服务 《财经时报》从建行了解到，早在2005年甫抵建行履任的建行董事长郭树清首次到基层调研时，建行理财机构分层次的改革计划就已开始酝酿。 建行内部人士告诉记者，当时，郭树清走进北京东四支行营业部大厅，只见16个窗口全部面向公司客户，但没有一个人影；个人业务偏居大厅之外一个不显眼的角落，仅有4个窗口，其中一个还标明是贵宾专用，可以想见，在高峰时间，这里一定会拥挤不堪…… 这种布局并不是偶然的。 建行历史上完全为国家基建项目服务，长期以来公司客户存贷款数额大，所以认为公司客户理应占用更多的柜台资源。而事实上，公司客户尤其是大型公司客户，现阶段现金交易很少，其业务极少需要到柜台办理，需要的是网上交易和综合化金融服务。 经营管理是“拍脑袋”、“想当然”，还是认真分析市场需求，充分了解客户关切？ 时隔十多天后召开的全行工作座谈会上，“以客户为中心”作为建行的经营理念，第一次由建行领导层鲜明地提了出来，“衡量我们改革成败的最重要的标准，就是看我们能不能为客户提供最好的银行服务”。 细分市场、细分客户，为客户提供差别化服务，正是建行落实“以客户为中心”经营理念的关键。 零售业务重点敲定 《财经时报》了解到，今年以来，针对集团客户、大型客户的现金管理、结构融资、投资银行、财务顾问、资产托管等全方位金融服务需求，建行组建了十支专门的业务团队，为客户提供综合性的专业金融服务方案，并以此带动公司业务逐步从“吃利差”向利差和中间业务收入并重转变。 此外，随着中国经济的持续稳定增长以及股票市场步入牛市，最近两年，中国的个人金融服务需求也呈现出“爆炸式”增长。 个人投资、创业、理财、医疗保健、文化消费、出国旅游，出现了前所未有的“井喷”。针对新的市场变化，建行做出战略调整，把发展零售业务提到与批发业务并重的位置，并将零售业务的发展重点锁定在消费金融、投资理财领域。 据透露，目前建行出台了个人客户细分标准，完善了理财室、理财中心和财富中心三级理财机构。 《财经时报》获得的数据显示，建行已有财富管理中心21个、理财中心702个、理财室3177个，今年还将完成近60个财富管理中心和300个理财中心的建设。 每个改造的个人金融中心等其他类型网点都设有销售理财区，面积超过300平方米的网点还辟出30%以上的面积设独立理财区。 在进一步采访中，记者了解到，建行的普通客户由一般网点提供服务，中高端客户由理财中心提供服务，高端客户则由财富中心提供服务。 与此同时，建行还在着力提高产品差异化能力，为理财中心客户提供较高水平的组合产品，为财富中心客户提供稳定高质的增值服务。 以建行山西临汾分行“红梅理财中心”为例，客户经理除了设计产品收益比较分析图表帮助客户决定投资方向外，还为VIP客户量身定制个性化理财建议和方案，推介理财产品组合，形成个性化的理财报告。 变化巨大 建行有关人士同时向《财经时报》指出，变化在很多建行的营业网点都已经发生。 两年前曾经被郭树清深入调研的北京东四支行营业部，面貌已经“大变样”。 “原有的16个对公窗口让位于个人业务、综合业务，原来办理个人业务的地方，改建为拥有3间洽谈室的个人理财中心，大厅配备了3名大堂经理，专门引导客户和为客户提供咨询。” 建行人士详细告诉《财经时报》，目前这个营业网点的公司业务已经搬到了二楼，组建了新型的公司业务服务团队，而等客上门也变为了营销服务上门。 去年，北京东四支行营业部的公司业务和个人业务实现了“双增长”，其中个人存款比上年增长92.8%。 有关数据显示，截至去年12月31日，建行全行活跃的个人存款账户达到1.5亿户，个人贷款达到5850亿元，成为国内第一大个人贷款银行和住房按揭贷款银行。 在债券市场上，建行为企业承销发行短期融资券额，自去年以来一直高居市场第一。 在基金市场上，新增托管基金位居同业首位，今年第一季度代销量同比增长近4倍。 人物简介 郭树清，男，生于1956年8月，内蒙古人，博士研究生、研究员。原中国人民银行副行长、国家外汇管理局局长、中央汇金投资有限责任公司董事长，现任中国建设银行股份有限公司党委书记、董事长。第十届全国政协委员。 (未经授权，不得转载)
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