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沟通·交心


http://finance.sina.com.cn 2005年09月20日 13:33 新浪财经

  作者:胡军

  良好的沟通是成功管理的基础。

  直接、坦率和双向沟通是使事情改观的关键。

  万事的根本在于信息的沟通。

  人类修筑了太多的墙,却没有搭建足够的桥梁。沟通可以认为是人与人之间沟通意图的过程,即人们交流思回想、交流实际情况和情感的过程。管理成效的关键之一,在于管理人员有效进行沟通的程度。有人曾确切地说,管理就是沟通。有效的沟通有助于激励人们完成任务,实现工作满意;有效的沟通有助于人们更好地理解自己的工作,更深刻地感受到自己的活动与整体任务休戚相关。

  团队合作着重和谐、了解、共识、善意、友善及热情。

  保险经营是一系列人与人之间的交流。交流的成功与否取决于这有效的思想沟通,可以增进人们的相互理解,纠正组织的不协调,提高并保持士气,促进协作的开展.从而提高生产效率。

  沟通是一个由四个部分组成的过程:信息发送者,信息接受者,信息和反馈。

  沟通关键是说服,而不是权力。

  人类受自己的想象力控制,这是人与动物最大的不同点。一个士兵不是为了每天可以赚几文钱去面对死亡,也不是为了争取微不足道的勋章;他完全是为某人的话打动了他的心,激起了他的热忱。

  沟通是事业成败的关键!或者至少,它能决定你成功的程度!韦尔奇提出二十一世纪的企业理想,明白揭示二十一世纪的企业特色就在于不分界限。"旧式"公司有一层一层的界限、区隔和指挥链,新式企业就是要摒弃这些愈来愈妨碍生产力的结构,让信息不受限于部门或企业界限,而能自由流通。无界限的企业才能克服公司规模和效率的矛盾,具有大型企业的力量,同时又有小型公司的效率、灵活性和自信。

  任何想在二十一世纪竞争的公司,都必须找出能够深人每个员工内心深处的方法。

  沟通程序包括六个步骤:形成概念,编译成词语,传输,接收,阐释和利用。要求接收者作出反应的五项程序是接收、理解、接受、应用和反馈,这五项步骤也叫做沟通程序的五守则。

  谣言是沟通的另一种形式--最坏的一种形式。

  掌声是唯一令人欣赏的干扰。

  以接受者易于理解的语言和传递方式所传送的沟通才具有明了性;

  只有在保险内部人员利用非正式组织系统来加强正式组织以沟通通路时,才能得到最有效的沟通。

  当科技打破疆域,大气环境使全球一体共存,各类变化加速加剧,任何单一个人的影响力与威力都相对渺小,即使居高位的领导人也包括在内。集思广益、相德以彰的团队力量益显重要。因此,企业生存的目的、价值和意义,要和每位成员的生命和工作目的、价值和意义契合在一起,变成生命共同体。目的、价值和意义,这些柔性目标的重要性,超越了过去利润、市场占有率等数据目标。

  培植一种亲密,这比什么都重要。从技术上讲,有时你得做无理性的决策。对待一部机器你可以用完全理性的方法。但如果你是同人打交道,那就首先是理解,逻辑常常是次要的了。

  经由对话互助程序,参与对话的人才能将想法融合为一,产生全新的想法,超越其中任何一人单独的思考结果。物理学大师海森堡在他的自传里,提到他与其他二十世纪初叶物理学大师的对话经验,就形容:"物理学家的根在对谈"。随着对谈进展,每个人的想法开始改变,最后他们的想法完全超出了他们原先各自的想象。

  人与人之间应有清楚、直接、恰当的沟通。

  明白地说出你期望的究竟是什么,可以节省每一个有关系者很多的时间。如果一名下属的作为浪费你的时间,最好的办法就是简单、直接地说出来。

  开诚布公,与你的下属打成一片,让他们了解你的习惯和作风,给他们创造更多的机会,让他们说出自己的心里话。多鼓励他们这么做,这是使人心相通的最佳方式。要经常和他们谈心,了解他们心里想什么,这样你就会对他们的要求有准备,乃至可以防患于未然。

  最重要的是,我们要试着以他人的眼光来看他人的世界--而不是以我们的眼光来看他们的世界。要做到这一点,有一个办法:找出其他人身上的优点,不管他们的外表、生活方式以及信仰与我们有什么显著的不同。在寻找他人优点的过程中,你等于以爱心与他人进行沟通。爱是最重要的。

  在整个学习过程中,我们学习读、写和说话;可是,从来没有人教导我们怎么去听。在所有人类的沟通技巧中,倾听可能是最为人所忽视的一项。

  所谓"优秀"就是男人或女人愈来愈反求诸己而不苛求他人。美国最严重的管理问题,即员工及顾客间失去了联系。然而所谓的"保持接触",并不是指在阴暗的会议室内看放不完的投影片和堆积如山的电脑报表,而是指以亲身体验的方式来获得资讯。它是指一个相当成功、有三十年老资格的地质学家兼创业家把他的脚放人沙中,而不是完全依靠电脑对复杂的地质作解释。

  保险企业内部交流与企业经营的成败有着千丝万缕的联系。试想,如果保险公司的产品开发部只顾创造产品,营销部只管产品销售,而人事部只关心招募和管理员工……各部门各自为政,缺少相互沟通与合作,世界上能有明天的保险巨人集团吗?

  与人沟通,最难的是理解对方的观点、背景和思维方式。知道这几点之后,你就可以避免许多沟通困难。

  经营者听意见的思想准备:第一,尽量抑制自己,不要动感情。如果感情用事的话,就会忘记自己的立场,争论起来,不妥当的话就会脱口而出,之后往往要后悔。第二,心里要保持镇静。这需要有长期的生活经验和自我克制能力,经过训练是可以一点点做到的,主要是自己留心和努力。第三,要认识到这是自己人生道路上学习的机会。

  如想得到高质量的决策和解决办法,最高管理者应维持群体间建设性的对抗。因为,群体冲突能迫使管理者面对他们过去一直忽视的问题并引导他们进行更多的革新。

  孤立的心情,将使人产生自己本位的、利己的思想方法。这时,如果同别人接触、互相谈心,或者通过体育和游戏进行共同的活动,或者搞什么合作的工作,不知不觉地就会看到在利己心之外,自己还在为别人帮忙。"精神上的孤立感"可以说是同具有"生存意义"的充实感相去甚远的心理状态。……快活的社交活动将消除孤立感,也使自己一个人"呕气不干"的思想无法存在。在联欢和上下级的私人来往中产生的温暖的现实感,变成一股暖流。而且在这股暖流中存在一种东西,它可以把人们从那种在工作岗位上板着脸孔讲道理的局面中解放出来,并使追求自由的本能愿望得到满足。

  在倾听别人谈话时,要从对方的角度,用对方的观点去观察问题,理解他为什么这样说,为什么采取这种态度,体会他的思想感情,懂得对方谈问题时的观点和看法,这对于改变一个人的基本人格结构、改善他与他人的关系、增进他与别人的思想交往来说,是最有效的手段。

  人的耳朵在任何一刻,通常只能听某一个人在说什么。但如果我们学会了仔细听,我们不但可以听到对方所说的话,更能听到这些话背后的意义,有了"另一种听觉'"。人有两个耳朵却只有一张嘴。这意思是说人应该多听少说,才能彼此沟通。

  人类最不善于控制的是舌头,节制欲望反比节制说话容易。为了使从业人员兴致勃勃地工作,我认为最重要的是,上司或主管能高兴地接受部属或后进人员的提案。即使并不是一个能立即采用的建议,也要完全接受他所表达的热忱。造成"提案越多,上司越高兴"的气氛,是非常重要的一件事。面对面的交流是联系群众,保持信任和激发热情的最有效手段。

  一个非常简单的保险管理技巧是,在回答一个下属提出的有关业务问题以前,总先要问问下属有什么建议。

  提出一条建议性的意见比提出一条否定的意见困难得多。但唯有反面意见和建设性意见才能保证决策人不致陷身于组织的俘虏。

  一个保险公司的成败与该公司职工能否提出建设性的意见有很大关系。而礼貌地听取员工的新意见,将使新意见源源不断。

  如果所有的部下都患了不提建议和设想的"不孕症",你所领导的整个保险公司便会像一潭死水一般,毫无生气可言。

  最大数量的建议和意见,将是来自管理者的下属。保险管理者应学会有选择地听取意见的艺术和有效地开发建议的审查甄别技能。为了在建议的过滤和评估艺术方面能变得更加内行,能对其加以有效的使用,你必须注意以下几点:

  1.认识各项建议之中互不相同的内涵;

  2.懂得是什么构成一项优秀的建议;

  3.理解建议的过滤过程,并能加以用;

  4.努力进行"事实验证"--在你做出决定之前,你能走出多远;

  5.知道什么时候应该避开建议;

  6.帮助你的手下去有效地提出他的建议、意见和思想。

  上司应该倾听下属想要说的话,并且努力去了解他们对问题的看法。不了解影响下属行为的种种因素,上司就不可能有效地控制和改变下属的行为。

  我提倡"走廊交谈",也就是"面对面"的信息交流。光通过文件或电话,往往无法把握对方的真意及一些微妙之处。

  要创造一种使人们能够畅所欲言、相互交流的气氛。

  美国丹纳公司的广告:"对上司畅所欲言"。

  倾听是了解对方要求和发现事实真相的最简便途径。假如你想好好地听,你就要先除掉某些坏习惯。你必须时刻注意说话者的眼睛,保持警觉,坐得挺直,靠近对方,并且急切地想捉住新消息。如此一来,他就会尽量使你更容易抓到他的要点,来报答你所作的努力。

  做好知心、交心你应注意以下几点,且要确实实行:

  1.要热心倾听对方说话。即使感到不耐烦,也不要露出"我已经知道了"的脸色;

  2.对方说话时切勿插嘴。即使他说的话很愚蠢,你也要让他说完,即使你插了嘴,也应该注意对方的反应如何;

  3.如果对方言语不当,也不可指责他。表示自己意见时,必须等对方语毕,然后再对他说:"我的看法是这样的,有不当之处,请你多多指教";

  4.不要露出自己的态度。和任何人说话时,只要有一丝轻蔑对方的表情,立刻就会引起对方的反感。即使你确实比对方高明,对方见你骄气凌人,当然不会心服口服。

  用"最重要的话"与同事交流。当你想建立相互合作和信任时,记住以下几点;

  我们语言中最重要的六个词汇是(我承认我犯了错误)。

  最重要的五个词汇是You did a good job(你干得很出色)。

  最重要的四个词汇是What is your opinion(您的意见是什么?)

  最重要的三个词汇是Let's work together(让我们一起干)。

  最重要的两个词汇是Thank you(谢谢你)。

  最重要的一个词是We(我们)。

  把这些话贴在一个每个人都能看到的地方,并开始使用它们。

  品质保险人物听的要比讲的多,而且他们真正在倾听。他们懂得要与人有效地对话的唯一途径,就是有效地倾听。

  为了有效地倾听:

  1、要稍作停顿;

  2、停止一切内部的自我对话。让杂念离开脑海不再想它们,不要让它们把你的注意力从讲话者身上移开;

  3、以轻松开朗的面部表情看着讲话人;

  4、偶尔点点头或者说"啊一啊";

  5、鼓励对话继续讲;

  6、控制你的身体、语言和面部表情,使你看起来并不厌烦,没被吓倒也不威慑对方。你若做出使对方紧张或警觉的事情,就会使谈话受到抑制,就不能从相互交流中得到全部本来可以得到的信息;

  7、在对方暂停换气时,不要急于插话;

  8、重复你所听到的--为了清楚起见。会意或归纳出几点你认为是他所讲的,让他有机会来澄清任何的误解;

  9、在你后来的谈话中,适当的时候,将对方先前说的重提一下。这等于向对方重新保证,并传达给他一个任何人都爱听的信息:"我认真听你讲,你讲的是那么重要,值得我记住。"


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