从“高柜”到“低柜”，从单一服务到人工、电话、网络三位一体的服务平台。在改革开放30周年的今天，中国太平洋保险已经拥有客户近4000多万人，为服务好这些客户，太平洋保险在国内率先搭建起覆盖全国几乎所有的省、自治区和直辖市服务网络。无论是对拓展经营、控制风险还是降低成本，客户服务都发挥了巨大的促进作用。

　　小服务变大服务：客服理念提升推动可持续发展

　　如今走进太平洋保险的业务大厅，很少有人注意到服务大厅里的柜台早已从“高柜”变成“低柜”。在这一人性化的细节改变背后，实际上却是服务态度的从“低”到“高”的深刻改变。当初“大业务、小服务”的观念已经被“全方位”的大服务理念所取代，客户服务文化更是被太保当作企业文化的重要内容，公司上下形成了深入人心的全方位服务意识。

　　太平洋产险客户服务部总经理王之卓认为，服务观念提升对太保的可持续的价值增长起到了推动作用。在2001年产、寿险分业之初，“大业务小服务”是当时大多数保险公司普遍的理念。在这一理念之下，太平洋保险的客户服务主要局限于基本的承保、理赔核心服务，客户服务热线只有最基本的接、报案服务，客户服务渠道仅仅包括最基本的柜面、热线，客户服务资源也仅有公司分支机构的服务网络。

　　而这一切随着服务理念的提升而得到了惊人的变化。在全面服务的理念下，以往被动式的服务被主动服务所取代；延伸服务、增值服务使得太保的客户服务更贴近投保人；粗放的服务方式也转变为精细化服务，各类服务流程通过信息技术的固化，非人为因素进一步减少，服务准确度得到了提高；客户服务热线从扩展到了咨询、投诉、投保等；客户服务渠道从热线扩展到了互联网、通讯终端、中介等各个客户接触点；客户服务资源扩展到目前整合外部服务供应商为客户提供理赔延伸服务度和增值服务。

　　伴随着这一转变，优秀的客户服务理念对公司价值增长的贡献力量也被日益凸显出来。王之卓认为：首先，在客户服务理念的改变直接改善了客户服务品质，提高了客户的满意度，这也正是保险公司实现自身利益的前提；而客户满意度的提升提高了客户的忠诚度，减少了客户的流失率，而从客户个性需求出发的人性化客户服务，在增加客户保留率的同时也提升了公司的成长空间，并为太保在激烈的市场竞争占得先机；第三，从风险防范价值的角度来看，通过客户服务环节加强与客户信息的沟通，能够及时发现风险隐患，通过透明操作，实现对保单风险的有效管理，使得公司的财务基础更为稳健，公司价值也得到更好的体现。

　　全方面的客户服务理念有效控制公司成本，从另外一个方面帮助实现公司的可持续发展。太平洋寿险客户权益部总经理王冠珍表示，在全方位服务的理念下，公司在客户服务环节对客户进行价值分析，根据不同的客户提供差异化的服务，使价值观念不仅要在销售中体现，更要在服务中有所突显，利用服务成本和服务价值这两个杠杆，更好的为各阶层的客户服务，同时为公司和社会创造更大的价值。通过风险成本的分析，按照客户服务的原理，使客户全方位的了解生命的价值和健康的价值，从而提高自身的健康素质，保险公司则降低赔付率，提高保险经营效益，从更广的层面扩大保险的覆盖率。服务成本意识的加强也从另一个渠道控制了太保的综合成本率，使得公司的财务基础就得到有力保障，为下一步客服的提升创造条件，从而实现可持续发展。

　　单一到多元：全方位客服手段助力市场营销

　　“客户服务也是一种营销。”太平洋保险客服人如今这样表达自己对客户服务的理解。然而这样一个对客户服务的精辟人认识，实际上体现了太平洋保险上下对于客户服务水平提升重要性的理解。

　　短信、网站、电子邮件等这些十多年前想都不敢想的新媒介，如今大大拓展了从前传统人工、电话等传统服务形式，使得太平洋保险的客户服务覆盖到各个角落，人工、电话、网络三位一体的服务平台成为眼下太保客户服务的主要支柱。而这种对于主动服务和主动维权意识的强化，使得被动服务变为服务先行，通过对新技术、高科技尤其是网络技术的利用，为新兴客户群提供非传统手段的服务，以使太保的发展更具有超前性，提前保有未来的客户群。服务方式的多元化不仅适应了市场经济发展和客户的需求。