太平洋寿险董事长徐敬惠先生

　　太平洋寿险董事长徐敬惠：拥抱移动浪潮，打造智能保险

　　新技术的应用在保险领域里面可以有多层次、多个角度，作为我们寿险业，作为一个人寿公司来说，把这个应用更多的是考虑在改善与客户的界面、提升客户的体验上面，我们现在正处在一个技术大创新、市场大竞争的时代，移动互联和云技术、大数据、电子签名、语音识别等这些技术正在快速的改变人类的生活方式，也包括我们的客户，都在改变他的一些生活的习惯。新技术与保险业的渗透和融合成为我们成为我们保险行业转变发展方式、实现价值持续增长一个最最活跃、最直接的甚至于具有颠覆性的一些因素。因为寿险行业面对面的服务光环和服务场景对移动互联技术具有天然融合的偏好，移动应用最契合寿险业的现场互动需求。“拥抱移动浪潮，打造智能保险”是提供在你身边的贴心服务，是保险业改善客户体验、赢得客户忠诚这样一个最最重要的途径。

　　太保寿险在这样一个时刻关注新技术的发展动向，我们是着力构建一个神行太保的智能移动保险生态系统，那么保险生态系统我认为是由生态环境和生态组织构成，保险生态系统的生态环境又由企业的云服务、移动互联网、智能移动终端来构成，它提供保险业业务活动的一个基础载体。保险生态系统的生态组织则是由保险企业、保险客户、服务渠道的应用集群构成，就是我们可以在这些领域开发很多的APP的应用，使它成为一个集群，通过一系列适用于不同业务场景的APP完成客户关系管理这样一个活动。就是针对刚才孟先生讲的，新技术的应用使得我们客户关系的边界得到了大大的改善。沟通的方式也得到了大大的拓展。通过生态环境和APP运用集群的有机结合，一个智能化、移动化的保险公司就逐渐的展现在客户面前。那么研发移动销售、移动服务、移动理赔和移动管理等移动的应用，是我们把创新的基因根植于保险的价值链的各个环节。积极的去支持关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验这样一个整个集团的战略转型。下面我讲讲几个具体应用的案例：

　　首先，在移动销售它可以洞察需求、规范透明。移动销售有两个客户关切的焦点：一个是要关注他的真实需求，还有一个是要规范诚信。在满足增值需求方面我们研发了高级定制的APP，将原来A3负面纸质的投保单手工填写颠覆性的减化为需求分析、选有保障、匹配险种这样一个便捷的流程，通过客户的自主选择满足客户的真实需求。那么这个界面是简单的，它背后是隐含着比较复杂的搜索规则。第二，在规范诚信行为方面，通过分析投保流程中客户经过的环节，将客户关切的事项形成标准化流程，有系统来进行固化。这是一个，在销售环节连忙。

　　第二，在移动服务上面。我们探索的是“坐享体验，在你身边”。这个特色是个移动柜面特色，坐享服务的客户体验中心取消了传统营业厅的服务柜台，带给客户坐享服务一个全新的体验。客户只需要需求描述、业务办理、服务评价三个简单的动作，即可以坐享放心、舒心、贴心的售后服务。我们在长春的客户体验中心，在整个行业首界双十佳的评选活动中荣获优质服务窗口第一名。像这样一个体验店我们已经在吉林、福建、山西等省市的网点进行推广。通过“移动柜面的APP，业务员手持PAD”这样一个形式为客户提供上门服务，就是走出营业厅、走出营业柜台还可以到客户的现场进行服务。因为智能的移动柜面我们在4·20四川雅安抗震救灾中间得到了很好的应用。

　　第三，移动的回访。寿险业的回访是一个非常重要的环节，我们在这里推出的是“好声音回访，一站式互动”，提高太平洋好声音APP突破远程连线回访服务。以前回访模式是在客户热线呼叫中心用连线的方式，跟客户进行电话的回访。我们现在用这样一种方式是改变以前的模式，通过搭载语音技术，客户签售保单回执后自动触发回访流程，由系统回访替代传统人工回访，在业务员辅助下一站式为客户提供回访服务，使每一位客户成为智能移动话务员的体验者和监督者，感受客户更加亲切。

　　第四，移动的理赔。“现场直赔，便捷到家”，太平洋保险[微博]移动理赔依托智能化后台规则引擎，客户经过移动报案、资料提供、现场理赔、实时转帐四个步骤就能够体验“现场直赔、便捷到家”的这样一个放心服务。

　　第五，移动管理。就是“可视管理和高效运营”。这里面包括平时公司一些业界的披露更加透明，包括我们对销售队伍的诚信管理，通过大数据的建模，洞察销售行为和业务品质，授予诚信的等级等等。

　　第六，关于电子签名能够全程无纸，放心可靠。太保寿险在监管部门的积极支持下，在承保、理赔等引入电子签名，经过第三方认证，使签名在PAD上实现，实现全程的无纸。这里面是展示我们电子投保提示书、电子客户签名、理赔结果确认等等。

　　讲一下我们下一步的展望：

　　展望一，要推动移动CRM，打造移动客户关系的生态系统。我们知道传统的CRM主要是基于PC互联，它缺乏有实务操作的功能，与业务有脱节，没有形成生态系统。我们要推的移动CRM是基于移动互联，它的特点是行销支持，突破时空限制和资源配置能力的差异，支持一线销售人员依托公司的能力和资源随时随地完成客户关系管理，形成一个完整的生态系统。

　　展望二，我们也通过移动的CRM使它云端智能化、前端标准化。移动的CRM能够实现端到端的一个实时的交互，实现于销售与服务之中。前端我们指的是业务员，云端指的是公司智能后台。那么通过这样一个新技术应用使得我们流程可以得以再造、模式可以创新，打造强大客户关系管理平台，聚合公司资源和智慧，传导公司的能力和意志。

　　这是我们所做的一些尝试，在这里也做一些说明：我们整个创新得到了监管部门的支持，当然，这个创新也离不开监管部门的认同。当然，我们的创新也是借鉴学习了我们整个同业比较好的一些做法。