张洪涛杨红张福生聊保险热点实录(2)

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        严格区分保障和投资产品

　　主持人:各位网友欢迎回来，我们这里是315新浪系列访谈的第一场，有关保险消费。刚才三位嘉宾给我们介绍了许多有关于对市面上消费者非常不满意的一些理赔难，代理人诚信和保险条款的复杂性的一些问题的解答。从去年开始，中国的资本市场有了一个相当大的历史性的突破，随着股权分置改革的推进，股市的一个制度性的障碍得到解决之后又出现一个非常大的行情，许多消费者也开始转为投资者，对理财的需求，对理财的热情也是空前的高涨。这一部分也侧面反映在我们的保险市场上，包括分红险、万能险、连接险等产品的需求陡然增大，同时对这些产品不满的意见也在增加，这里面涉及到保险和理财两方面不同认识的问题，张先生是这方面的专家，请您给大家介绍一下。

　　张福生:保险类产品，如果从它这种投资价值来讲，应该把它作为一种理财的观念去看，它第一个从本性来讲，它规避风险，另外一点，更侧重于储蓄的价值，叫长期低收益，低风险的投资工具，如果拿他这样的产品和基金、股票比较的话，我们心中应该有足够的心理准备，一个安全的工具，它收益一定是相对要低，而且时间要比较长。另外一个，现在很多人关注理财这个话题，从理财角度来讲，从它金融工具组合上，它需要一系列金融工具，包括银行、保险、证券、信托、基金等等，保险只是其中之一，随着时间的推移，产品的变化，可能大家看到出现一系列的分红的产品，万能类产品，或者投联类产品，由保障功能延伸为储蓄类功能，如果大家在整个家庭财务规划中涉及到一些储蓄类的规划，或者说低风险的投资工具可以选择保险类产品，如果大家有更高的期望值的时候，可以在合适人的指导下购买，但是对它投资期望值不要很高，主要还是以保障为主。

　　主持人:区别于传统的保险产品，具有投资功能的保险产品出现已经很久了，但是很多消费者不是很了解。张先生能不能给我们对分红，连接，万能三种产品做一个简单的区分？

　　张福生:分红类产品比传统固定类产品可能对客户利益有一定保障，大家购买这类产品要清晰一点，分红是没有一个公司可以承诺是确定的。第二个，万能类产品它属于比分红更延伸一步，有一定投资属性在里面，而且各公司都有保底的收益，但没有承诺一个封顶收益，可能投资方向各个公司有一定的规定。这几类产品它能够给客户带来价值的点，它是利用保险公司资金运作的优势协助客户做资产的管理，作为长期来讲，可以为财产的保值增值提供效益，大家在购买这类产品的时候你一定要了解是不是有长期拥有产品的想法，另外一个，你对它的收益预期有多少。

　　主持人:我们看到很多投诉确实是因为我们的保险公司在某些地方没有做到位，但还是有相当部分是由于消费者对产品本身有一些不恰当的预期造成的。杨总，和我们的保户打交道非常多，有关这方面投诉相信您也接触到非常多。

　　杨红:对，关于客户的投诉，实际上我们也有很多的渠道来进行受理，我们每年也做相应的分析。从我们公司分析的结果来看，实际上客户他对于我们的销售行为这种投诉占的还是比较高，这个销售行为里面也就含了刚才您提到的关于产品上的一些问题，有的消费者给我们打电话，他说你们的谁谁谁，销售人员当时讲了是一个什么样的责任，最后我在理赔的时候为什么不是这样的一个责任？实际上这里面一方面可能确实有个别的销售人员在销售产品的时候，没有和客户讲清楚，其实我还是回到最开始提到的那个话题，就是我们的客户，真的你在买了你的产品以后一定要把这个条款好好读一读，其实我也问过很多我的朋友，他也是我们公司的客户，我说你买了什么产品？他说我不知道，我说那你保的什么责任？我也不知道，因为那个业务员跟我关系特别好，所以他给我一个单子我就签了。

　　实际上我感觉这么多年我受理的投诉，真的是我们的消费者自己在保护自己的意识上确实不够强。还有另外的一个数据，对于理赔的这个投诉上，实际上这些年我相信很多保险公司都有这样的数据，实际上整个理赔的投诉行业里还是在下降的，像我们去年，05年和06年比，06年比05年下降了28%，就是对于理赔的投诉，实际上这个可能从某一个侧面也说明了保险行业它的服务水平的提高，可能也说明了我们客户对于自己自身的维权意识的一个增加，对于保险知识的一个了解，但是在总体上来看，可能大家对于自身的包括我到底需要什么样的产品，就是刚才张先生也提到了，有些客户可能还不是特别的清楚，在这方面真的是建议我们的消费者能够很好的去梳理自己的需求。当然我觉得这里边销售人员有个责无旁贷的一个责任，就是说不要一味的去推销，说现在公司都在卖某一个产品，好像认为所有的客户都需要这样的产品，确实要站在客户的角度来分析它，他到底需要健康类产品还是需要教育类产品，还是需要养老类疾病等等，我觉得这个方面也是需要我们寿险的从业人员来进一步加强的。

       重视保险产品渠道创新

　　主持人:其实我们今年新浪在主持315的系列访谈，我们一个主题是关于和谐消费这一块，也就是说和往年不一样，我们在往年更多是揭黑，打假，而今年我们主旨是想拉近保险和老百姓的距离。老百姓怎么接触到保险这就是一个渠道的问题，我们看现在老百姓能接触到的除了从代理人上门的推销，然后银行保险是一个主要渠道，包括现在逐渐流行的电话销售、网络销售，可能这个渠道更比保险公司在某种程度上更接近消费者，更让消费者有一个切身的感受。张老师怎么来看这种渠道在保险销售中和我们保险和保护当中所起到的桥梁作用？

　　张洪涛:我觉得渠道的作用是非常非常大的，大家知道我们中国最早寿险和产险，产险的份额大于寿险，怎么改变这个状况的？就是因为92年友邦进来了，他带来了代理人制度，敲门，上门服务。我们95年在上海做过一次调研，问你了解商业保险，你是怎么知道保险的？75%的人回答是友邦上门，敲门知道的。但是我们中国人很聪明，他这个友邦敲门以后，他没敲几天，很快的平安就赶上去了，平安一敲了以后，在上海是合资光就一下占先了友邦，紧接着中国人寿、太平洋都开始敲了。我记得我在中央电视台《实话实说》栏目我做过一次嘉宾，他就问因为老百姓对这个敲门烦透了，都在门上贴着保险营销员谢绝敲门，怎么样怎么样，而且人家一听敲门，一下就把门给你关上了，等等。但是不要小看这个营销模式，就是因为这个代理人制度进入中国，使寿险业务到了97年第一次超过了产险，从此以后一发不可收拾，大家可以看到我们现在产险和寿险的比例已经翻了番还多，去年产险就一千多亿，而寿险是一千多亿。

　　但是到目前为止你老是敲门就不灵光了，所以创新是保险业的生命线。所以后来以后就慢慢出现了银行保险，银行保险现在也已经有了很大的发展，银行保险原来就是银行简单的给人家做一个代销，实际那个产品也是和银行差不多的，就是送一个什么意外险什么的，但是今天早上我在工行，谈下来，工行已经做得非常好了，他已经拿我原来的理论来说，银行保险由第一阶段，第二阶段，中级阶段，然后到高级阶段，我认为现在我们中国的银行保险已经在向高级阶段发展了，它不是简单的我拿个产品叫银行卖一卖，而他们现在是银行和保险公司结合，他已经在创造新的产品，而且现在这个保单直接从银行出单，等等，我们到现在为止银行保险一个都没有埋头，我们要用一种新的模式。因为银行保险也不单单是从银行柜台卖保险，也开展到网上卖保险，还有电话卖保险等等。除了银行保险这实际是中介的一种，现在我们还有专业的中介公司，还有间业代理公司，像银行、邮政这都是间业的，但是他们非常大的是网络，实际上现在我们还有个问题，原来我的研究，我非常想通过这些网络中介去卖保险，保险公司就可以成本最小化，效用最大化，但是目前为止我们现在的政策还不允许，尤其我们新公司，假如我给你工行签定了总对总的协议，但是如果我在外地没有分支机构的话我还是不能买，这里牵涉到一个我们杨总的服务，作为保监会来说，他认为这样的规定也是有道理的，他认为你作为一个新公司，你外地没有分支机构，你通过网络卖到外地，那你这个服务跟不上怎么办？他是从这一个角度考虑的，我觉得我们中国应该发展中介，这个中介不光是卖保险，还有理赔，如果要是这个发展起来了，我们虽然在那里没有分支机构我可以委托他，就像我们委托理财一样，这样的话一句话还是要为消费者服务，服好务，为消费者的需求，能够满足他们，无论从监管层面，从我们保险公司层面来设计好，所以我觉得这个模式还是非常重要的。

　　主持人:渠道的创新也会对我们这个行业的发展起到更大的作用？

　　张洪涛:如果你从财产险这个角度，如果财产保险公司能够把原来的代理人制度嫁接起来，我认为财产保险行业也会有一个大的飞跃。

      不同时期消费者制定保险计划

　　主持人:最后的时间我们留给张先生，现在我们看到很多网友也会提问题，比如说他作为一个刚毕业的年轻人，认为他的投资理财的意识会有很多超前的地方，他不知道怎么选择保险产品，作为一个刚刚毕业的一个年轻人，您怎么制订他的保险计划，作为一个事业有成，开始面临下一代教育的问题，这样的年龄您认为他怎么制订自己保险的产品？作为一个即将退休的人他会面临一个怎样的保险设计？

　　张福生:一般对于这三个层次的人，可能各自需求不一样，对于年轻人来讲，我们建议大家更关注一些意外类或者疾病类产品，如果疾病类产品，更应该考虑那些消费性质的，因为它价格比较便宜，而且保障的内容比较宽泛。对于我们现在刚去挣钱没有很好的积累，怎么样保证自己万一有什么意外的时候不引起家庭巨大财力的损失，也要考虑一些关于投资和财产积累方面的问题。对于年龄更大一点的人，如果在保障范围内能承受的范围内，更要考虑到财务安全转移问题，再有一个，通过这样的方法来保证财务的安全。在这里边要选择产品来讲，第一，作为代理人角度来讲我们应该加强自律，真正对你的客户做到真诚对人，真诚对事情，同时做好客户和企业之间的桥梁。另外一个，对于客户每年的保单，我们是不是给他做一个解释，让客户真正了解，因为市场调查是80%的客户过了一年都不了解他真正有哪些保障范围，他只知道他要交钱，另外一个就是在营销方法上，除了传统推销上可不可以有些创新？刚才杨总也提到这样一些问题，怎么样去创新方法，真正满足客户的需求，然后解决客户的问题，这样一点去销售我们的产品，这是对于代理方面讲。对客户我提几点建议，第一，我们千万不要购买人情保单，在客户投诉中应该说占的很大一部分比重是人情保单，另外一个，也不要去跟风购买保单，前一段出现基金市场股市都好了，买投资类产品人很多，一定要根据自己的需求，我是否真的很需要这样的产品才去购买。另外一个，当你要购买产品的时候，首先你要选择一个负责任的代理人，他是不是一个值得你可信的人，如果没有这样一个很好的选择的时候，在这里要慎重。另外一个，当你真正要购买产品的时候要想到一定要适度，不要超额去购买，这个会给你的经济上带来很大的压力，买保险是为了规避风险，如果过度购买的话可能会造成你精神上的压力。当你真正拥有的同时要跟代理人去了解真正的保障范围是什么，哪些是保险公司不管的，你是否心里接纳这个产品，这样会在未来你至少从心理上会有一些更好的了解。

　　主持人:非常谢谢张先生，今天的聊天时间已经快到了，希望通过这样一场活动让更多的消费者注意我们这些产品不断的更新和行业的发展，在这个节目之后，我们提醒大家关注新浪财经每月的保险投诉报告，大家可以通过我们的网络平台进行传达，我们也会把这些问题交给相应的保险公司，以起到一个平台的作用，在活动之后我们也会邀请我们的三位专家作为我们频道的保险人专家，今后不管通过博客还是其他新的渠道为大家做进一步的解答。介绍一下我们的下期预告，在明天下午三点钟的315系列访谈中主讲内容是有关银行理财产品和信用卡产品，也希望大家给予关注，今天最后再次感谢三位嘉宾，非常感谢你们能够来到新浪财经，给我们的网友分享大家非常关注的话题的真知灼见，感谢你们，我们今天的活动就到这里，再见！