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专家点评
洗衣店的运作过程中，成本控制是洗衣店是否盈利的关键。洗衣店的成本除包括房租、工资外，水、电、去污剂的消耗都可以有效控制并达到节省成本的目的。准确地使用相应的去污剂，不但可以节省费用高昂的去污剂，而且还可以因为使用方法的正确，而缩短洗涤的过程，从而直接节省水电的成本。
扩大经营
刘玉新的店铺开业2周后，她感觉已经不象刚刚开始时那么紧张了，由于渐渐熟悉了洗衣店的运转，熟悉了各种衣物的洗涤程序后，已经可以抽出一定的精力宣传一下自己的店铺，以扩大自己在小区中的影响。
她开始在小区门口宣传栏的位置，经常发布一些关于洗衣服务的信息，比如说，换季了，提醒洗涤换季服装，或者提供一些促销的打折洗衣服务，这些信息对于饭后散步的家庭主妇会有很大的诱惑力。
她所在的小区不小，包括十几幢塔楼和8个板式小高层。刘玉新算了一下，从小区的东门走到小区的西门通常要走上十几分钟的路。很多人懒得单独为了几件衣服走上几分钟，所以不少人干脆在去西门外的超市时，将衣物送到那里的一家洗衣店去。即使有人专程到她这里送衣服，也会是7、8件一起送甚至一下子送来十几件。刘玉新觉得，这样要么就是顾客被分流了，要么就会顾客过于集中。有没有可能让客流比较分散，让顾客两三件衣服也愿意到她这里洗呢？正好她老家的亲戚到北京找工作，于是刘玉新将他留在自己的店中，除了负责洗衣外，还有一个工作就是上门取件、送件。
这样一来，小区内的顾客都觉得轻松了很多，不少双职工的家庭，晚上回家后一个电话，就可以将衣服送到刘玉新的店中清洗，再也不用周末集中将衣服送过去。而对刘玉新来说，不但客户增多了，也解决了一到周末就必须彻夜加班加点赶洗衣物的情况。
专家点评
设在小区中的洗衣店可以利用与客户近的条件，提供更多的服务，以扩大自己的经营。比如，对于每一位走入店内的顾客，建立比较健全的客户档案。内容可以包括：电话号码、职业、年龄、生日、每次消费的日期、家庭情况，等等。目的在于更好地为顾客提供服务。因为，在你的经营过程中，每一个顾客都是非常宝贵的一笔财富。比如小区内只有2000户，那么你的客户资源可能就是这2000户人家，丢了一家，那么你就失去了一个收入源。
在经营过程中，由于你的热情和满意服务，肯定是会有小区外的顾客慕名而来。对于这部分顾客，也需要做些档案记录。如何牢牢地把他们抓住，应该是老板该考虑的事情了。应该采用洗衣券之类的优惠方式，在他送或取衣时赠送一些，吸引对方的再次光临。如果半个月或一个月后没有来，也没有关系，打个电话问候一下。问问上次对你提供的洗衣服务是否满意，现在是否又有衣服要洗了，如果不方便可以提供上门取衣的服务。
洗衣店是服务行业，将服务做到家做到位，服务意识强，就一定会不断有生意上门。
纠纷
通常洗衣店都会遇到一些纠纷，如衣物清洗不令人满意、衣物出现破损或损坏等。因此处理纠纷的能力也是洗衣店店主所必备的。刘玉新在开店后不久也遇到了纠纷。
一个客户在拿到衣物后对洗涤效果极不满意，她认为自己花了10元的费用，但是衣物上的污渍根本没有清洗掉。刘玉新拿到顾客退回的衣物后，首先劝顾客不要着急，然后仔细检查了衣物表面未能清洗掉的污渍，随后她翻出票证本，寻找到这位顾客在送来衣物时开具的票据，票据中注明衣物上衣领处有两个明显的油渍。刘玉新将票据交到顾客手中并耐心解释，什么样的污渍在洗涤过程中无法彻底清除。
事后，顾客也想起当初衣服是家人送来的，她并不了解污渍不能清洗掉的情况。一次纠纷就这样被化解了。
专家点评
顾客是经营的主体，任何一家洗衣店都不可能满足所有消费者的需求，但都必须坚持以“顾客为中心”的经营理念，按照目标顾客的需求确定自己的经营方向，所以必须进行全面细致的顾客管理。一、依据客户的年龄、性别、职业、收入、生活水平、消费态度等建立详细的客户的档案。二、顾客投诉的处理方法：首先保持心情平静，就事论事，对事不对人，并以自信的态度认知自身的角色，其次要做到有效倾听；第三，要理解顾客的心情并运用同情心；第四，要及时表示歉意；第五，认真分析顾客投诉的原因，抓住顾客的投诉重点，确定责任归属；第六，提出解决方案，如可按照洗衣店既定的处理规定，并尽量让顾客同意提出的解决方案。
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