服务向肯德基看齐 火锅当成咖啡卖

　　成都是个火锅城，市区内大大小小的火锅店不计其数，然而在市民口味日益刁钻、开始出现“味觉疲劳”的今天，投资火锅生意无疑存在着巨大风险。眼下在成都火锅界流传着“火半年，殃三年”的说法，正是印证了成都火锅竞争的激烈程度。而在城西冷僻的小道边，段企辉却把一家名不见经传的火锅店经营得风风火火。

　　情调：感觉跟着咖啡走

　　眼下成都大部分火锅店，都沿用了重庆火锅注重店面人气的经营理念，认为人气旺自然生意好，店内辣味和热气四处飞散，人声鼎沸，用餐者个个吃得满头大汗，乍一看人气是很旺，场景也很壮观，但他们忽略了一个重要环节：成都人也是讲究小资情调的。

　　“为迎合成都人的小资情调，我们特意在店内装修上选用以暖色配黑色为基调，落地玻璃加咖啡色的桌椅让人有进咖啡厅的感觉，为了方便顾客谈话，我们故意放宽了每张餐桌间的距离，为了人们用餐后衣服不留下火锅味，我们在火锅的中心放了一个竹筒，不仅保证火锅不起泡，不粘锅，而且气味也只往上走。

　　为保证这种情调不被人破坏，店里规定：打光膀子的，随地吐痰的，高声喧哗的，随地脱鞋的，一律勿进，千方百计保证消费者用餐时的心情。”

　　服务：向肯德基看齐

　　“服务上我们向肯德基看齐，要求员工在任何情况下必须有笑脸，做到不上错菜，不算错钱，保证菜量精确供应。”店里的每个员工都必须经过严格的军训操练和专业技能培训，必须说普通话，考试通过方能上岗。最有意思的是，普通员工和干部的工资不是老板说了算，而是实施“顾客测评员工，员工测评干部”由下而上的监管制度。第一次在这里就餐的顾客都会被问卷调查，问题涉及口味、服务、菜品等各个方面。顾客推选出来的微笑之星、技能之星、活力之星均有经济奖励，而干部则是由普通员工以不记名的方式测评，员工认为不能胜任的，立即下课。这种由下而上的监管制度体现了真正的民主、公平，使得员工有非常高的积极性。说到底，是消费者决定了员工的命运，真正体现了“顾客是上帝”这句商界名言。

　　管理：克隆星级酒店

　　星级酒店为何亲和力、凝聚力都很强？段企辉说：“源于酒店管理非常人性化。我们这里是顾客能吃多少就吃多少，吃不了可以退还，点多了，我们还要提醒顾客。这样虽然会损失一些利润，但俗话说得好，舍得花小钱，才会赚大钱。讨好了顾客，火锅店的生意才能细水长流。”

　　□店主语录

　　放长线钓大鱼别计较一时的利润，稳扎稳打是关键。虽然利润微薄，但是只要有创新思维，针对弊病，及时补救与调整，打好“地基”，到了一定的火候，便会财源滚滚。

　　人文关怀暖人心要让消费者心甘情愿地掏钱不是件容易的事，商家要真正站在消费者的立场上，多做实事，推崇人性化服务，将心比心，消费者自然也会给你满意的答卷。同样的，要让员工高效率地为你服务，也先将他们的心“俘虏”吧。

　　记者黄强实习生陈琳燕摄影谭曦