如此庞大的保险服务机构，需要有一个强大的电子化服务平台作为支撑才能得以高效、稳妥地运转。伴随着太平洋保险新一代数据中心的启用，太平洋产、寿险已先后实现了客户服务电话95500的区域或省级集中。2009年10月，太平洋产险95500客户服务电话的省级集中工作宣告完成；今年2月，太平洋寿险37家省级分公司所在地客户服务电话95500已全部集中至上海、郑州、长沙3个电话中心，标志着太平洋寿险电话服务模式率先实现了集约化运营。

　　太平洋寿险客户服务电话95500依托先进的服务平台，可提供不间断的语音自助、人工电话两种服务，覆盖业务咨询、保单查询、投诉受理、出险报案、预约服务、退保预警、急难救助等呼入服务，以及新契约回访等服务。其集中运营提高了突发事件的应急能力，上海、郑州、长沙作为营运模式相同、服务功能一致的电话中心，既承担独立营运作业，又承担互为备份的职能。遇到停电、自然灾害等突发事故，如果服务设备故障导致某地电话中心无法正常运行，可及时组织话务量分流，确保电话服务畅通。

　　早在2007年10月，太平洋产险就在全行业率先实现了车险理赔全国通赔。公司“神行车保”机动车辆保险的客户，一旦在异地发生损失，可以选择向任一地区95500报案、在任一地区的修理厂修车、在任一地区的理赔服务窗口提交索赔单证、在任一理赔网点领取赔款。

　　此外，太平洋寿险在行业内率先推出了“客户保单自助查询服务”，在柜面、电话及网络“三位一体”服务上又迈出了坚实的一步，实现了立体、便捷、自主的网上查询、电话查询及柜面查询服务。客户可以足不出户通过网络和电话查询自己所有保单的信息，也能随时了解保单的分红和账户信息，还可以直接在线轻松更新自己的各类联系方式。

　　新语篇

　　对太平洋保险的客户来说，今年的保险服务有更多值得期待的亮点。

　　作为唯一一家总部设在2010年世博会举办地上海的保险集团，太平洋保险今年的客户服务活动将重点本着“立足上海，辐射全国”的主基调而展开。

　　去年以来，太平洋保险就以迎世博行动为契机，增强服务理念，优化服务流程，美化服务环境，提高服务质量，提升客户满意度。

　　太平洋产险以“喜迎世博、服务世博”为抓手，以全面贯彻新《保险法》、维护消费者合法权益为主轴，积极推进窗口服务建设工程。太平洋产险今年的客户服务将呈现多个亮点：

　　服务标准统一化？?为推进窗口服务标准化、规范化建设，公司推出《窗口服务规范与质量标准(2010)》，不仅对销售、柜面、电话、投诉、查勘、理赔等客户服务接触点上的服务标准予以全面规范，还对营业门店的服务功能、设施、环境等进行规范。

　　电话服务集中化？?集中优势资源加快推进95500省级集中工作，采取集约运营、绩效考核等手段，全面整合服务资源，提高运营效率。

　　客户回访常态化？?强化内控机制的长效建设，通过各种方式对车险财务已决赔案个人客户进行100%回访，及时获取有利于理赔风险防范及服务质量提升的决策支持信息。

　　保障权益透明化？?全面引入客户监督机制，建立了相关部门共同参与的异议信息闭环处理机制，全面开通保单信息客户自助查询服务，将客户监督真正纳入公司风险防范与服务质量提升体系中，充分满足客户依法享有的知情权和监督权。

　　为迎接上海世博会，太平洋寿险以上海分公司为重点，着力改善服务环境，积极开展主动服务，切实提高服务水平和服务质量，实现全员、全过程、全方位的客户服务。从2009年年初起，毗邻外滩的寿险上海分公司紧锣密鼓地开展了一系列形象改造工程。公司在接待大厅设置了业务受理工作区，添置设施和用具，对业务办理流程、条件、程序、标准等予以公示，并备有各类格式文书及服务指南。与此同时，全体员工在服务用语、仪容仪表、个人服务能力等方面进行全面规范和提升，确保做到笑脸相迎，暖语问候，热情接待，办事零差错，服务零投诉。

　　太平洋寿险还从理念、培训、服务窗口设置等各方面夯实服务基础，丰富服务措施，让客户享受到便捷、快速、专业、亲切的服务。坚持“客户第一”的指导思想，针对不同客户和不同情况，采取不同的工作方式。通过新安装的满意度评价器，及时了解柜面服务人员的不足，并落实整改。

　　今年1月，太平洋保险启动“迎世博倒计时100天计划”，要求太平洋产、寿险的客户服务人员按照新公布的2010年窗口服务标准，以上海辐射全国各地分支机构，统一太平洋保险设立在全国5600多个网点的窗口服务行为，为客户提供最快速、最贴心的关爱服务，向全国和全世界展示太平洋保险“用心承诺，用爱负责”的服务理念。

　　“满园春色关不住，一支红杏出墙来。”太平洋保险的客户服务将在“世博年”呈现出“满园春”的喜人景象，整体服务水平将在世博会驱动下再上新的台阶，客户满意度也将随之大为提高。

　　附：太平洋产险2010版窗口服务标准摘要

　　电话服务，全年无休

　　保险消费，如实告知

　　主动服务，践行承诺

　　查勘服务，清楚明白

　　自助查询，实时便捷

　　索赔服务，方便快捷

　　争议纠纷，限时解决

　　社会监督，全面呵护

　　太平洋寿险2010版窗口服务标准摘要

　　提供延时服务

　　新保客户100%回访

　　提供免填单服务

　　实行限时服务

　　一次性告知

　　快速理赔服务

　　赠送健康处方

　　提供异地理赔服务

　　短信通知理赔进展

　　咨询投诉及时处理

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