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生命人寿副总龚志浩：新兴寿险业如何创新销售
新浪财经讯 “首届中国寿险发展论坛”暨“2008中国年度十大保险经理人颁奖典礼”于2009年5月16-17日在山东威海石岛国际会议中心举办。以下为生命人寿副总龚志浩演讲实录。
龚志洁：谢谢主持人的介绍。下午会议开始的时候文博告诉我，我今天的选题跟张总的撞题了。我说没关系，撞题比明星撞山好一点。如果观点相同，大家可以理解为英雄所见略同；如果观点不同的话，可以理解为百家争鸣、各抒己见。今天我带给大家的题目是“新兴寿险公司与创新渠道——电话营销业务”。从我和张总不约而同选择的这个题目可以看出，我觉得有两点感受。第一个，新兴保险公司、中小型保险公司生存环境是比较堪忧的，大的题目我们不敢选，不敢讲，也没有实力。创新的渠道，能够算得上渠道的还真是不多。从另外一个感受来看，说明我们变化的营销渠道的发展前景是十分美好的，这也是今天我想跟大家带来的一个分享。
新兴的保险公司和中小型保险公司在发展过程中面临着两个矛盾，第一个矛盾就是公司需要内涵价值高的业务，比如个险渠道这些传统业务。如果要建立一支代理人的队伍，需要的成本比较高，周期也比较长，见效的速度是比较慢的。而且一旦基础管理和培训跟不上的话，可能带来的经营风险还是蛮大的。另外一方面，容易上规模的趸缴业务内涵价值比较低，而且资本市场低迷的时候，可能会带来比较严重的损失。像去年的情况，很多公司出现严重亏损。所以在竞争当中要找到解决的办法，我觉得创新是一个唯一的办法，唯一的选择。在创新渠道里，像经代、电话销售、直复营销等，还有上午演讲嘉宾提到的电视销售，我觉得电话营销应该算一个。今天主要想分享一下电话营销的现状、模式和趋势。
简单地讲一下电话营销的概念。在保监会08年38号文件有一个明确的提法，是自建或者是合作的建立电话呼叫中心。模式上是通过电话方式介绍保险产品，或者是完成保险产品的销售，这两种模式都可以叫电话营销。我理解它有四个特点：第一是迎合了人们快节奏和电话依赖增长趋势的生活方式。现在几乎是人手一部手机，家里面电话更不用说了，我经常看到一些民工，手上都有手机。这种趋势已经非常明显。第二个特通过电话直接向客户销售，产品形态相对简单易懂。第三个特点，销售成本低、受众为中高端客户，价格敏感度不高。所以，电话销售的产品利润率比较高。第四个特点，成功率取决于电话客户质量和电话销售管理水平和技术。这是我总结的四个方面的特点。
我们看一下电话销售的起源。也就是说有几十年的历史，在美国20世纪中期广泛运用于电讯、金融保险和传媒等十几种产业，国际很多知名的咨询公司电话销售比例比较高的，有的甚至达到了20%。在国内05年开始实行电话行销，美国、欧洲、英国有电话营销的行销中心，在国内大概是20家左右。对寿险公司电话是一个纯粹的成本，电话营销可以把电话从成本中心转化为利润中心。举几个例子，在韩国大都会电话销售渠道月人均产能是40件，1.4万美金的产能，比传统的销售渠道都要高得多。现在台湾有30家寿险公司，有27家有电话行销部。在我们国家现在只是在北京、上海、深圳、广州四个地方有电话行销。刚才张总就电话营销业务和代理人渠道做了一些对比。总结起来电话营销的优势在于建立周期比较短，尽管技术要求很高，体系化水平要求也很高，但是因为有不少的电话销售公司，技术可以采取合作的方式，所以以后周期比较短，而且相对稳定，建设的成本如果说是合作方式是比较低的。即使是自建，相对于传统渠道来说也是比较低的。人力需求比较少，特别是管理人员的需求，而且它可以复制。电话营销业务相对于其他创新渠道也有优势，相对网络直销，电话营销是比较主动的，而且是标准化的。可以先简后复，在适应了这种销售方式之后，进行比较复杂的产品销售，具有后续开发潜力。也可以和传统的销售渠道相结合，作为销售的前期接触。相对于其他销售模式，都有一些不同的优势。
总结起来，我觉得在四个方面对于整个行业或者中小型保险公司有发展优势。第一是风险可控。因为投入相对比较小，或者说投入可以渐进，所以避免公司比较大的成本，损失会比较小。第二是具备价值。做的业务开始我也介绍了，利润率是比较高的，可以改善寿险公司的盈利水平。第三是发展迅速。如果能够建立一个比较稳定的平台，有充足的数据链保证的话，可以快速提升规模。第四是监管合规。对创新经营如果有些方面能够约束的话，应该是符合监管要求的。
我们介绍一下目前在国内电话营销渠道的发展现状。总结下来，现在的模式一般是合作模式比较多，独立开发的模式相对比较少，极个别的。合作方式也有不同的，双方合作、三方合作、四方合作。两方合作一般是保险公司和数据提供方合作，现在主要是银行的信用卡业务。三方合作是增加电话销售方，电话销售公司有专业的技术，三方合作模式比较普遍。四方合作增加一个再保险公司，刚才傅总讲了再保险公司的优势在于有很多经验数据，可以开发产品，能够对开发的产品提供再保险。数据来源，主要是银行的信用卡客户，几乎八成的国内公司做电话销售都是用这样的方式。比如有招行的部分机构，招行、浦发、兴业、光大都有这样的项目。产品主要有两肋，一类是意外险和附加险，件均是500-1000。返还型寿险，件均4000元/年。下面还有一些经验的数据，是我个人收集的我们公司的一些数据，进贡大家参考。一般来说一个固定投入的座席是三到四万，产能一般在三到五万/月。针对银行信用卡数据的第一次线上成交率一般是5-10%，签收成功率大概是在60%左右，扣款成功率大概在90%，撤单率是10-15%，综合正确率在3-5%。这是目前各家公司在08年的销售情况，做得最好的应该是中美大都会，3.5个亿的消费，中英也有1.4个亿。大家可以看得到，除了太平、阳光和生命之外，其他都是中外合资的公司。
通过上面的分析，我觉得我有三个方面的启示。第一，国外的寿险市场电话营销历史告诉我们，发展潜力巨大。第二，电话营销相对传统代理人渠道来说，更适应新兴保险公司投入和尝试，而对于其他创新渠道来说，更能使新兴保险公司缩短与老公司在营销渠道上的差距。第三，国内的外资寿险公司不约而同地发展电话营销业务，而且大胆地投入，有些公司投了上百个座席，并且在国内已经初具规模，说明中外合资公司对电话营销渠道具有信心，而且带来了经验。通过这三个启示，我觉得得到这样的结论，电话营销渠道是目前最适合新兴保险公司尝试和发展的渠道。这是我给大家介绍的第一部分。
第二部分想介绍一下电话营销的系统建设。我简单地介绍一下。电话营销渠道的主要环节是三个方面，一个是产品。直销的产品。第二个重要环节是数据库，这是核心环节。数据库的重量是最重要的保证。第三个是销售环节，销售的技巧，包括专业管理和服务，最终得到的就是保费和成功率。这是三个环节的介绍。
我们看看电话营销的核心要素。从这个图上可以非常清晰地看出，为什么要有几方合作发展电话营销，必须建立一套完整的支持系统。最角上的是寿险公司，下面是再保险公司，中间有呼叫中心，再下面有数据库。实际上这四方是可以合作的。中间是五个支持“产品支持、管理支持、售后支持、培训支持、佣金支持”。通过这四方建立五个系统，最后来寻找优质客户，从而实现电话营销渠道的平台建设。
介绍了电话营销系统的平台与功能，从硬件平台来看主要是计算机的整合功能、电话交换功能、录音功能、管理功能、报表功能，以及相应的应用软件。这里可以看到营销系统的功能模块，实际上是在电脑上实现的。主要是电销的服务系统和多媒体服务系统两个大系统。
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