从硬件上看，包括电子商务平台、紧急救援服务、关爱工程等服务手段的建立，保证了太保各项增值服务的实现。据介绍，太保电子商务台是集成网站、邮件、短信、传真等多元化的信息渠道为一体的服务平台。太保利用网站向客户展示统一的企业形象、各类险种、信息公布、保险知识等一系列信息，同时提供在线投保、在线咨询投诉、在线报案等网上自助服务。借助这一全新的电子商务平台，太保为客户提供了传统渠道以外的新型服务平台，保证24小时资讯服务。

　　此外，太平洋保险面向高端客户推出的紧急救援服务、关爱工程、消费维权活动、客户信息收集等增值服务，不仅得到了客户的拥趸、提高客户的留存率，还进一步完善了公司数据信息，并为客户资源的再次开发、二次销售、电话电视销售等业务发展，提供了良好的数据基础，有效推动业务发展。

　　优秀的客户服务离不开人才，对于公司软件的建设也保证了太平洋保险多元化客户服务手段的实现。在2002年，太平洋保险建立了PDCA循环训练计划(Plan-Do-Check-Action)，它主要侧重于员工技能的训练，通过内部培训、多级考核、在线测评、技能比武、树立标兵等一系列的培训模式，将专业化的培训作为员工个人发展和技能提升的有利补充。通过这一套循环训，太保进一步提升了客户服务团队和人员的服务品质和技能，提高整体客户(包括内部客户和外部客户)满意度，有效地支持和促进业务发展，服务一线、服务客户，强化公司服务品牌。在过去的6年中，通过PDCA的训练已经培养了一大批各层级的业务骨干，形成了太保客户服务的中坚力量。

　　走向人性化：优秀理赔提升客户留存率

　　作为保险服务最敏感和关键的窗口，理赔服务的好坏与客户留存率密切相关。为了防范保险经营中保险公司自身累积的巨额风险，太平洋产、寿险公司根据自身的产品特点、客户分布和业务增长等情况安排有成数分保合约、溢额分保合约和巨灾超赔分保合约，构建了较为完备的风险分散体系，从根本上保证了理赔服务及时到位。

　　在今年四川大地震发生后，为了保证客户能够及时报案，太平洋保险从集团、总公司到分公司第一时间迅速协调一致，采取了一系列积极有效的措施，保证理赔服务的及时到位。为了确保公司客户服务不断线，太保在第一时间将95500客服热线切换到上海华东呼叫中心，在实现异地接入服务后，又从总公司和分公司紧急征募了25名川渝籍志愿者，担任95500电话座席的四川方言翻译。针对当时有些地区电话通信中断但网络尚可联通，在太平洋保险的公司网站上开通了“抗震救灾快速服务通道”；同时，开通短信上传功能，向灾区客户发送上百万条慰问短信的同时，提醒客户可以通过短信报案。这些措施迅速有效地推出，得到了灾区广大客户的一致好评，也得到了在当地指挥抗震救灾的保监会领导的赞扬。

　　受灾期间，德阳、绵阳、广元、都江堰等地区太保的不少干部员工，在办公场所严重受损无法办公的情况下，仍坚持在受灾的职场附近临时搭建帐篷、伞棚等设施，接待客户，接受现场报案。太平洋保险放开定点医院的限制，原则上要求符合结案条件的案件在24小时内结案；同时成立多支理赔服务小分队，迅速深入各地开展查勘估损工作，为快速理赔提供可靠依据。此外，太保紧急调度资金头寸，向四川等分公司增拨救灾和理赔所需资金，确保了大灾赔款及时到位。

　　为了保证理赔勘查工作的顺利进行，太平洋产、寿险公司还紧急在全司范围内抽调查勘理赔骨干，奔赴灾区协助开展查勘理赔工作。产险公司组建了20个“四川汶川非车险抗震理赔小分队”，寿险公司成立了3支特别援助突击队，奔赴灾区查勘理赔。6月11日，太保寿险宣布完成东汽公司第一批死亡被保险职工的理赔理算工作，给付5000万元死亡赔款，这是迄今为止中国寿险业界单笔赔付金额最高的保险赔案。5月19日，太保向中国农业银行四川省分行预付400万元保险赔款。

　　“怠慢一个客户会影响40位潜在客户，一个满意客户会带来8位潜在客户。优秀的客户服务能够有效的扩大市场空间，提升承保效益。”王之卓这样表示。而正是在这样的理念下，作为保险业改革开放的30年的一个缩影，中国太平洋保险的客户服务实现了从“高柜”向“低柜”的转变，也正反映了保险业客户服务质量由“低”向“高”的历史性变化。