渠道创新与监管改革
渠道创新与监管改革(下)
——保险业创新系列沙龙
文/本刊记者 屈 燕 策划/徐一竞
中国已经成为全球最重要的新兴保险大国，保险市场上不同业务类型、多种组织形式的市场主体日趋丰富。保险业要获得持续健康发展的动力，就要坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为加快转变保险业发展方式的出发点和落脚点，鼓励创新、宽容创新，以满足随经济社会发展和人民生活日益丰富而不断增长的保险需求。
2012年12月，由《当代金融家》杂志与支付宝[微博](中国)网络技术有限公司联合主办的“保险业创新系列沙龙之渠道创新”在京召开，邀请监管部门、机构人士及院校专家就“保险业渠道创新”进行交流研讨，议题包括：保险业已进行的渠道创新与发展，监管部门对创新发展过程中可能遇到问题的安全与规范，并针对支付宝实例就相关网络建设进行了探讨。
创新与发展
就保险行业而言，互联网渠道更适合拓展分散型业务和分散型客户。这类业务和客户的特点是：需求分散、服务各异，单均保费少、保单量大。传统渠道覆盖全部分散业务所需成本过高，因而在这类业务的拓展上存在难点。
李 青(中国人民保险集团股份有限公司)
从目前态势看，保险电子商务发展迅猛。其中车险业务占比仍是“大头”，线下一般在70%左右，线上还要超过这个比例。2012年，人保电销业务比2011年增长了70%～80%，网销业务发展接近2011年的4倍。至于非车险产品，虽看似很多，但仍在“全面开花”阶段，缺少精品打造。人保现正筹划成立研发团队，专门为非车险做网上专属产品研发。
网上业务有助客户黏性的提升。人保近年积累的数据包括客户分群的行为轨迹、行为特征方面的信息，下一步还将对此进行重点研究。电子商务最终要面向个人，如果能够像业务模式已经比较成熟的电销一样，清楚了解客户行为习惯，实行主动推送，相信保险网销业务将会和电销业务做得一样好。
从客户对保险产品的需求与销售手段的进步看，移动互联网将是下一步发展趋势，因而更加偏向于小的、分散型的保险产品发布和销售。
丁俊峰(泰康人寿保险股份有限公司)
互联网时代的到来使过去的保险产品设计理念不再有效。过去是公司销售推动，现在则是客户需求拉动。在传统销售渠道中，保险公司总是力图使一个产品覆盖更多客户，以降低运营成本。但在互联网上，客户面临更多种选择。因而，如果仅把电子商务当作创新渠道看待，就不能体会互联网对于保险行业的整体“颠覆”作用，也无法真正为客户提供更好的用户体验。
首先是在产品创新方面。过去的保险产品设计是销售导向，也就是“销售人员如何卖出去”，而不是“客户如何购买”。这与传统渠道的特征密切相关。如在寿险业务中，大量依赖银行渠道使得相当多寿险产品成为类储蓄化产品。互联网时代，电子商务的特性要求所售产品必须是简单化、标准化、可比化的，客户能够通过直观对比，自主进行购买判断。
其次是在服务创新方面。在传统销售渠道，保险公司与客户的接触有隔阂，如寿险不像车险的客户体验来得很快，寿险客户除非遭遇投保风险，否则不会主动联系保险公司。这种被动体验十分影响保险产品的后续及衍生服务推广，因而更需要借助渠道创新，在产品创新的基础上进行服务创新。
最后是在营销模式创新方面。即保险公司营销模式将从“推销”产品向“拉动”需求转变，这是电商同仁的最大挑战。
鲁 峰(加拿大皇家银行人寿保险公司北京代表处)
新渠道不仅仅是渠道问题，首先必须考虑产品与客户的匹配。保险公司销售任何产品匹配的都是客户需求，因而无论客户是“被推销”还是“被拉动”，客户的“需求”都应该是出发点。
其次是产品与渠道的匹配。财产险的特点是需求刚性、久期较短，如车险、航空险、旅游险等，产品设计相对简单、标准，因而适于通过电话与互联网渠道进行销售。而一些注重长期价值的复杂产品，必须通过个人代理人或真正的财务顾问才能讲清楚、卖出去。
第三是产品与流程的匹配。产品价值链属于保险公司战略层面规划，如针对原来的渠道，新渠道如何在业务流程上做切割，现有渠道与原有渠道之间的冲突问题、定价问题如何解决等，必须从企业综合战略层面进行整体规划。
安全与规范
维护保险体系的整体安全与稳定，是维护被保险人合法权益、维护公平竞争的市场秩序的客观要求和自然延伸。
新华人寿保险股份有限公司代表
保险公司对网上销售一般有两个预期，一是希望通过网上销售获取保费，二是希望通过网络宣传获取客户信息，再将客户信息转交传统销售渠道。但这是两个不同的战略选择。目前新华保险在电子商务方面的业务量非常小，未来如何发展，希望能够借鉴兄弟公司的经验。
这也是我们公司想问的。互联网时代到来，保险公司接下来在产品创新方面可能遇到什么样的挑战与风险。
利宝保险有限公司(美资)代表
作为刚刚进入中国保险市场的外资公司，虽然公司要求在电子商务上有所作为，但目前投入还比较少，尚在尝试之中。同时外资企业非常重视产品与业务的合规问题，希望能够多方面了解当前的市场动态、未来走向以及监管层面的态度。
大童网(北京大童保险经纪有限公司)代表
作为保险网销中介，需要把不同保险公司的财险产品与寿险产品分别用标准化的形式展现在一个平台上。当前，整合面临的困难之一是保险行业基础建设的标准化问题。其具体标准如何制定，如何推进，以及能推进到什么程度，对保险电子商务发展具有重要意义。保险电子商务如果没有此类基础建设上的突破，后续发展会非常乏力。
产品与渠道
从覆盖面看，保险电子商务主要涉及车险、意外险、货运险、信用险等条款、费率标准化程度较高的险种，部分寿险公司还推出了投连、万能、重疾、养老等一些较复杂的人身险种。
袁雷鸣(淘宝网[微博]新业务部)
有预计认为，保险网销渠道有望成为继电销渠道之后，中国财产险公司增加保费收入的下一条重要渠道。
但在资金安全方面，网上支付对资金安全的要求比线下支付有更严格的标准。中国互联网络信息中心CNNIC调查显示，78.7%的网上支付用户认为网上支付比较或非常安全，其中92.1%的人认为通过支付宝支付安全。支付宝是中国第一家获得全牌照业务的第三方支付公司，包括互联网支付、移动电话支付、银行卡收单、预付卡发行与受理、货币汇兑等众多支付业务类型。而在保险新渠道“网销+电销”建设中，支付宝分别都有适合的产品满足保险公司的收款和付款业务需要。
目前，支付宝有一整套先进的资金安全管理体系为用户支付流程“保驾护航”，其中包括数字证书、宝令、数字证书、动态口令等安全产品，以及快捷支付被盗赔付、余额被盗补偿等保障体系保障用户资金安全；还有风险控制监控系统与专业团队进行实时风险监控，侦测处理各种非正常行为，为用户账户提供7×24小时保护等。
信息安全与资金安全
保险公司电子商务系统与公司内、外部诸多系统之间因销售、支付、入账等业务交易环节触发着数据交换，在互联网的开放环境下，不可避免地存在黑客攻击、病毒入侵等安全风险，继而带来支付、客户数据、第三方CA认证管理等技术上的风险点。
2005年以来，越来越多的保险公司意识到电子商务的重要性，纷纷加大投入构建电子商务网站。现阶段，保险公司网上业务大致集中于在线咨询、自助服务、在线销售、在线支付等，其中平安集团的“一账通”、泰康人寿的“泰康在线”、出口信用险的“信保通”等电子商务系统已经具备了部分理赔功能；服务功能上，平安“一账通”在客户一次登录之后即能管理个人保险、银行、基金、股票等多个账户，在综合金融服务方面作了有益尝试。
总体而言，监管部门最注重的是两个“安全”：一是资金安全，二是信息安全。
在资金安全方面，国务院先后颁布了《2006～2020国家信息化发展战略》、《电子签名法》、《电子商务发展“十一五”规划》等重要法律或文件，保监会也将发展保险电子商务列为保险业发展规划中有关信息化建设的重要内容。
在信息安全方面，由于电子商务是基于互联网进行产品销售，客户必须在网上填写基本信息并上传，在此过程中，如何才能确保客户信息资料不外泄，并将这些数据管理好，监管部门正在研究相应的监管标准和行业标准。
从平台建设看，保监会将适时出台《保险业电子商务平台建设基本规范》，对保险电子商务平台基本功能、电子渠道服务范围和服务流程、交易活动的安全性和认证机制等方面提出要求，促进保险电子商务的长期健康稳定发展。
从安全措施看，保险公司基本通过采用双重防火墙等技术有效隔离电子商务系统及核心业务系统，保障二者在协同工作的基础上独立安全运行；采用第三方独立支付网关、第三方CA认证机制、数字签名等技术保障网上支付安全及电子保单内容真实可靠、不可篡改；采用HTTPS、SSL等加密技术，保障合法用户以比较安全的方式访问电子商务系统。这些安全技术手段为公司与客户提供了一个较为可靠的电子交易环境，较好地保障了双方交易行为安全及交易数据的机密、完整、可用。