|
近来因为银行小额账户和借记卡收费问题，招致消费者不满，一度指责埋怨之声沸沸扬扬。其实，这本不算什么了不得的大事。因为银行毕竟也是企业，也要算计经营成本，成本当然是能降低就该尽量降低。而大量账户因资金量不大或闲置不用而造成的资源浪费也确实惊人。
据报载，以建设银行的某分行为例，日均存款300元以下的账户占到该分行全部活期
储蓄存款账户的68%。而建设银行2亿多活期储蓄存款账户中100元以下日均存款余额的账户竟占全部活期储蓄存款账户66%。一位业内人士估算，一个活期账户一年占用计算机管理系统资源的成本大约是1元钱，可以推断这66%里无谓消耗掉的资源有多少。而通过清理那些无效的和睡眠状态的小额活期存款账户，那么，仅是计算机系统管理上就能为该行节省上亿元的开支，将其占用银行的系统资源释放后还可大幅度提高网络运行速度，节省客户办理业务的时间。
通过收费挤压掉活期储蓄存款账户中的“水分”于银行的经营效益和服务效率的提高确实是有益的，这应该是件银行与客户双赢的事。为什么还会招致不满呢？这里恐怕还是银行处理这件事时对普通客户缺乏应有的尊重所致。一家媒体报道中转述一位银行人士的说法称造成睡眠账户如此之多的原因是因为很多人盲目开户。好像全是消费者的问题，全然没有从自身管理寻找原因的意思。其实，只要银行事先作好解释工作，对给客户造成的不便表示真诚的歉意，消费者最终是会理解与接受的。但是银行的说法让人疑惑。笔者以为，这恰恰反映出银行自身管理上还有问题。
回想一下，几家银行为了争夺大的储源，谁不是绞尽脑汁四处公关拉代发工资，有的单位被缠不过，于是这家办一年那家办一年，职工手里于是就留下了若干个存折；2000年前后，各家银行的借记卡发卡攻势，更是火爆热闹，当时银行为了完成上级下的任务指标，一分钱不存就可以办张卡。结果，很多人手中都有若干张卡，多的甚至持有数家银行的十几张卡。一个收入有限的普通职工，拿着数张乃至十几张借记卡，干什么呢？睡眠卡和小额账户现象不出现才怪。这种状况不仅仅在收费的这家银行存在，其他银行其实也存在着类似的尴尬。
笔者以为造成这种浪费的根源在于银行从前的经营管理理念问题。过去那种热衷扩张规模，铺摊子，单纯追求市场占有率的经营思想过于粗放，现在看来给银行带来的实际利益有限。比如发卡，靠一半睡眠卡支撑的市场占有率能给银行带来多少切实的利益呢？恐怕最乐的是制卡企业。可见追求表面文章的经营手法已然不适应现在新的市场经济环境。好在银行已经意识到比如睡眠账户这种浪费的存在，并已经采取行动积极地消除这种浪费，这是可喜的。但是不是其他环节上还存在着类似的问题呢？银行目前的某些内部考核方法是不是客观上还在鼓励着那些问题的继续存在呢？还有哪些环节管理上仍然遵循着粗放和落后的理念？难道因为改革是有代价的，就以为伤害小储户的利益与感情无所谓，甚至不在乎因此而使自身的形象受损，以为抓住了高端客户就等于维护好了客户关系？笔者以为这应该引起银行的管理人员更多的关注和思考。毕竟，决策科学是最大的节约，而决策失误造成的浪费也是最大的浪费。
现在银行服务都在提倡“以客户为中心，以市场为导向”，但国内的一些银行在很多方面仍是“以自我为中心”，并没有根据客户的不同需要调整内部管理、产品设计与服务中不科学的地方，效率与效益没有很好地兼顾。国内的银行要在全球金融服务舞台长袖善舞，很有必要快步走上精细化管理之路，从一开始就对客户需求有全面、完整的考量。
精细化管理是个复杂的系统工程，不仅在精算成本约束等财务管理和创新产品开发上，可以说涵盖银行经营管理各个层面和角落，当然也包括客户关系与客户管理。单就客户管理一点来说，毕博管理咨询公司曾举过一个有趣的例子：何谓“精细化的管理”？假如一个储户将20万元人民币从银行A全部汇到了银行B，看看有什么事情发生，就会知道银行A有没有“精细化的管理”。在好的商业银行，这个储户肯定会接到迁款银行A的许多电话：“你是不是对我们的服务不满意？”、“你为什么把款汇到银行B？”、“我们会给你提供投诉的机会。”、“我们如何做得更好？”等等，这就是“精细化管理”的表现之一，体现了对任何一个客户的尊重与重视。但我们的银行目前还做不到这一步。
在市场经济环境下，竞争的压力空前之大，国内的银行更应该与时俱进，让精细化管理的理念深入每一个管理者和员工的内心，从银行的每一件小事、每一项工作入手，不放过任何一个细节，不断优化操作流程，充分利用高科技手段，提高效率，让客户从各个层面感受到这家银行是可信赖和值得尊敬的。客户关系管理关乎银行的社会形象与生存基础。国内银行宜在管理层的重视程度、流程改革与组织调整等方面深下工夫，逐渐提高自己维护客户关系的水平，最终树立以客户为中心的营销管理思想和方法，增强自身的核心竞争力。
国内的银行要建立起优质、高效的内部管理机制，真正实现各个环节的精细化管理，时刻不忘以客户为中心，实在还有许多工作要做。
| 
