有多少钱花得不明不白 房产电信等行业三地调查

　　

商场清仓广告引来消费者。调查显示，仅四成被访者会在促销时先了解清楚其规则 摄影/多多

　　房产、电信等行业“不明白消费”问题严重三地调查“明白消费”———

　　核心提示

　　31.2%　经常会遇到不明白消费

　　64.4%　有索要消费凭证的习惯

　　60.3%　遇到不明白消费会查清

　　78.2%　不太了解消费者的权益

　　调查背景

　　“不明白消费”问题严重

　　近日，一些部门发出警示，提醒消费者在使用手机时，要谨防由于处置不当导致的各种债务。据消协介绍，消费者对手机的投诉很大一部分集中在短信方面。很多消费者更将此称为“短信陷阱”。之所以称为“陷阱”，是因为消费者遭遇了太多的“不明白消费”。比如：一些服务商推出短信服务时对其收费标准、收费方式一概不告知；消费者收到类似于聊天的短信，好奇地回复了，结果回复就被视为包月……记者了解到，“不明白消费”绝非电信行业所独有。一些消费者表示，他们在医疗、金融、房产等许多行业都遇到过“不明白消费”。

　　谁来保护消费者的知情权

　　《消费者权益保护法》规定，消费者对购买使用的商品或者接受的服务享有知情权，也就是所谓的明白消费。为保证这项权利，我国相关的民事和商事法中有许多满足消费者知情权的规定。但在具体工作中，一些生产者和经营者，常常藐视消费者的知情权，这样的例子不胜枚举。这也导致，如今为知情权奔走的消费者越来越多。

　　针对这些现状，有关专家认为，政府必须加大监督管理的力度，才能保障消费者充分享受到知情权和选择权。

　　A　关于明白消费

　　31.2%经常遇到"不明白消费"

　　37.7%知道“明白消费”

　　明白消费，简单地说就是消费者的知情权得到充分体现。针对这一概念，37.7%的被访者表示知道“明白消费”这一概念，此类人群在北京(61.3%)的比例要高于广州(31.6%)和上海(13.3%)。表示不知道“明白消费”的被访者高达62.3%。

    31.2%常遇到“不明白消费”

　　您在生活中，是否遇到过“不明白消费”？31.2%的被访者表示常遇到，北京的比例为45.1%，上海和广州比例分别为18.1%和26.5%。表示很少遇到“不明白消费”的比例为58.6%，此类人群在上海(62.7%)和广州(63.3%)比例基本持平，在北京(51.3%)少一些。有10.3%的被访者表示没遇到过“不明白消费”。

　　B　关于消费习惯

　　35.6%没有索要消费凭证的习惯

　　64.4%有索要发票等消费凭证的习惯

　　您是否有索要发票等消费凭证的习惯？超过六成(64.4%)的被访者表示有这一习惯，尤其是上海和广州的被访者，此方面意识较强，此类人群在京沪穗三地比例依次为52.3%、75.9%和68.4%。没有索要发票习惯的被访者为35.6%。

　　41.8%遇促销会先了解活动规则

　　遇到促销，是否会先了解清楚活动规则？41.8%的被访者表示会。京沪穗三地比例依次为56.8%、37.3%和28.6%。表示要视情况而定的被访者为43.5%。表示不会先了解清楚活动规则的为14.7%，此类人群在上海(24.1%)的比例高于北京(11.7%)和广州(10.2%)。

　　50.1%消费中有签合同的习惯

　　在一些可以签合同的消费中(比如装修、旅行社旅行)，您是否有签合同的习惯？50.1%的被访者表示有这一习惯。此类人群在三地比例依次为53.2%、61.4%和36.7%。表示没这一习惯的有23.6%，此类人群在广州(34.7%)的比例高于北京(12.6%)和上海(25.3%)。另有26.3%的被访者表示，是否要签合同要视情况而定。

　　45.5%签合同时会仔细阅读条款

　　您在签合同时，是否会仔细阅读合同上的条款？45.5%的被访者表示会，此类人群在北京(59.5%)和上海(53.1%)的比例远高于广州(23.5%)。表示多数时候会的有35.6%，此类被访者在三地比例依次为31.5%、30.1%和44.9%。表示不会仔细阅读的有5.8%，此类人群在上海(10.8%)的比例高于北京(4.5%)和广州(3.1%)。另有13.0%的被访者表示要视情况而定。

　　34.2%购物会先读说明书

　　您购物时，是否会先阅读说明书？34.2%的被访者表示会，此类人群在北京(45.1%)比例最高，上海(33.7%)次之，广州(22.4%)最低。表示是否先读说明书，要视情况而定的有45.2%。表示不会先读说明书的为20.5%。

　　37.4%会查看商品与广告是否相符

　　您购物时会查看商品与广告是否相符吗？37.4%的被访者表示会，相同意见的北京(55.8%)被访者高于上海(19.3%)和广州(31.6%)。表示视情况而定的为35.9%，此类人群在广州(51.1%)比例高于北京(27.1%)和上海(30.1%)。表示不会查看的为26.7%，此类人群在上海(50.6%)的比例最高，北京(17.1%)和广州(17.3%)基本持平。

　　C　关于见单消费

　　77.4%认同见单消费

　　见单消费是国际通用的消费方式，消费账单作为一种书面凭证，具有一定合同性质，也是付费的凭据，既是消费者明白消费的重要标志，也是消费者维权的法律依据。美国等发达国家每年人均消费账单为500件，北京、上海每年人均消费账单仅为7件。77.4%认同见单消费

　　您是否认同见单消费？77.4%的被访者表示认同，上海此类人群达90.3%，在北京和广州的比例分别为67.6%和77.5%。表示不认同的被访者仅为2.4%。有20.2%的被访者表示不太好评价。

　　50.7%收到的账单多为自己索取

　　您平时收到的账单，多数时候是您索取还是商家主动提供？50.7%的被访者表示是自己索要的，此类人群在上海(68.7%)的比例要高于北京(50.5%)和广州(31.6%)。表示多数是商家主动提供的为49.3%。

　　76.6%认为电信业“账单服务”不够完善

　　您认为“账单服务”不够完善的行业有哪些？电信业以76.6%的选择率居第一。保险业位居第二(51.4%)。银行等金融业(36.5%)居第三。有10.6%的被访者选择了教育行业、医疗行业。还有一些被访者选择了其他行业。(注：此题为多选)

　　D　关于维权

　　6.8%对消费者权益一点都不了解

　　78.2%不太了解消费者权益

　　您对《消费者权益保护法》中规定的消费者权益(如“知情权”等)了解多少呢？78.2%的被访者表示不太了解消费者权益，相同观点的上海(86.7%)被访者比例要高于北京(75.8%)和广州(72.4%)。表示对消费者权益较了解的被访者为14.6%，此类人群在京沪穗三地比例依次为18.1%、9.6%和15.3%。表示对消费者权益一点都不了解的被访者为6.8%，相同观点的京沪穗三地被访者比例依次为4.5%、3.6%和12.2%。有0.4%的被访者表示对消费者权益很了解。

　　特别数据

　　55.1%的被访者表示———

　　房产方面“不明白消费”最多

　　日常生活中哪种消费“不明白”最多？房产物业方面的消费以55.1%的选择率名列首位，相同观点的北京(61.3%)和上海(57.8%)的被访者比例要高于广州(45.9%)。

　　电信方面和医疗方面消费的被访者选择率均为47.6%，并列亚军。对电信方面消费不明白的被访者在京沪穗三地比例依次为41.4%、42.2%和59.2%。医疗方面消费三地比例依次为64.9%、24.1%和47.9%。

　　旅游业方面消费排在第四位，被访者选择率为43.2%，此类人群在上海(61.4%)和北京(45.9%)的比例远高于广州(24.5%)。

　　对水电方面的消费表示不明白的被访者比例为21.6%，排名第五。此外有3.4%的被访者选择了促销、返券等，排名第六。排名第七位的是保健品消费。(注：此题为多选)

　　71.6%的被访者表示———

　　“不明白消费”是因假广告太多

　　您认为造成“不明白消费”的主要原因是什么？71.6%的被访者认为虚假广告太多，是首要原因，此类人群在北京(77.5%)和上海(79.5%)的比例要高于广州(58.2%)。

　　认为是消费陷阱太多的被访者为61.9%，相同观点的北京(81.9%)和广州(67.3%)的被访者比例远远高于上海(28.9%)。认为是自身意识不够的被访者为53.4%。

　　此外，有9.2%的被访者认为造成“不明白消费”现象是因为其他方面的原因，概括起来有“垄断行业的管理不完善”、“商家不够诚信”、“活动透明度不够”等。(注：此题为多选)

　　60.3%的被访者表示———

　　遇到不明白消费会查清楚

　　当您遇到不明白消费时，如电话费中的某些收费不明白，您会怎样处理？

　　60.3%的被访者选择了找相关部门查清楚，此类人群在京沪穗三地比例依次为57.6%、65.1%和59.2%。

　　表示遇到不明白消费时，会“算了”的被访者为22.2%，相同意见的三地被访者比例依次为23.4%、22.9%和18.2%。

　　表示会采取拒绝交费方式的为13.8%。采取其他方式的有3.8%。

　　76.7%的被访者表示———

　　利益受侵害会找商家索赔

　　当利益受侵害时，采取何种方式保护自己？76.7%的被访者表示会找商家索赔，此类人群在北京的比例(91.9%)高于上海(60.2%)和广州(73.5%)。表示会找消协投诉的有54.8%，此类人群在北京(72.9%)的比例高于上海(31.3%)和广州(54.1%)。表示会“忍气吞声”的有38.1%，相同观点的广州(53.1%)被访者远高于北京(24.3%)和上海(38.6%)。采取到法庭起诉的有10.6%，此类人群在三地比例依次为11.7%、4.8%和14.3%。表示会找媒体反映的有8.6%，此类人群在北京(13.5%)的比例高于上海(4.8%)和广州(6.1%)。

　　(注：此题为多选)

　　样本

　　消费者应提高消费素质

　　脸谱：齐先生29岁本科公司职员

　　原声：再聪明的消费者也没有商家聪明，虽说顾客是上帝，可是这个上帝有时候还真糊涂。

　　去年欧洲杯期间参加电视台的短信竞猜，我以为一条是一条的钱，没想到居然是订阅，价钱可是多了几倍啊。可电视台事先却不说清楚。作为消费者来说，都不是精明的，因为商家永远比你精明。

　　以前没有有奖发票的时候，没几个人要发票，大家都觉得没用，更不用说商家主动提供了，但这些其实都是应该主动提供给消费者的。做一个明白的消费者应该明确自己的权利，可是这一点往往被很多人忽略，这也让一些商家有机可乘。所以消费者想要“明白消费”，首先应提高自己的消费素质。应加大明白消费的宣传

　　脸谱：黄女士41岁本科会计

　　原声：许多消费者在购物时比较盲目冲动，我认为消费者应培养良好的消费习惯。

　　我今天才弄清楚“明白消费”的含义，一对比，我才知道自己一直都是糊涂的消费者。我没有索要发票的习惯、买东西很少看成分，也不看说明书，是典型的冲动型消费者。而且我身边很多消费者在购物时，都是盲目和冲动的，特别是女性消费者。

　　我认为，目前对“明白消费”习惯的宣传还不够。每年就3·15喊那么几天，这个影响力太弱了。我希望有相关机构要求饭店、商场主动提供发票，而不是等待顾客索要，售货员也应该主动介绍商品的成分，顾客忽略的东西商家和有关机构是没有理由忽略的。

　　本次调查技术报告

　　调查设计：杨文建卢荡毛羽聂翔

　　本版撰写：毛羽

　　调查执行：友邦顾问

　　执行说明：5月16日至5月20日，“友邦顾问市场调查(www.up-point.com)”采用整群抽样CATI电话访问的方式，了解京沪穗三地公众“明白消费”情况。三地随机调查样本量依次为213、201和209，共计623，被访者年龄在18岁至60岁之间，性别比例被控制在1：1左右。

　　调查手记

　　难得明白

　　吃饭结账可以“审查”明细单，交手机费可以查询通话单。但生活中能有如此“特权”的地方却太少。正是因此，使得拥有知情权的消费者在很多消费场所难得“明白”。消费者不能“明白消费”，除了“人为”的原因，自身的问题也不可不说。比如：不少消费者在消费习惯、自我保护意识等方面都存在问题。

　　正是这些原因，使得本应该“正常”的“明白消费”，在很多人眼中成了一种“境界”，本应该“普通”的知情权，在很多人眼中成了“特权”。或许很可笑，但更应该可悲。“明白消费”这一本该“正常”的消费形式究竟遭遇了什么，使得它化身为“境界”、化身为“特权”？为此，本报在北京、上海、广州进行了此项调查。

　　调查反映出两个问题：首先，大多数消费者竟不知“明白消费”为何物。近八成的消费者不了解自己的权益。其次，由于“明白消费”大多数的人不知道，导致许多人没有“明白消费”的习惯。比如调查显示，在一些可以签合同的消费中，只有一半的被访者表示有签合同的习惯。

　　“明白消费”要归于其“正常”的本位，需要消费者的努力更需要社会的“合力”。消费者不能轻视自己的权利。只有自己先不轻视，别人才会予以尊重。而社会也应该形成“明白消费”的风气。这一点任重道远，但希望为时不远。