张洪涛杨红张福生聊保险热点实录

    视频：张洪涛杨红张福生聊保险热点

　　3月8日(周四)下午13时，新浪网“3.15”在线访谈活动将拉开帷幕。

　　首场聊天中，正德人寿董事长兼总裁张洪涛、中国人寿客户服务部总经理杨红、平安保险资深业务主任张福生等做客新浪嘉宾聊天室，就消费者十分关心的代理人诚信、保险产品理赔难、保险条款复杂难懂等问题与网友展开交流，以下为聊天实录：

　　主持人：各位新浪网友大家好，欢迎大家来到新浪嘉宾聊天室，今天是三八妇女节，在此也向所有的女性网友表示祝福。

    我们知道“3.15”马上就要到了，我们也从从今天开始拉开了新浪一年一度的“315系列访谈”的帷幕。首场的主题是有关保险消费。

    保险行业也是整个金融行业中对外开放最早的一个行业，但是在这么长的时间里面，尽管行业整体得到了非常大的发展，但于消费者的满意期望还有不小的距离。我们今天请到了三位业界非常著名，也是非常资深的专业人士来参与相关话题的讨论，一起就保险消费这个话题和网友展开互动。

     首先给大家介绍一下三位嘉宾，右手边开始是我们中国人寿客户服务部总经理杨红女士。

　　杨红:大家好，今天是三八节，祝愿我们女性网友朋友们节日快乐，天天美丽！

　　主持人:谢谢，紧接着过去是我们大家都非常熟悉的专家学者，现在已经是业界人士了，我们的正德人寿董事长兼总裁张洪涛老师。

　　张洪涛:各位网友，大家好！现在我们新年刚过，今天又是三八节，在这个喜庆的日子里我祝愿各位网友能够在新的一年里万事如意，事事顺心，事业大发展！

　　主持人:最后一位嘉宾是来自

　　张福生:各位网友大家好，非常高兴在这个特殊的节日里与网友交流，希望能给大家提供一些大家在保险执行过程当中关注的问题，也希望各位网友在这样一个特殊节日里能够事事如意，万事顺心。

       回归理解保险本质

　　主持人:2007年全保会上拿到最新数字显示，去年全国保险行业实现保费收入5641亿元，同比增长14%，整个保险行业的资产将近两万亿元，我们国家保险深度达到2.8%，保险密度达到了431.3元。

    这个数字说明，我国保险行业同国民经济一起经历了高速的发展，但同时也表明行业发展的潜力还很大。吴定富主席认为，我们保险业仍然处于一个发展的初级阶段，希望我们还能够开发出更多保障适度，价格合理，手续简便的保险产品，这也是对我们保险行业提出来的一个新的要求。

　　好的，首先请我们的专家学者，也是我们的张老师，就您的观察，到目前为止我们国家究竟是哪些人在买保险？他们在买一些什么样的保险？

　　张洪涛:我觉得针对这个问题，我想反过来回答，要看哪些人在买保险，那我们就看看我们的保险公司到底都是卖的什么产品，我们应该说经过我们的一些调研，实际现在一个是寿险，一个是产险，根据我们的调研70%的产险卖的都是车险，寿险70%左右卖的都是少年儿童产品。事实上不管谁在买保险，实际都是很大的一部分都买的一个是车险，一个是少年儿童产品的保险。作为产险公司来说，不光从车险，现在很大一块可以发展的就是责任保险。还有一个健康保险，这块也是需要我们研究的，而老百姓也是非常关注的，但这块，保险公司对健康险有点害怕，我们赔的很多，对于老百姓来说，他没病的不想去买，因为我今天头疼脑热，我觉得我可能不行了，我赶紧买健康保险，所以这个意向选择，道德危险经常会发生。所以我觉得现在都是现状来说，应该说我们中国的保险市场，尤其是寿险市场还是一个初级阶段，我们的险种设计等等这方方面面，包括我们的消费者他跟国外比还不是那么成熟，所以我觉得这一块里应该是现状要和发展要两面，一个是买，一个是卖，一定要适销对路，然后买的人一定要适合于自己，要满足自己的需求。

　　主持人:谢谢张老师，吴主席也是在讲，现在很多时候消费者不买保险不是因为没有保险需求，而是因为市场上没有适销对路的产品。作为一线的张先生来说，您和消费者有过最直接的接触，您觉得他们在咨询保险产品的时候主要关心什么因素？

　　张福生:从大家更关心自己身边的问题，比如医疗问题，住院，重疾，医疗，另外一个就是孩子教育方面的问题，储蓄的问题，再次才考虑养老问题，另外有一些客户会考虑投资方面问题，应该从这样几个层面。但是从第一个层面，关于医疗和教育问题的关注度，很多客户的关注度要远远超过个人对养老方面或者其他方面的关注度。

　　张福生:在这里我想从两个方面谈，第一个从产品本身，可能说按照客户心中的定位来讲没有满足他的想法，这是第一个。第二个，从我们消费者在购买保险产品的时候，也可能对这个产品有更高的要求，但实际上现在从保险产品来讲，如果是医疗产品已经很丰富，有消费的产品，有住院报销类的，有补贴类的，还有返还类的，有定期的，有长期的等等，只是说我感到更多客户是因为不知道怎么去选择，怎么样更适合他，这是现在我见到很多客户中大家关注的问题，可能很多人当他了解很多很多产品之后，发现自己不了解还要好一些，越了解的多他越难以足够了解清楚，这就是客户在购买产品的时候不满意的地方，在这里提醒大家，你还是选择一个你真正相信的代理人，由他帮你解决问题，我们也不要把一种消费行为变成一种很复杂，实际上它也是一种产品而已。

　　主持人:就是有很多时候是挑花了眼，选产品的时候具体有哪些标准或者窍门，等一会儿请张先生给我们进一步介绍。这里介绍一下我右手边的杨红女士，我们知道中国人寿是我们国家保险行业的龙头老大，过去几年我们可以看到它在客户理赔，包括很多与客户交流的过程中做出了很多表率和新的尝试，这方面您给我们简单介绍一下。与此同时，新浪财经现在每个月都会做保险业的月度投诉报告，其中很多一部分还是主要集中在一些大家都很熟悉的领域，比如代理人的诚信，理赔难，保险条款的复杂性，这些问题杨总可以给我们做一个解答。

　　杨红:非常感谢新浪网，也感谢艾先生刚才对我们公司的褒奖，应该说中国人寿这几确实得到了一个飞速的发展，但是也是依靠于整个行业整体的发展，因为寿险行业它的主要发展我觉得来源于三个主要的驱动力，一个就是整个社会保险体系的建设，第二个，它来源于保险公司本身自我想发展的这么一个驱动力，最主要的我觉得是来源于广大客户的需求。

　　因为我也从事客户服务工作很多年了，所以我这方面确实有很深刻的体验。我们公司实际上是在90年代末的时候开始着力去打造我们优质的后台的服务体系的建设，这个服务体系的建设是从我们销售人员的诚信开始做起的。从销售人员诚信开始我们就给销售人员规定他们要说什么，可以说什么，不可以说什么，而且你在做某些事情的时候，如果你做错了的话我们会有一个信用的等级评价，我们会给他一些打分，这个打分直接会影响到他拿到的报酬，这个是一个方面。

　　第二个方面，就是加强我们整个以客户为中心他的一个业务流程和他相应的一个服务体系的建设，这个服务体系的建设分为几个方面，一个就是我们面向客户的窗口服务体系，就是从我们的电话中心开始，我们配合着电话中心的建设又推出我们短信的建设，还有我们网络的建设。从我们窗口这块我们的要求就是说我们要和客户接触的每一次服务都能够让客户得到满意，我们也知道尽管这个方面我们做的可能还有些地方欠缺，但是我们一直是朝这个方向去努力的，而且我们一直坚持客户满意就是我们永远的一个追求，是我们不懈努力的一个驱动力。

　　切合于我们这个窗口，我们还有一个庞大的后台，整个我们全系统实际上加上我们的代理人有70多万人，我们光后台，为一线的销售人员和客户服务的人员有38000多人，在我们的柜台和我们电话中心服务人员就有25000多人，这样一个庞大的服务体系就是为了给我们的客户做好相应的服务，同时我们在前年开始，我们切合于行业协会推出的服务承诺，我们也率先在全行业推出了基于我们自己的一个15条的服务承诺，这个在全国的媒体上和各个分公司也都进行了公布，这个里面就是关于理赔，就是大家特别关心的，还有有关的代理人的有关服务我们都做了承诺，所以这个也是希望能够得到我们广大网友有关的监督，如果说有某些分支机构没有做到的，你们可以直接和我联系，我会尽量的去督促他们做好我们相关的服务。

　　刚才艾先生提到的关于我们客户都非常关心的，一个就是代理人诚信的问题，一个就是理赔难的问题。其实我觉得这个都是整个保险行业他在发展过程当中必然存在的一个问题，也是我们保险公司着力期待能够解决的一个问题，同时我们也特别热切和恳切的期望我们的消费者也能够提高我们自我的维权意识，同时也能够对我们的保险的基本知识有一个很好的了解，在这里我想给大家推荐一本书，就是我们保监会陈文辉主席主编的叫《人生保险知识百分百答》，这本书很通俗的讲述了我们保险的消费者他关心的各个方面的问题，你如果选产品，如何进行服务，如何进行索赔，如何进行投诉等等各个方面，非常基本的一个知识。通过这种知识的了解，我想大家可能会增加一些维权的意识。

　　就理赔的这个问题呢，我想因为我是做后台，做服务做了很多年，其实我觉得理赔的问题实际上有两个方面的问题，一个就是客户期望，他的理赔效率可能要提高，第二个呢，就是大家可能想像中，好像这个就是应该赔的，就应该得到我想像的一种理赔责任的赔付，所以关于效率的问题呢，我想在这里简单的说一下，理赔它这里边有很多具体的业务处理环节，像我们公司，我们在一些小额赔偿我们要求各家分支机构都是现场即付的，但是对于一些大额的和需要调查的，因为有些案子我们需要做一些进一步的察看和了解，我们才能决定能不能赔付，所以这个是需要有一段时间的，在这里也希望我们广大的消费者，广大的网友能够给予一些理解。还有一个，就是关于质量，实际上就是一个责任上的大家互相之间的一个沟通的问题，可能保险公司认为这个不应该赔付，但是我们消费者认为我买了保险，就是应该赔付的。我们以前也遇到过这样的例子，所以这个实际上还是需要，一方面需要我们保险公司来宣传我们的保险条款的责任，其实另一个方面，我还是建议我们的消费者能够在买了你的保险以后，认真的去读一下我们保险条款的，在真的发生保险责任的时候我们去看一下是不是符合这个保险条款上约定的责任，在这个方面可能对于我们的理赔上的纠纷，可能在处理上就会有一定的好处。

        保险公司需诚信履行承诺

　　主持人: 其实刚刚谈到关于代理人诚信，理赔难，保险条款是不是简单易读，我知道张老师之前曾经在很多场合为了维护保户的利益，讲过这方面很多话题，但这个问题也一直存在，您可以继续就这个话题继续跟我们谈一谈您对这个问题的理解。另外一方面，您现在开始成为一个业内人士，这也是一个很有趣的转变，您也可以就这个角色的转变谈一下您对这个问题新的理解？

　　张洪涛:条款复杂性的问题，你是问这个问题吗？

　　主持人:对，复杂性，再一个是理赔难。

　　张洪涛:我觉得要从我们公司的名字说起，我们正德人寿开始筹备的时候叫昭德人寿，为什么起这个名字？因为我们整个中国保险业美誉度不高，他们对我们的看法，觉得保险骗钱的，坑蒙拐骗的，缺德。后来好名字都被人家起完了，我们就叫正德，要发扬光大，要诚信。尤其我们保险卖的就是诚信，如果你没有了诚信，那老百姓还怎么相信你呢？

　　所以这个理赔难的问题我觉得也要从两方面去考虑，一个，我们的包括诚信度，对老百姓来说他一开始也要考虑到他的逆选择，就是说他什么都好的时候不想买保险，他有点问题的时候就想到保险。但是作为保险公司来说，他有一个防止误导的问题。我们的营销人员他去跟人家介绍我这个产品的时候，他只说好的，他不说有风险的地方，有危险的地方他不说，而他就说，恨不得跟人说我买了这个保险，你就一切都OK了。

　　但事实上我们说我们保险仅仅转移的是危险的损失，危险是转移不掉的，就像我们做寿险的，你买了一个保险你就不死了吗？我们买一张要上飞机的航空意外险，你买再多份，飞机要掉下来它还是会掉下来。所以我们的保险仅仅是防范风险，转移危险的损失，它是一种财务针对管理危险当中，把这个危险的损失转移给了保险公司。但是他这个危险本身转移不掉的，所以我觉得这里边从这个过程来说，当然老百姓我这么一说他明白了，保了险还得死，可是有的人会受误导，我都买保险了怎么还会这样？他就不理解。我们的营销人员给人介绍的时候，像我们的分红险，但是这个分红险还有一个投资连结保险，平安做的，他可能在介绍产品的时候说你将来能得多少收入，而且他会把原来一些做的事实，确实我股市很好的话我会得到多少收入。但是不是说把这个不确定的变成确定的，老百姓到最后股市一不好，下跌，说怎么就上当受骗了？就觉得你这个保险公司骗人的。

　　还有一个，我们保险公司本身这一方面，作为我现在是新的角色了，是正德人寿保险股份有限公司，我也是董事长，我也是总经理，还兼CEO，这三者在身我现在就要避免一点，就是说不要要求我们的员工，你去推销保险的时候脸笑得像一朵花一样，到要理赔的时候人都找不着了，所以为什么老百姓对保险公司那样？就是两点，一个误导，第二个就是理赔难。

　　我们作为新保险公司来说，我们要做到哪一点？就是要把服务做好，我们惟一能做好的就是这个，要说钱，我们现在五个亿资本金，不说平安了，中国人寿六、七千亿，那我们怎么能比？人他们都几十万，我们现在才百十号人都不到，那我们现在我觉得我们要从这个角度来说，一定要把服务做好，然后要诚信为本。我们也有一句话，就是正德就在你的消费者的身边，然后你托付正德，我们也把自己简称为正宝，你的生活会更好。但这句话不光是说，也要做好它。

　　主持人:我们发现保险公司在如何履行自己对消费者的承诺上面可能还需要有更多的努力，另一方面，消费者也需要自身加强对保险的认识。而且我们看到国家经济发展这么快，大家的收入提高的很快，应该有这样的意识，自身去努力了解这个产品。休息20秒钟，我们马上回来。