满分 满意 满园春

　　2010年1月18日，中国质量万里行促进会公布了这样一份调查结果：去年，这个促进会所属的质量调查队，就中国大陆保险行业的窗口质量进行了专门的明察暗访，在对太平洋寿险11个服务机构的窗口服务质量进行实地察访后，为太平洋寿险的服务质量给出了总体评价A类、合格率100%的满分。

　　此前，中国质量万里行促进会还就服务规范、服务效率等多项指标评定太平洋产险的服务质量，认为太平洋产险2009年的各项客户服务指标均已达标，并位居全国财产保险公司前列。至此，太平洋产险已连续8年在财产保险行业窗口服务质量明察暗访中排名第一。

　　中国质量万里行促进会所作的明察暗访，旨在反映保险市场一线最真实的结果，以促进保险公司为客户提供更加满意的服务，其结果具有一定的权威性，从一个侧面反映了太平洋保险近年来在客户服务方面广为世人称道的良好口碑。

　　世说篇

　　近来年，太平洋保险仅仅在客户服务方面所获得的荣誉，就如一串珍珠，闪光而又夺目：

　　●2003、2005年，在由中国质量协会、中国消费者协会等单位联合开展的中国用户满意度调查中，太平洋保险两次获得保险业“总体满意度评价”排名第一；

　　●2004－2008年，太平洋产险连续三届获得“全国用户满意企业”称号，这是保险业中唯一连续三次获此殊荣的单位；

　　●2005年，太平洋保险获中国质量协会授予的“中国质量鼎”、“中国用户满意鼎”；

　　●2005年，太平洋保险95500客户服务电话被人民日报社市场信息中心评为“中国呼叫中心十大满意品牌”；

　　●2008年1月，太平洋产险因服务质量综合指数超过保险行业同期被检单位平均指数19个百分点，被中国质量万里行促进会评为“金融行业领先企业”；

　　●2008年6月，太平洋产险在2007－2008中国最佳客户服务评选活动中荣获“中国最佳客户服务奖”。

　　●近年来，在由中国质量协会、全国总工会、共青团中央等单位举办的评比活动中，太平洋产、寿险诞生了一批“全国用户满意服务明星班组”和“全国用户满意服务明星”；

　　●2008年11月，太平洋产险海南分公司客户服务中心以优质服务获得团中央授予的“青年文明号”殊荣；

　　●2008年，在由金融时报社举办的“首届中国金融业呼叫中心行业评选”活动中，太平洋保险“客户服务中心95500”被评为“金融业最佳客户服务中心”；

　　●2009年3月，在由国家质量监督检验检疫总局主办、中国质量万里行促进会承办的“质量和安全年”中国质量万里行出征仪式上，太平洋产险荣获“产品售后(公众公共)服务质量优秀企业”称号；

　　●2009年10月，太平洋寿险95500电话中心获得“中国(亚太)是佳呼叫中心”大奖。

　　早在几年前，太平洋保险就在客户服务工作中引入了服务质量满意度调查机制，主动接受第三方组织的客户满意度调查，希冀通过这些调查了解不同地域、不同险种的客户对投保、报案、查勘、定损、理赔及日常维护等环节服务质量的评价，并在此基础上有的放矢地完善服务体系建设，提高服务品质，满足广大客户对优质服务的需求。

　　“满意”，这个在各类评比中出现最多字眼，正是对太平洋保险近年来客户服务水平的最佳褒奖。太平洋保险多年来坚持“用心承诺，用爱负责”的服务理念，“以客户的感受良好为最高服务标准”，不断在服务技能、服务质量管理、后台技术支持等多方面下功夫，并不断演绎富有特色的客户服务“拳头产品”，使得太平洋保险客户服务水平始终处于持续优化状态。

　　提高服务技能

　　自2002年起，太平洋保险集团旗下的太平洋寿险就建立了PDCA循环训练计划(Plan-Do-Check-Action)，其重点在于客户服务人员技能的训练，通过内部培训、多级考核、在线测评、技能比武、树立标兵等一系列的培训模式，将专业化的培训作为客户服务人员个人发展和技能提升的补充。

　　通过这一整套的循环训练，太平洋寿险进一步提升了客户服务团队和人员的服务品质与技能，提高了客户(包括内部客户和外部客户)满意度，有效地发挥了服务一线、服务客户的作用，强化了公司的服务品牌。

　　在过去的几年中，太平洋寿险通过PDCA训练已经培养出一大批各层级的业务骨干，形成了一支质量好、效率高、执行力强、具有专业水平的客户服务中坚力量。

　　在太平洋寿险上海分公司，PDCA循环训练明显地提高了电话中心等业务部门的服务品质，客户满意度高达99%，客户表扬的信件明显增加。

　　至于太平洋产险，每年都要在全司范围内开展以“学业务、练技能、比服务”为主题的客户服务代表业务技能竞赛活动。在此期间，公司围绕“不断学习、营造氛围、鼓励优秀、培育卓越服务团队”的目标，组织各分公司的客户服务代表，从多险种条款知识，承保、理赔业务常识，日常服务沟通技巧，基本法律知识，到业务系统操作展开“大练兵”。

　　在此基础上，太平洋产险各分公司开展服务技能比赛，并将初赛优胜者选送参加总公司举办的“全国业务技能竞赛”。这种活动不仅让选手们展示了自身的服务能力，规范了窗口服务的标准，强化了全体窗口服务人员的服务意识，弘扬了“吃苦耐劳、甘于奉献”的工作作风，而且有效提高了服务效率和服务水平。

　　强化服务质量管理

　　每年9月，太平洋保险都要与中国质量协会、中国消费者协会等单位联合开展“保险服务质量月”大型主题公益活动，广泛宣传保险，开展客户回访，传播“做一家负责任的保险公司”的使命，聘请客户服务质量监督员，以此来强化对保险服务质量的管理。

　　此外，太平洋产、寿险公司还会根据自身业务的特点，以“客户的满意，我们的责任”为主题开展系列客户服务活动。这些活动较好地整合了社会和公司资源，搭建起服务与销售的互动平台，彰显公司为广大消费者提供卓越服务的强烈社会责任感和服务质量意识。

　　太平洋产险还实施“五位一体客户服务质量体系监控评价指标”，从5个方面开展服务质量体系建设的推进工作：一是对服务质量实施动态监控，二是主动化解各类服务危机，三是建立服务时效数据分析系统和客户满意度调查机制，加强服务过程控制，四是充分发挥社会第三方监督机构及“社会监督员队伍”对各类机构服务质量的监督作用，五是实施服务承诺系统化管理，切实履行各项客户服务承诺。

　　与此同时，太平洋保险深入开展争当服务明星活动，通过指导、培育、评选服务卓越的团队与员工，总结、交流客户服务方面的典型经验，以点带面推动公司整体服务品质的不断提升，把“客户满意是最高服务质量标准”的要求贯彻落实到服务人员的实际行动中。自2004年以来，太平洋产险“双十佳”服务明星评选活动取得了丰硕的成果，先后有44个服务团队和49名员工获得了“十佳服务团队”和“十佳服务明星”称号，其中14个团队和12名服务明星还先后被中国质量协会、全国总工会等单位授予“全国用户满意服务明星班组”称号和“全国用户满意服务明星”荣誉称号。太平洋寿险开展营运全明星评比活动，在柜面服务人员和95500电话座席生两类窗口服务人员中实施创“星”计划，也很好地促进了整体服务质量的提高。

　　建立强大的技术支持

　　截至2009年底，太平洋保险已在全国构建了完善有序的保险服务网络，拥有77家分公司和5600多个分支机构，为超过4500万个人客户和270万机构客户提供人身、财产方面的保险服务。

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