IT系统在保险行业应用最深入，因为我们面对长期客户，他们的资料要保存20年，50年甚至一辈子

　　理财周报见习记者 刘任/文

　　新年在即，你在收到保险公司礼物的时候，是否感觉到保险的温暖？在新的一年，保险公司将以什么新面貌来服务现有客户，怎样提高服务水平？

　　根据国家财政部、证监会、审计署、银监会、保监会今年6月联合发布的《企业内部控制基本规范》，其总则中提出“企业应当运用信息技术加强内部控制，建立与经营管理相适应的信息系统，促进内部控制流程与信息系统的有机结合，实现对业务和事项的自动控制，减少或消除人为操纵因素”。

　　此规范将于2009年7月1日起在上市公司范围内率先实施。这与中国保监会引领信息化发展的工作方针是一致的，为保险业建立健全内控机制提供了权威科学的操作指南。

　　核心业务不会外包

　　12月18日，第二届中国金融行业呼叫中心与BPO(Business Process Outsourcing，业务流程外包)高峰论坛在上海陆家嘴如期举行。并现场举办了“呼叫中心在金融行业的运用与发展趋势”的讨论，其中一个话题就是关于保险服务外包。

　　都邦财产保险公司客服部副总经理赵薇在论坛上表示：“对于外包，我们公司只是采取劳务派遣这样的外包方式。别人公司的员工派到我们公司工作，劳务输出。原则上讲，核心业务不会采取外包的方式，这样能更好认同企业文化。目前没想过全部业务的外包，这可能也是金融行业的一个特点。”

　　“我们每天倡导客户满意，客户满意是虚的，花的钱是实在的。怎样把实的投入和虚的产出做一个很好的串联，这是我们需要做的工作。我们做客户服务都讲客户满意度，我个人认为应该是客户满意、员工满意、股东满意三个满意都达到才是真正的满意。”赵薇说。

　　此外，中宏保险首席市场执行官姚兵对理财周报记者说：“IT系统在保险行业应用是所有金融行业中最深入的。因为我们面对的是长期客户，他的资料要保存20年，50年甚至一辈子。”

　　“现在中宏使用的是从外方母公司引进的成熟系统。我们从宏利保险那里引进系统，加上中国市场需求的一些元素，才形成现在使用的这一套系统。”姚兵说，“使用这套系统，保险公司可以将非常庞大的投保人资料和信息存储起来。从投保开始，包括客户维护、理赔等等，进行完善的客户管理。信息系统的使用大大加快了我们业务的增长以及服务质量的提高。”

　　“除了信息系统之外，中宏也在网上营销方面做了不小的尝试。网上卖保险业务在国外发展很好，我们在国内也做了很长时间的尝试。客户也可以通过浏览相关的资料，配合自己的保险理财需求，从网上订购合适的产品。”姚兵告诉记者，“但这部分发展还是有一些局限。主要是因为投保人对保险以及保险产品并不十分了解。”

　　不适应非面对面销售方式也是网上卖保险发展不快的原因。姚兵说：“中国人还习惯有个人来对你讲这个产品好在哪里，坏在哪里。自己看自己买的还不是很多。”

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